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AVAYA張京輝：基于Internet的多媒體聯絡，帶來全新客戶體驗

2011/04/13　　

　　2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業通信”年度大會在北京國際會議中心盛大開幕并取得圓滿成功。此次活動吸引了呼叫中心和企業通信行業相關各界人士的光臨，共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業界知名專家在會上發表演說，共同探討未來呼叫中心和企業通信的發展方向。以下是主題演講現場圖文報道：

　　張京輝：謝謝大家，早上起來來參加一年一次大會。其實都是代表公司來進行一個介紹，實際上這一年整個呼叫中心市場，包括技術，還有業務方面。這一年當中炒作東西比較多，大家也都耳熟能詳，也都在講互聯網這些工作和應用，實際上呼叫中心整個全球情況來看，呼叫中心將變成互聯網的一部分。確實因為現在整個互聯網發展非常迅速，人由于有了互聯網，人的交互方式和習慣發生很大改變。

演講PPT下載（PDF格式 8.51MB）

圖為 AVAYA公司高級顧問張京輝
　　我先給大家舉個例子，剛才講了微博。大家都知道現在大飛機換成小飛機，梁靜茹被擠到經濟艙了，她就在上面發了一個微博，結果她的粉絲就發起對這個航空公司的聲討，航空公司覺得很被動，其實梁靜茹自己也沒有怎么著。這個航空公司怎么辦呢？也沒有什么好辦法，他就請教了一個中國高人，這個高人說你在這些問題上跟粉絲辯論有什么用，相當于我們12315暴光的企業一樣。

　　還有一個名人叫李宇春，這個航空公司就在李宇春的航班做了一個事，于是李宇春的300萬人就直夸這個航空公司。大家就可以看到，其實前面講到很多社會化媒體都有很多這樣的故事，其實互聯網把呼叫中心變成什么？以前呼叫中心是對客戶一對一服務，或者變成一個一對多的一種服務方式。所以，這是一種首先說互聯網對整個人際交互和信息獲取變化。

　　還有移動通信技術方式變化，還有手機的方式，我們說在手機利用上大家都離不開手機，很多人都拿著一部以上的手機，特別是iPhone，大家都知道很熱，為什么iPhone做的這么好，因為iPhone給大家有一個體驗，特別是3歲以上實際用iPhone多少功能。實際上它給大家的就是一種體驗，我們說整個互聯網消費習慣在改變。第二呼叫中心技術角度來講確實也需要改變，以SIP技術為代表的發展方向確實影響整個通信，特別是呼叫中心的整個技術架構。

　　聯絡中心也勢必要改變，這張圖是AVAYA現在經常在外面去介紹自己定位的一張圖。我們可以看到AVAYA把自己下一代聯絡中心叫做全景中心，可以在渠道這層看到很多互聯網中的東西，包括Gmail，skype，微博，FaceBook這樣網站，在國內我們AVAYA也可以跟新浪，天涯論壇這些互聯網社會化媒體去進行接口，我們還有很多社區類服務。我們在后端呼叫中心現在要變成一個很重要的定位，整個呼叫中心將變成一個企業對客戶協同通信的一個門戶，會在后端通過技術把這些結合起來。

　　實際上來講，這張圖是AVAYA的一個在下一代互聯網時代，在SIP時代整個呼叫中心會發生很大變化，一定會走向一個IMS架構。大家可以了解IMS是國際聯盟運營商提出的，把一個通信系統分成三部分，最頂級是硬件接入，實際上就是SIP軟交換平臺，第三層是上面的應用層，我們所謂呼叫中心，視頻這些都屬于應用層范疇。也就是說在SIP的ISM架構下面，整個應用被完全剝離了，大家通過中間層就是SIP軟交換平臺，這會使整個呼叫中心發生很大變化。

　　確實在未來幾年，大家在呼叫中心解決方案里面既看不見交換機，也看不見CPI，一定會走到那一步去。AVAYA會在今年年底會讓大家看到一個既看不到交換機，也看不到CPI解決方案，一定是這個趨勢。它的變化是由未來標準所決定，我們的友商像思科，包括國內華為這些做通信大的運營廠商全部都是在AVAYA aura這個標準上走。

