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　　CTI論壇(ctiforum)8月17日消息（記者張潔):中國聯合網絡通信有限公司四川分公司（簡稱“四川聯通”）是中國聯合網絡通信有限公司下屬的省級分公司。由于近年來用戶數量的穩步攀升，一向堅持“以客戶為中心”的四川聯通選擇與專注呼叫中心領域近15年的HOLLYCRM（合力金橋軟件www.hollycrm.com）公司合作，正式搭建HollyV8 3.0呼叫中心系統，促進其客服中心快速提升服務質量。
　　被譽為“業內先行者”的HOLLYCRM（合力金橋軟件）充分了解了四川聯通的需求，其新一代智慧客服系統HollyV8 3.0呼叫中心系統解決方案成為了提升四川聯通客服質量的手術刀。該方案以客戶需求為核心，基于“服務流引擎”。而在選擇V8作為基礎的同時，合力金橋軟件還融入了兩套排隊機平臺的構建，即由AVAYA前置提供自助IVR功能，承載咨詢、受理、查詢等自動業務；華為排隊機提供人工服務的建設模式，包括轉人工坐席后的簡單IVR功能，如工號播報、密碼提示、三方通話等服務，這種解決方案在業內尚屬首次，體現了合力金橋軟件的集成和實施能力。
　　在傳統的呼叫中心中，由于每次接聽客戶的坐席人員不一定相同，所以如果客戶連續多次進行咨詢，坐席人員只能讓客戶重復敘述自己的需求；而由于客服人員的經驗水平存在差異，也致使服務標準良莠不齊，這些都使客戶體驗大大降低，同時增加了解決問題的溝通成本。
　　新一代智慧客服系統HollyV8呼叫中心系統則改變了傳統被動式的服務，當面對客戶連續咨詢的問題時，HollyV8可以通過“服務請求連續”功能支持業務的連續性。也就是說，當前座席人員可以看到上一通客服來電未辦理完成的業務情況，避免了座席的重復服務操作，大大提高了客服中心的工作效率；針對傳統呼叫中心服務標準參差不齊的弊端，HollyV8呼叫中心系統可以根據客戶的服務請求類別，直接對應到客戶所關注的問題上，并將與之對應的需求分析流程及需求解決方案推送給坐席代表，從而統一了客服的服務標準。
　　作為在四川省內經營移動通信業務、國內、國際固定電話網絡與設施，語音、數據、圖像及多媒體通信與信息服務，電信增值業務，IP電話業務等綜合電信業務的大型國有電信企業，四川聯通此次與HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的合作，完全實現了以客戶為核心的服務模式，同時站在服務流程整合的角度去規劃客服建設，實現營銷、服務和內部支持等多種功能有機整合。

CTI論壇報道

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