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客戶們正在怒吼，但是誰會聽他們在說什么呢？

　　相關研究表明，許多組織正在苦苦掙扎，以更好地理解他們的客戶，但是有一半左右的英國消費者覺得組織不關心他們，或根本不采納他們所提供的反饋。

　　這項調查，在英國消費者和CCA成員組織之間平行進行，其結果顯示消費者們紛紛贊同社會媒體是人們討論他們的消費體驗，優勢和劣勢，并逼迫組織作出行動的最有效方法。有46%的消費者表示，他們會通過社會媒體表達出來表達他們的憤怒和不滿。此外，接近一半（大約46%）的消費者同意“社會媒體對品牌和組織的影響是非常深遠的”。
　　然而，有三分之一的CCA成員組織接受了訪問，并表示他們忽略了社會媒體的力量，有大部分的受訪公司承認，僅僅有2%的消費者通過網絡渠道和他們進行互動。此外，62%的企業受訪者承認，如果他們可以更好地理解客戶在社會媒體上所表達的意見，那業務執行會更加順暢，客戶體驗也將會提高。
　　錯誤的傾聽渠道
　　在這項研究中，我們同時發現了消費者進行溝通和組織進行傾聽的渠道有非常顯著的差異。接近80%的組織會定期監控投訴狀況，并且有70%的組織會定期監控呼叫中心內所處理的客戶來電。根據對消費者的調查，他們最常用的，直接和組織溝通的渠道是平郵或電子郵件，有44%的受訪者將這種方式視為最可以接受的方式。但是有65%的組織在接受調查時表示，他們僅僅會認真閱讀25%的客戶電子郵件，以挖掘其致信公司的原因。對于信件，被處理的數量會達到75%。

　　此外，呼叫中心客服代表的工作記錄被大大地忽略了-只有三分之一的受調查公司表示他們會將客戶代表的工作記錄作為透視客戶的信息源。
　　重視年輕一代消費者的期望
　　習慣使用社會媒體的年輕消費者們通常在16-24歲之間，他們的出現讓組織們必須絞盡腦汁想出新的方法去傾聽他們的意見并進行相應。在這一年齡段的人群中，大約有三分之二的人承認自己喜歡使用社會媒體來討論糟糕的消費體驗，并且會有61%的人群會在社會媒體上討論正面的消費體驗。超過半數（59%）的消費者同意各個品牌應該使用人們在社會媒體上討論的內容來改善自身的服務-對于這一提示，許多組織仍然在苦苦地尋求著對策來積極響應。
　　Verint（慧銳）EMEA地區總經理和公司執行官David Parcell說到：“在這項CCA和Verint（慧銳）共同執行的研究中顯示，許多組織正在竭盡全力理解客戶告訴他們的信息。我們十分欣喜地看到許多組織正在使用客戶反饋調查等手段來提高客戶滿意度。但是，消費者們用來討論產品和服務體驗的渠道實在太五花八門了，客戶反饋調查可以提供的信息內容只是冰山一角。在波濤洶涌的水面下，還有巨量的信息等待著我們去挖掘，比如來電互動錄音、電子郵件、社會媒體談話，甚至是客服代表的工作記錄-這一切內容都可以為組織提供真正的客戶心聲。如今，許多領導品牌都開始著手精確地分析客戶心聲。”
　　英國客戶聯絡協會的首席執行官Anne-Marie Forsyth對這項調查也發表了評論：“組織們花費了大量的時間和精力來響應各種客戶心聲，但是紛繁復雜的溝通渠道讓他們需要有一套全新的響應方法。我們需要實施一些新的客戶情報監控技術，以防止我們錯過那些真正有價值的客戶信息。消費者們，特別是那些年輕的一代，現在更喜歡去臉譜網上抒發自己對產品和服務的心聲，而不是拿起電話致電呼叫中心。只有那些開始轉換思維，拓展渠道收集信息并進行切實分析的企業才可以掌握未來的發展命脈。”
　　“更接近消費者-理解多渠道互動的挑戰”的調查方法
　　該次CCA和Verint（慧銳）的聯合調查對象為呼叫中心聯盟中的成員組織和2029名16-24歲地英國消費者。在調查中，使用了Ipso互動小組在線綜合調查系統對大部分消費者進行了調查。消費者調查工作使用了兩個周末進行：2011年9月9日-11日，和2011年9月16-18日。除了對消費者進行調查，還有107個客戶聯絡協會的成員組織完成了調查問卷。
　　關于Verint（慧銳） Witness Actionable Solutions
　　Verint® （慧銳®）Witness Actionable Solutions® 是全球領先的企業人力資源優化（WFO）軟件和服務供應商。作為市場上首個第五代WFO解決方案，Verint（慧銳）所提供的統一的Impact 360® 套裝客戶幫助各種規模的組織獲取、分析和執行關于客戶、業務和市場的各類情報，并優化客戶體驗。 Impact 360人力資源優化™包括了質檢管理和錄音、客戶心聲分析，桌面和流程分析，排班管理，績效管理，電子培訓，輔導，以及更多的功能，它是前臺及后臺辦公室中銷售和服務運營的重要戰略資產，可以幫助企業優化客戶體驗。經過全球數千家組織的不斷使用，Verint（慧銳）解決方案確實可以改善整個客戶服務交付網絡，促進實時和適時™的決策，在如今以客戶為中心的企業中不斷推進服務的卓越。
　　關于Verint Systems Inc.（慧銳系統公司）
　　Verint Systems（慧銳系統）公司，是一家頂尖的行動智能®解決方案及相關增值服務的供應商，旨在協助幫助各種類型的企業優化決策過程，提高績效表現，并保障全球化的安全。在今天，全球 150 多個國家的 10,000 多家企業，包括財富100強中85%的企業均借助于Verint（慧銳）解決方案，對復雜且看似毫無章法的語音、視頻和雜亂的文字篇章進行采集、提取和分析，以獲得有利于業績提升的信息。Verint Systems（慧銳系統）公司的總部位于紐約梅爾維爾，公司直屬的分支機構以及支持銷售和客戶服務的合作伙伴網絡遍布全球。

CTI論壇報道

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