　　所以，在SIP時代大家要了解整個架構一定會變成一個三層的SIP架構。實際上聯絡中心，或者我們叫下一代聯絡中心，要帶給整個呼叫中心全新的應用體驗，而不是單純把以前的模擬電話變成數字電話，把數字電話變成H.323，或者H.323變成SIP，這個意義并不大。AVAYA其實也是在整個SIP呼叫中心在下到呼叫中心里面，增加了很多豐富應用，我們后面簡單給大家介紹一下這些東西變化。

　　我給大家舉一個例子，我們說CTI一定會退出歷史舞臺。我們看傳統的呼叫中心怎么做的，我打電話，電話被轉來轉去，那么轉來轉去過程中客戶的數據也被轉來轉去，誰來做這個事情。SIP來做這個事情，我們知道這是一個開放，可定義的會話協議，可以讓系統實現者在一個話音前面自己加上自己數據，他本身就不存在需要SIP把話音和CPI綁在一起，你可以自己定義自己的數據。所以，未來呼叫中心一定會走向這種多媒體會議形式的方式。

　　這個實際上現在要去看，比如現在三網融合，國內都這么講。當然現在也在講三網融合在國內有很多制度性東西沒有達到這種效果，一定是一個會話形式。當一個電話打起來，座機接起來已經有三方通話，客戶，坐席和錄音。這里有一個例子，一個人開車在街上出了事故，打電話到呼叫中心，呼叫中心坐席接起了電話之后，跟他通話的同時把理賠消息轉給后面理賠員，這就形成一個三方會議，一方面通話，另外一方面用IM來說這個事，最后會發給司機短信上把現在照片給我拍過來，拍了之后傳上來，這個理賠可以通過互聯網方式跟他去交付，這個時候并不復雜。

　　大家要看到我們前面的電話已經斷了，但是在下一代呼叫中心里面，但是這個連接管理并沒有斷。當下一次我給他發了一個讓他上傳圖片的時候，這個客戶上傳圖片這些請求還都是在剛才會議室里，剛才我們說的Simon里。從這可以看到，在現在呼叫中心定義為兩個訪問，一個打單位，一個是發圖片繼續聊，這是在同一個Simon上進行，這在以前的CTI上是完全做不到，如果整個連接沒有了這個CTI就結束了，你下次在來可以看到在客戶多次訪問的過程中，有不同的人給客戶服務的時候，他的Simon額是可以在線不變的，我們就講到為什么會走到剛才的一個方式，實際上保證客戶的聯絡信息，客戶信息在整個交互過程中可能不是一次交互過程中的連續性。

　　還有一個應用，剛才講演嘉賓也談到社會化媒體應用。這種應用AVAYA有兩種應用范疇，一種應用范疇像我們在FaceBook上微博的方式，這里有一個航空公司行李票漲價了，有人反映不好。實際上我們有一個叫社會化媒體網管來監聽網上信息，這個人發帖子來報怨航空行李票漲價，我們一個是給客戶回個帖，或者給客戶發個郵件，打個電話多種手段去回復客戶在社會上引起的一些意見或者建議?？蛻艟蜁谧约旱奶由峡吹胶娇展镜幕貜?，實際這種情況在國內，我們跟聯想簽了一個社會化媒體的案子，在這里面會有社會媒體視頻應用。

　　實際上，我們也跟其他幾個客戶最近基本上達成共識在這方面。實際上我們說微博是不是說社會化媒體的唯一應用，我們說不是，大家都要這么理解。因為很多客戶說我們不可能，很多企業說我們不可能在微博上面做太多跟客戶互動，為什么？第一我沒有辦法控制我所有的話務員跟客戶在微博上回帖子的演進性，你有500個話務員如果他都可以代表你在微博上回帖子是很危險。

　　另外我作為一個壟斷性企業，非常大的企業，最好辦法不跟客戶在帖子上辯論。社會化媒體帶給我們另外一個應用，我們看到很多保險公司，有很多公司做營銷，最近接觸一家保險公司，他們就在上面想這個辦法?，F在我們電話營銷去做報銷成功率非常低1%都不到，為什么？我們找了名單之后瞎打也做不了太多分析。實際上在互聯網上，如果有在網上發帖子問問什么保險，這種人是真的有需求的，而且這種人你能夠在最快的時間內跟他聯系，買車險是這樣的，如果他有這種希望，你當時跟他聯系和第二天跟他聯系效果差遠了。

