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　　CTI論壇(ctiforum)3月17日消息（編譯/劉煜）：近日，CRM Magazine頒布了2011年服務領導者報告，思科獲CRM雜志“呼叫中心基礎設施市場優勝者”獎。
　　CRM雜志提名今年所有類別的“優勝者”和“領導者”，每個“領導者”在七個服務和支持類別上的三個指標方面進行分級——客戶滿意度、軟件功能深度和企業發展方向。三個其他的“領導者”要參與每個“優勝者”的評定。
　　CRM雜志去年有一個顯著的變化。我們將Web自助服務和Web互動管理整合成一個新的類別叫做“Web支持”。所有其他的類別保持不變：呼叫中心基礎設施、呼叫中心搜索、交互式語音應答、人力資源優化套件、企業反饋管理和外包。
　　市場情況
　　呼叫中心基礎設施使用起來看似非常簡單，用戶只需安裝一個基本呼叫路由就可以做到了。然而，下一代平臺將遠遠超越這個。它們將是統一的多媒體平臺，需要支持呼入和呼出聯絡以及包括聲音、文本、視頻和社交媒體的多媒體類型。
　　當許多下一代平臺正在作為獨立應用程序提供時，對于充分集成呼叫中心應用的系統變得越來越普遍。該系統可以填充信息和從其它系統中提取信息。據Gartner公司副總裁Drew Kraus說，市場在經過5年的增長以后在過去的兩年有所下降。在最近的《Gartner Magic Quadrant》報告中，Kraus 注意到，在經濟衰退期間，許多公司在對呼叫中心基礎設施投資做出決定的時候更加關注技術和運營成本的降低。現在，隨著經濟的回暖，他預計供應商將尋找創新的收入來源。
　　優勝者
　　Cisco公司在企業發展方向領域獲得年度4.2分。該公司從去年攀上了領先的位置， Saddletree 研究機構的分析師Paul Stockford指出，該公司在許多方面是產業的“思想領袖”。
　　Stockford說：“Cisco更加的關注在Web 2.0架構上的影響力，我認為這是非常明智的。” 他補充說，Cisco公司擁有“強大的產品組合和對未來的敏銳的眼光。“
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CTI論壇報道

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