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深圳電信10000號客服中心采用Aspect Unified IP架構部署

中國電信深圳分公司
　　中國電信深圳分公司（以下簡稱深圳電信）在中國電信業務資產重組改制后成立，建立了具有世界先進技術水平、網絡規模容量和服務水平居全國大中城市前列的現代化通信網。
　　除了提供面向個人和家庭的電信服務，作為城市信息化建設的主力軍，深圳電信積極開發和推廣信息化應用，為各行各業的政府和企業機構提供了優質的信息化解決方案。特別是近年來，為企業和政府機構提供外包呼叫中心成為信息通信服務的重要業務。
　　商業挑戰為政府機構的便民服務提供呼叫中心平臺，是深圳電信的重要業務。在發展初期，各部門都有政府熱線，但都在分散運營。比如，群眾要聯系工商管理部門、消費者權益保護就要撥 12315，要報警、報案就要撥 110，救護就要撥 120。另外，雖然熱線大量開通，但各部門服務水平差異還比較大，有些部門重視就去做，有些部門不重視往往就是忙音占線，從運營上缺乏規范化的運作，沒有形成制度化。
　　因此，政府部門呼叫中心建設和運營所面臨的挑戰可歸結為三個主要方面：第一，快速構建呼叫中心專業服務；第二，整合多個部門的服務熱線；第三，確保整體項目的服務質量達到人民群眾滿意的水平。應對上述三大挑戰，最佳的捷徑就是采用外包方式來建立和運營政府呼叫中心。
解決方案
　　以外包的方式協助政府部門建立和運營呼叫中心，中國電信深圳分公司 10000 號客戶服務中心做出了成功的示范。他們從場地、設備技術、人力資源和運營管理四個層面入手，形成了一整套完整的解決方案，積累了豐富的經驗，為各政府部門呼叫中心建設提供了非常有高效、可靠的支持。“中國電信深圳 10000 號客戶服務中心”采用的一體化呼叫中心解決方案就是Aspect® Unified IP® 系統。這套系統把客戶聯絡能力與企業整體架構的統一通信戰略完美地結合起來。
　　Aspect Unified IP 不僅為“中國電信深圳 10000 號客戶服務中心”提供了基礎平臺，而且讓他們免除了維護和升級方面的后顧之憂，可以集中精力去解決業務中的問題。Aspect 公司的系統部署專家和“中國電信深圳 10000 號客戶服務中心”一起規劃了技術架構戰略藍圖，又提供了清晰的系統建構流程導航圖，讓新的客戶聯絡系統順利地導入到業務流程之中。

　　“中國電信深圳 10000 號客戶服務中心”每個座席人員原本每天只能完成 80-100 次客戶聯絡，現在每天可以完成 160-180 次客戶聯絡。
　　特別值得一提的是，“多租戶功能”發揮了非常好的作用，由此可以利用一套聯絡。中心系統承擔多個外包用戶的業務，而且將每個客戶的數據庫從底層進行隔離，確保了各個不同客戶在數據、業務和管理等方面的相互獨立，完全免除信息安全方面的疑慮。

CTI論壇編輯

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