　　再舉個例子，也是一個做旅游的的公司。他就說，我不屑于跟群眾在網上論戰，但是我在關心誰在我的BBS上發帖子問旅游呢，說什么季節好，最近去好不好，什么時去好不好，這個機票行不行，誰問這個告訴我。我們講微博應用，不要單純看成就是為了有人，當然也有企業說就是怕客戶投訴，我建呼叫中心核心目的就是為提高我壟斷企業在市場上品牌和形象，你們沒有人罵我是最好的。

　　所以，我覺得不同的社會化媒體應用有不同的業務驅動，這個確實將作為一個非常重要的手段。因為第一他讓呼叫中心從一對一客戶服務，變成群體客戶服務。第二可以更好的獲取客戶信息，去獲取客戶這些反映，把一些被動式服務變成一個主動式服務，我們講主動式服務就是呼出電話多少，你是很難搞清楚要呼出給誰，呼出時候講什么話，是很難做到，這是社會化媒體第一個應用。

　　第二個應用，AVAYA還做了一個工具，比如新浪，或者FaceBook上面裝一個你企業跟社會化媒體談一個接口。在這個社會化媒體上有你的一個鏈接，你點了之后會看到AVAYA，在客戶端會自動安裝，上網客戶端會自動安裝一個我們的小插件。坐席端也有類似這樣的插件，這個插件可以有這種帖子交互，視頻通信，文本交互，上傳下載文件，會有很多這方面應用，這是我們在美國，現在有幾個客戶在用的一項技術。實際上是在社會化媒體來實現這種模式，我們還可以實現WEB Call Back的功能，我們以前放一個片子，這個人在家里無線路由器出現問題，他利用手機自動上網解決問題，可能解決不了，就需要在轉接呼叫中心。

　　這時候他的網絡是不具備那種通話能力，實際上他是模擬了一個SIP呼叫，我的電話是可以模擬起來，我可以自己寫一個CP呼叫格式起來，但是這個CP只有一個會話沒有語音。對于呼叫中心來說，相當于看到一個SIP呼叫，跟路由，技能一樣，但實際這個時候是否呼叫，沒有語音呼叫，這就是SIP帶給大家的模仿性，你自己可以靠寫程序寫一個SIP。當這個電話到了坐席之后，坐席可能馬上對這個客戶做反映，可以回電或者怎么樣，這是非常及時的一個WEB Cal Back的一個功能，以前的呼叫中心也可以做，但是做起來不像SIP顯得這么靈活。

　　初次之外現在AVAYA也做了很多視頻解決方案，AVAYA支持很多種視頻，一種是多媒體信息終端視頻，還有視頻電話應用，還有3G移動設備，我們知道3G在中國移動做了測試。當然我們說3G做完測試，覺得3G呼叫中心在中國還沒有離的太遠，因為我們3G環境真的挺特殊的。但是這個實際上是視頻一種方式，第二現在很多銀行想做的比較多多媒體信息終端的方式，實際上是希望用一個比較高清的東西來做遠程理財這樣服務，當然他對帶寬有一些要求。

　　第三種我們在有一些客戶，我們在方正電腦已經做了這樣視頻應用，實際上通過Flash在互聯網上做視頻，還有AVAYA的一種視頻電話做的視頻應用。剛才說3G應用，我們已經講過了，實際上您看到這張圖。SIP的時候做3G挺簡單，只是需要有3G的SIP網端，進去之后是AVAYA門戶在這樣做圖片推送，云平臺接入，把視頻都包括進去，可以做信息推送，網頁互動這樣子一些東西。

　　我們還有一個我們現在做的比較多的就是通過Flash既可以在網上做視頻的應用，也可以用Flash做會話應用，可以實現真正在互聯網上點擊呼叫。我在互聯網上，客戶在網上跟呼叫中心聯系，這個例子是客戶在網上點我要用Flash視頻聊天，他點了這個之后，系統會有一些步驟來獲取客戶的信息，比如讓你輸入名字，有一些什么事情，做一個視頻信息。然后系統會在客戶電腦上去檢查，客戶電腦上有沒有語音視頻設備，你有沒有麥克風，有沒有聊天用的攝象頭，必須要有這些東西，AVAYA會進行這些方面檢查。

