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Verint北亞副總裁勞瑞克：呼叫中心高級應用正不斷發展

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　　呼叫中心發展到一定階段，單純的功能性應用已經越來越無法滿足客戶的需求，而對客服運營管理應用要求則越來越高。
　　近日，CTI論壇采訪到在企業人力資源優化方面做出卓越貢獻的解決方案提供商Verint公司北亞地區副總裁勞瑞克先生。
　　CTI論壇記者：Verint推出企業人力資源優化解決方案的原因是什么？能幫助企業解決哪些方面的問題？同時給客戶的客戶帶來哪些效果？
　　勞瑞克先生：Verint（慧銳）的IMPACT 360 WFO 人力資源優化是針對客服運營的需求所開發的解決方案。為幫助客戶在人員、流程和技術上取得優化，同時也可應用在聯絡中心和后臺。IMPACT 360 WFO 人力資源優化套件擁有以下應用功能，可以幫助企業實現提高工作效率和解決以下問題：
　　1、聯絡中心錄音系統：可作為compliance和質檢監控管理的工具，協助考核接線員的績效并幫助改善之。
　　2、排班管理：在任何時候皆可以優化接線員數量，即使是當員工休假，工作調配等等情況。
　　3、語音分析：賦予高管“智能化的行動力”。特別在面對聯絡中心長期面對的問題，可以更有針對性的付諸行動取得改善。
　　4、電子培訓和輔助：在不干擾聯絡中心運營的大前提下，確保接線員得到充足的培訓和指導。
　　5、桌面流程分析：幫助企業了解后臺和聯絡中心員工在上班時間如何使用和使用哪些應用工具，從而幫助優化流程。
　　6、客戶反饋：360度范圍的客戶反饋搜集，直接的反饋或通過客服運營的反饋。
　　CTI論壇記者：您剛才提到了Impact 360人力資源優化套件，能幫助客戶完成服務改善，并實現成本的節約，客戶需要做哪些準備才能確保成功實施Impact 360人力資源優化套件？
　　勞瑞克先生：WFO不單單只是一門技術。它更強調的是客戶的“策略性投入心態”。例如：在創建一套技術流程，客戶應該清楚理解此套流程會怎樣為商業運營帶來好處。Verint（慧銳）有這個能力為客戶提供培訓和咨詢并達到這個最終效果。
　　CTI論壇記者：請您談談Verint在國內應用的情況，有哪些行業應用及案例？
　　勞瑞克先生：Verint（慧銳）的高級應用在全球各地都被采用上，這當然也包括了中國，使用領域有銀行與金融業、電信、旅游業和零售業等等。
　　CTI論壇記者：您怎么評估Verint在中國的市場進展？在人力資源優化方面，中國企業與國外企業有哪些差異？
　　勞瑞克先生：整體看來，目前國內對WFO高級應用的需求和接受程度仍相對緩慢。在大多數市場，客戶剛開始只接受核心的錄音功能、質量管理和績效管理，但是當他們一旦認識時機成熟后，逐漸的才會考慮進一步深化使用高級應用，例如投入語音分析、客戶反饋、電子培訓和輔導，等等。在中國，盡管我們已經有相當多的錄音和排班管理的部署，真正開始全方位深入高級應用的還屬于小部分。當然，我們也非常相信和期待高級應用會不斷繼續發展開來并進入成熟期。
　　CTI論壇記者：Verint企業人力資源優化解決方案與其他競爭對手的類似方案相比有哪些優勢？
　　勞瑞克先生：Verint （慧銳）擁有市面上最完整的WFO套件，比我們的競爭對手具備更齊全的應用和功能，以及最嚴謹的整合應用。Verint（慧銳）的WFO套件都已經漢化，例如語音分析中文支持。
　　CTI論壇記者：Verint在中國的市場策略是什么？有哪些合作伙伴，是否有計劃能吸引更多的代理商？
　　勞瑞克先生：Verint （慧銳）與國內的合作伙伴共同維系銷售和售后支持的工作。我們的合作伙伴包括了寶東、FDS和Avaya。除此之外，Avaya與我們也進行了其溝通解決方案的前期整合OEM合作。
　　勞瑞克先生簡介：
　　Erik Laurence 北亞地區副總裁：Erik Laurence 在 2006 年 1 月加入了 Verint Systems（慧銳系統），就職于銷售、市場營銷和管理諸個部門。在此之前，他曾服務于 CosmoCom 公司，出任營銷和業務發展副總裁，并在多家新興創業型技術公司擔任高級職位，包括 Easy Glider（多媒體導航引擎公司）北美地區首席運營官、Trivnet 公司（小額支付公司）業務發展副總裁、以及在 Comverse Technology 公司擔任八年銷售、營銷和管理職位。此外，在erik早期的職業生涯中，他已開始外派工作生涯，任職于芬蘭的Sonera 公司和 GTE 公司的電信研究實驗室。
　　Erik于2009年從Verint （慧銳）紐約全球總部調職至Verint（慧銳）駐中國上海辦事處，目前的職務為北亞副總裁，主要負責北亞地區（包括中國、中國香港、中國澳門和中國臺灣）的銷售、支持和營銷領導工作。
　　Erik 于1999 年畢業于哥倫比亞大學，獲工商管理碩士學位，為該校畢業典禮上致告別辭的尖子生，并在每個學期被評為優秀學生。Erik在 1988 年畢業于塔夫斯大學 (Tufts University)，獲電氣工程理學學士學位，系該校 1988 年全級以最優成績的榮譽畢業生。

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