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江蘇公司攜手華為力推電力服務跨入e時代

　　江蘇省電力公司95598客服熱線基于華為多媒體聯絡中心平臺構建，并采用電信軟交換SIP(會話初始協議)中繼接入，服務范圍覆蓋江蘇13個市、51個縣、1206個供電所，為全省3100萬城鄉電力客戶提供優質、穩定、便捷的電力服務，標志著國家電網公司第一個多媒體客服樣板的成功商用。

　　華為成集中式客服
　　江蘇試點合作伙伴
　　國家電網公司在江蘇公司試點集中式客服之前，各省公司客服系統較為分散，每個省都擁有多套客服呼叫中心系統，不利于提升整體服務質量和管理效率。為徹底解決這一問題，進一步整合服務資源，優化服務流程，完善服務功能，國家電網公司開始推行省級95598集中式服務模式，以更好地服務廣大電力客戶。江蘇公司作為首個試點單位進行了95598集中化改造，成為第一家成功構建省域95598集中供電服務平臺的省公司。
　　江蘇公司高度重視95598系統建設。通過與各個電信運營商、各廠商的廣泛交流及方案綜合比較，華為公司的解決方案以其強大的產品能力、良好的服務以及豐富的網絡建設、運營經驗，獲得了江蘇公司的信賴。
　　動態調節帶寬
　　創立電力客服系統新路標
　　電力行業客服系統建設面臨的一大難題是：寒冬與三伏供電高峰期、風雪雷雨等破壞性時段，話務量經常溢出。傳統E1中繼(PSTN網絡使用的中繼線路，相對于IP通信來說是一種傳統的傳輸方式)很難根據客戶呼叫量動態調整中繼數。江蘇公司率先采用了SIP中繼接入，不但申請靈活，且支持根據話務量需求動態調整帶寬的策略，很好地解決了以往的接入和大話務量難題，也成為電力客服系統建設新路標。
　　華為的解決方案中，在省公司呼叫中心建立了兩個呼叫平臺(分布在不同區域機房)，呼叫平臺之間采用華為NIRC(網絡智能路由中心)系統管理，實現兩中心資源冗災、共享、負荷分擔。增強95598客戶服務中心系統的處理能力、網絡安全性以及業務的靈活性。全省13個地市95598電話通過電信運營商的NGN網絡(下一代網絡，以軟交換為核心，提供話音、視頻、數據等多媒體綜合業務)，集中匯聚至江蘇公司95598客戶服務平臺，95598客戶服務系統與電信NGN網絡采用SIP中繼對接。
　　新客服系統的服務范圍覆蓋江蘇全省13個市、51個縣、1206個供電所。業務的大集中，意味著江蘇省電力客戶將不再分地域，只要撥打95598熱線，即可享受24小時不間斷的業務咨詢、故障報修、投訴舉報、交納電費等服務。依托華為先進的多媒體聯絡中心平臺，95598客服平臺為江蘇省電力客戶提供了全方位的智能互動服務。通過華為獨有的雙中心組網架構，既解決了高峰浪涌問題，又具備突發事件造成單系統癱瘓情況下的異地容災功能，最大限度保證了95598系統的可靠性。
　　江蘇公司攜手華為力推電力服務跨入e時代
　　江蘇公司客服系統全面升級后，傳統的語音服務質量得到大幅提升。網上營業廳的開通，互聯網坐席的增設，以及網頁、短信、郵件等多媒體服務新方式，使江蘇公司客服系統全面進入e時代。
　　華為公司擁有多年服務全球電信運營商的經驗，擁有豐富的運營、咨詢、項目管理等經驗。面對電力行業客戶豐富的需求，華為公司推出給予NGN架構的多媒體聯絡中心平臺解決方案，并提供短信、網頁、知識庫等增值應用，在進一步提升客戶感知的同時，給電力客戶提供多媒體個性化服務。
　　未來，隨著3G技術和可視電話的普及，江蘇公司還將與華為公司展開新的業務合作：增設視頻坐席及視頻IVR(交互式語音應答)服務，進一步提升客戶使用感知的同時，也為聾啞等特殊客戶群體提供更為貼心的人性化服務。
　　江蘇公司表示，此次升級貫徹了國家電網公司“三集五大”的要求，是整合、優化營銷與服務資源的一次創新。通過整合江蘇電網95598服務資源，強化專業化管理，媒體客服將為下一步全面推進“大營銷”業務體系建設打下堅實的基礎。

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