　　當檢查到你有這樣的設備，說明你能跟我去視頻，能跟我用Flash通話，如果你沒有這個東西轉到呼叫中心來會很難處理，一個請求過來，坐席這邊如果沒有這些東西，夠相當于在QQ上聊天，他找了之后發現沒視頻，那系統就很難搞清楚到底是客戶端的問題，還是系統端的問題。我們這時候發現客戶環境是具備語言和通話視頻能力，我們就可以讓客戶對著麥克風說出幾個字，你只要對著麥克風一說，AVAYA后臺就可以聽到。我們最近跟一些銀行和證券公司在做這個，他們以前對Flash視頻有期待，但是他們覺得不安全，他們說你們怎么覺得坐在前面的人是一個真人，我說這個人坐在這不太動有什么擔心。

　　直到我說可以讓他們說四個字，說完之后我系統會聽到，看到他說這個驗證碼。就跟我們互聯網上網的時候經常輸入驗證碼一樣，輸入驗證碼之后系統會有一個排隊過程，把你Flash視頻訪問請求轉到呼叫中心的環境里面去。在這個過程中如果接通我們可以看到通過Flash在一個客戶，和一個坐席之間具體把握。

　　我們現在跟一個企業呼叫中心在談這個東西，基本上都快大城共識。他的好處可以在這個環境下去做文本交互，也可以在這個地方做信息共享，這個是Flash在應用上一個創新，他的好處是說他對帶寬占據非常少，不需要太多帶寬要求，而且他實現起來精力上，成本也比較好。從坐席到客戶端都比較清晰，實際上上面這些應用，我們說可以做到這些應用，AVAYA把這些應用都是做到SIP這個環境上面，以前也可以做到這些應用。但是來講，它實現起來比較緊張，比較費力。

　　由于有了SIP的技術，我們可以看到其實在SIP時代我們中國區的老板說過一句話，說SIP讓以前可以靠風力和壟斷的通信廠商都不得不走一條開放路線。以前我們做通信的廠商，每個通信廠商都是自成體系的一套系統，現在由于有了SIP的開放性，所以這些廠商不得已要把自己整個封閉的東西轉成開放東西，你自己賺錢和盈利模式都會發生很大變化。

　　當然我們說SIP和當年的Java一樣還有很長路要走，我們即便走到現在的Java一樣都不能完全百分之百裝進來用。我們看到一點，SIP一定會帶給我們很大變化，我剛才講到幾個變化，在結束我發言之前有幾個變化。第一整個通信結構一定會變化，一定會走向IMS架構，走向國際通信聯盟的標準。我們現在看到凡是做通信我們的友商都在走這一條路，如果大家有人在研究三網合一全部都是這個標準。

　　第二SIP的確能夠給呼叫中心帶來很多應用體驗上的感覺，包括我們剛才說到社會化媒體，包括說的視頻應用，包括說一些移動連接手段。其實AVAYA做了很多工作，都是在互聯網應用和移動應用上面變化，還有一個應用今天我沒有講，就是AVAYA在呼叫中心上講的位置服務。因為實際上你在互聯網和你在手機上，很重要的一個屬性，客戶一個很重要的屬性就是你的位置，那么這個位置在中國是一個擦邊球。我們很多企業不敢大張旗鼓說我知道客戶的位置，你憑什么知道客戶的位置，很多事你不能大張旗鼓說知道，但實際很多企業已經開始圍繞這些東西做自己的工作。

　　我們知道有的企業跟氣象局合作，旅游局合作來獲取客戶的信息，手機的位置，或者說上網的位置來做一些相應工作，我本身都有這些體會。實際上我就是我今天給大家介紹的這個主題，我們看到了，剛才講到很多應用，特別是互聯網和移動辦公應用，移動連接，移動辦公，手機應用這上面的應用。大家其實可以較為廣泛的想一想這些應用能夠帶給大家業務上的幫助。就像我剛才說社會化媒體，并不是發帖子，很多企業是很避免跟客戶在網上論戰的，所以AVAYA現在在國內，我們既可以和新浪這樣的媒體做接口，也可以通過IRS標準論壇，包括天涯論壇，包括企業自己這些論壇去做接口，去做營銷型社會化媒體的訪問。

　　實際上，這些都是整個下一代呼叫中心，AVAYA的名字叫全景中心帶給大家的變化。我們也希望以后有機會就這些方面和大家做進一步的交流，謝謝大家。

CTI論壇編輯

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