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科大訊飛助力工商總行打造全新一代智能電話銀行

　　CTI論壇(ctiforum)5月23消息（記者潘婷婷): 日前，中國工商銀行總行（下簡稱工商總行）面向全球招標其針對電話銀行系統(tǒng)的語音識別解決方案，科大訊飛憑借自身國際領先的智能語音技術和語音識別智能呼叫導航打造的智能語音解決方案唯一成功中標！
　　電話銀行，是國內(nèi)各大銀行近年新推出的一種創(chuàng)新服務模式，用戶可以通過撥打電話的方式，進行部分原營業(yè)廳的業(yè)務，如查詢、轉(zhuǎn)帳、繳費等。
　　面對信息時代海量的信息服務需求及種類繁多的一系列銀行業(yè)務，傳統(tǒng)電話銀行系統(tǒng)采用的人工結合數(shù)字錄音回放的服務方式，越來越難以滿足用戶需求。同時，用戶只能采用按鍵的模式進退于不同的業(yè)務菜單之中，隨著自助業(yè)務的增加，菜單層級越來越深，用戶通過多次交互才能找到自己需要的業(yè)務，既浪費時間，又影響服務體驗。當用戶無法查找到自己需要的業(yè)務時，則會直接轉(zhuǎn)向人工服務，進而導致了呼叫中心的工作量和人力成本的不斷增加。
　　基于此，訊飛為工商總行優(yōu)化定制的語音識別解決方案，助其電話銀行系統(tǒng)具備了智能、高效、便捷、人性等一系列顯著優(yōu)勢，解決了電話銀行海量業(yè)務受理、實時動態(tài)信息查詢、自助語音服務等訴求，真正實現(xiàn)了電話銀行系統(tǒng)中人機智能交互的創(chuàng)新服務模式。用戶只需隨意的說出自己的需求，系統(tǒng)就能自動、智能識別用戶的話語，并導航到相應的業(yè)務節(jié)點中，從而大幅縮短用戶查找相應業(yè)務所花費的時間，更加符合用戶需求。同時，自助語音客服模式還可以極大的分流客服人員壓力，將客服人員從簡單的業(yè)務咨詢和業(yè)務辦理中解放出來處理更重要的工作，從而提升整體工作效率。
　　通過與科大訊飛的合作，工商總行電話銀行自助語音服務可以為用戶提供24小時不間斷服務，涵蓋賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、基金業(yè)務等占90%以上呼叫量的主要業(yè)務面，包括賬戶余額查詢，基金購買、公積金、轉(zhuǎn)賬匯款等，主要業(yè)務的識別率達到90%；之前需要通過按鍵交互7-8次的業(yè)務，現(xiàn)在只需要語音交互2-3次即可，平均交互時間較之前縮短70%以上，同時隨著系統(tǒng)的持續(xù)優(yōu)化和不斷升級，效果還將不斷提升。
　　從根本上提升電話銀行客戶服務品質(zhì)，滿足客戶需求，已成為銀行業(yè)發(fā)展的大勢所趨。此次中標，不僅標志著工商總行在其電話銀行系統(tǒng)中正式應用語音識別解決方案，更標志著訊飛智能語音識別技術率先在業(yè)界達到實際部署及大規(guī)模應用水平，正式拉開了銀行業(yè)語音識別技術創(chuàng)新應用大幕！

CTI論壇報道

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