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廬江供電95588做好巢湖區(qū)劃調(diào)整期供電服務(wù)

　　春節(jié)在即，近日安徽廬江供電公司95598客戶服務(wù)中心認(rèn)真落實(shí)巢湖行政區(qū)劃調(diào)整工作的各項(xiàng)部署和要求，增強(qiáng)工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，以全力做好95598熱線渠道暢通為工作重點(diǎn)，力保百萬(wàn)百姓滿意。
　　
　　隨著天氣不斷下降，用電負(fù)荷節(jié)節(jié)攀升，特別是巢湖撤市、區(qū)劃調(diào)整后，移動(dòng)和電信公司業(yè)務(wù)調(diào)整出現(xiàn)區(qū)域串線等諸多問題，確保今年電網(wǎng)過渡期優(yōu)質(zhì)服務(wù)“不掉鏈”已成為安徽廬江供電公司當(dāng)前工作的重點(diǎn)。
　　
　　95598客戶服務(wù)中心作為供電服務(wù)窗口一線，為了做好春節(jié)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，從元旦開始，采取有效措施安排部署，建立通暢的業(yè)務(wù)流通渠道，確保95598供電熱線再熱，24小時(shí)也不掉鏈。全力以赴做好今年春節(jié)供電服務(wù)工作。95598客戶服務(wù)中心專門成立了春節(jié)期間優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，提早安排、詳細(xì)布置了各項(xiàng)工作；檢查95598硬件設(shè)備情況和95598系統(tǒng)運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，消除了設(shè)備運(yùn)行隱患，保障95598系統(tǒng)安全可靠運(yùn)行。
　　
　　為了確保95598服務(wù)熱線暢通，廬江95598呼叫中心除本身系統(tǒng)外，還有一套外線直接系統(tǒng)。在遇到突發(fā)事件，系統(tǒng)因電話擁堵而無法接入時(shí)，坐席員轉(zhuǎn)接直接系統(tǒng)，電話邊會(huì)更快接通，及時(shí)為客戶服務(wù)。同時(shí)，加強(qiáng)與搶修部門信息溝通，將故障報(bào)修受理后，第一時(shí)間派發(fā)到相關(guān)部門，并通過電話督促，回訪客戶，統(tǒng)計(jì)客戶報(bào)修滿意率。對(duì)于大面積故障停電，及時(shí)與當(dāng)?shù)毓╇娝屝捱\(yùn)維隊(duì)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，了解故障情況，搶修進(jìn)度，加強(qiáng)故障搶修督導(dǎo)，及時(shí)做好客戶的解釋工作，打好“春節(jié)”服務(wù)的攻堅(jiān)戰(zhàn)。
　　
　　做好供電信息的披露工作，特別是在發(fā)生供電故障時(shí)，成為社會(huì)各界關(guān)注的重點(diǎn)。為此，該公司除了開通語(yǔ)音系統(tǒng)平臺(tái)、短信平臺(tái)等信息發(fā)布渠道外，還為方便特殊人群，第一時(shí)間與廬江人民廣播電臺(tái)負(fù)責(zé)人協(xié)商并達(dá)成共識(shí)，開設(shè)“電力信息播報(bào)”欄目，拓展了停電信息發(fā)布平臺(tái)。通過這些短信、新聞媒體等方式，及時(shí)、快速地將停電原因、停電范圍、停電預(yù)計(jì)時(shí)間等信息公布出去，既節(jié)約了人力資源，又提高了工作效率，實(shí)現(xiàn)信息快速及時(shí)，信息平臺(tái)多元化。
　　
　　此外，該公司要求節(jié)日期間領(lǐng)導(dǎo)帶班制，遇到節(jié)假日、重大天氣變化、大范圍故障停電時(shí)，公司營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人參與“95598”服務(wù)熱線接聽，現(xiàn)場(chǎng)安排、布置工作，出現(xiàn)疑難問題，做到反應(yīng)迅速，解決到位，第一時(shí)間保障客戶用電，做好服務(wù)，耐心的跟客戶溝通，取得客戶的諒解，維護(hù)電網(wǎng)企業(yè)品牌形象。
　　
　　點(diǎn)亮窗口、贏得民心成為95598姑娘們的行動(dòng)準(zhǔn)則。她們不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，認(rèn)真貫徹新“三個(gè)十條”，熟練掌握新“三個(gè)十條”、“新的電價(jià)政策”等業(yè)務(wù)知識(shí)，讓客戶“一個(gè)電話解決問題”。特別是公司開展“把服務(wù)對(duì)象當(dāng)親人”“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”主題實(shí)踐活動(dòng)后，95598呼叫中心針對(duì)外地務(wù)工人員回家過節(jié)，在接聽電話與客戶溝通時(shí)站在客戶的角度，換位思考，反映迅速，切實(shí)做到“你用電，我用心”，深得客戶好評(píng)。
　　
　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1-11月份總呼入數(shù)為72833次，其中人工服務(wù)電話總數(shù)為60337次（不直接電話），自動(dòng)查詢電話總數(shù)為12558次；受理各類故障報(bào)修1690起，其中完成1690起，報(bào)修業(yè)務(wù)回訪共1690件，回訪率100%；3起因客戶電話無人接聽，無法回訪，回訪成功率為99.82%，滿意率為100%；受理投訴為4起，均為外界因素導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量投訴；各供電窗口人員服務(wù)規(guī)范，無違章現(xiàn)象，這是該公司95598歷年來取得最好的成績(jī)單。

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