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Verint（慧銳）客戶語音分析平臺正式上市

　　客戶語音（VoC）分析將所有渠道中的客戶互動數據整合進入單一的完整平臺中，以進行跨渠道分析和個人客戶追蹤；該平臺是公司企業人力資源優化戰略的一部分，和市場首個進行客戶體驗管理的“第五代”WFO解決方案。
　　Verint（慧銳）的客戶語音分析于本月上市，可以幫助全球組織部署一個獨特的、靈活的平臺，以進行更為快速和自信的客戶語音處理，其效果超過市面上任何單點系統的組合。該平臺與目前市場上首次推出的“第五代” Impact 360企業人力資源優化（WFO）套裝進行過整合，可以為客戶體驗管理提供更廣泛統一的框架。
　　該平臺可以將來自于各個渠道的客戶互動信息融入一個完整的平臺中，以進行渠道交互分析，并啟動個人客戶追蹤功能，Verint（慧銳）的客戶語音分析平臺整合了跨渠道客戶互動歷程查看和跨渠道自動趨勢分析和綜合根本原因分析，并有能力統計客戶互動的全貌，并進行客戶行為預測。這些功能進一步拓展了Verint（慧銳）獲得專利的客戶行為指示™技術的功能，可以自動揭示重大的客戶體驗信息，并進行執行組織可能沒有其他方法來獲得的情感分析和情緒探查。
　　如今，許多技術上和組織上的挑戰讓企業無法擁有完整的VoC數據收集和分析戰略。來自Verint（慧銳） Witness Actionable Solutions的高級副總裁以及分析家Ran Achituv說到：“在傳統的系統中，組織根本無法用足夠快的速度獲得重要的信息，結果，這會耽誤他們相應客戶和市場的需求，并剝奪他們使用適時使用實時™關鍵信息進行更快且更完備的決策。因此，他們可能會面臨進行改變的挑戰，以增加客戶滿意度并不斷努力，減少和限制客戶體驗中無效的方面，避免客戶產生厭煩情緒，產生客戶流失和市場負面情緒。”
　　根據來自Gartner公司的分析師所說，“組織希望獲得一種有效的客戶語音（VoC）功能，可以收集和分析來自各種VoC渠道的的多種類型的數據。企業CRM、產品開發、市場、創新和客戶服務的設計師和經理們將從理解VoC 和知道如何應用VoC 中獲益。”1
　　加拿大的Rogers通信公司已經成為Verint（慧銳）分析的受益企業。Rogers通信公司的高級客戶總監Anna Marie Meneze說到：“Impact 360 Speech Analytics™為Rogers帶來了許多好處。我們在部署該系統的第一年便獲得了約3600萬美元的成本節約-這是一個相當喜人的成果-并不斷地使用該解決方案來改善效率和績效表現，驅動利潤實現，并交付第一流的客戶體驗。”
　　Rogers 通信的客戶管理副總裁、分析師以及企業數據倉庫副總裁Matt Ariker說到：“我們所使用的全新Verint（慧銳）產品不僅可以自動進行績效管理，還可以促進多重系統問題和機會的實時根本原因挖掘，針對的目標可以使產品、項目、政策、客服代表或相關客戶。因此，新的功能可以確保我們挖掘和獲取顯著的成本改善，并同時增強客戶體驗。”
　　VoC分析和WFO的優勢一致性
　　該Verint（慧銳）平臺獨特地融合了一個組織的人力資源優化戰略以提供一個更廣泛統一的客戶體驗管理框架。作為廣泛的Impact 360人力資源優化套裝的一部分，Verint （慧銳）客戶語音分析平臺中的一致優勢包括擁有專利技術的語音分析，以及可以直接導入分析結果的績效管理計分卡，確保分析家和其他VoC 執行專員追蹤和測量具體的關鍵績效指標（KPIs）。語音分析分類可以同時發布在質檢管理中，確保跨越客戶關懷和VoC職能進行更有效的輔導和培訓。
　　高級文本分析通過多個客戶溝通渠道收集反饋信息，并充分挖掘其中的客戶互動內容和情報，所涵蓋的渠道包括電子郵件信息，網絡聊天環節，博客，評價站點，社會媒體和其他基于文字的渠道。客戶反饋調查提供了簡短的，對環境敏感，且動態的調查來實時獲取客戶對產品、流程、員工表現和客戶滿意度水平的想法和意見-此舉可以大大提高組織在人員、產品和流程的有效性。當和Verint （慧銳）客戶語音分析平臺協同工作后，語音分析，文本分析和客戶反饋調查幫助建立早期預警系統來顯現尚在潛伏階段客戶體驗、行為和動態業務趨勢問題，以防止這些問題在網絡和其他社會媒體渠道中廣泛傳播。
　　對于那些需要深入了解客戶情感的計劃，Verint（慧銳）解決方案可以幫助組織通過充分使用跨溝通渠道收集到的完整客戶數據，使組織可以通過單一的視角查看在產品開發、銷售和服務交付中，業務政策和流程中，市場項目，行業競爭趨勢以及更多方面的客戶體驗、問題、機會和趨勢。這可以幫助組織指導并了解客戶要求和影響因素-并根據對于這些體驗過程中所發生的實際問題及時并適時地采取正確的行動。通過提供所必須的基本關注小組和客戶互動總結，該解決方案展現了個人服務體驗和高水平的集體體驗和服務交付視角。
　　跨渠道提供最完整客戶互動過程的平臺
　　Verint（慧銳）客戶語音分析平臺帶有客戶互動總結窗口，可以確保用戶根據自定義互動日期查看到同一客戶跨越多個渠道的互動信息。該結果是目前市場中對于客戶互動情況最完整的結果查看，可以驅動問題和跨渠道模式，并有能力預測需求、期望和最終行為。

CTI論壇報道

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