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攜程采用Avaya基于SIP的聯(lián)絡(luò)中心方案

　　CTI論壇(ctiforum)11月22日消息（記者楊毅）：北京，2010年11月22日 – 中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司攜程旅行網(wǎng)采用了Avaya基于SIP的創(chuàng)新性聯(lián)絡(luò)中心解決方案，以確保在業(yè)務(wù)快速擴(kuò)展的同時(shí)，不斷提升客戶服務(wù)水平，豐富服務(wù)內(nèi)容。攜程旅行網(wǎng)目前在在上海和南通的擁有超過5000名客服代表，是目前世界上最大的旅游業(yè)呼叫中心，通過Avaya全新的呼叫中心設(shè)計(jì)，客戶電話能夠平均的在上海和南通兩地分配，確保客戶總是能路由到最合適的客服代表處，而客服代表則能即時(shí)獲得恰當(dāng)?shù)男畔ⅲ瑸榭蛻籼峁┭杆俸蛡€(gè)性化的服務(wù)。
　　攜程旅行網(wǎng)于今年早些時(shí)候正式啟動(dòng)了位于江蘇省南通市的客服中心。該中心目前有2000多名座席，并預(yù)計(jì)在5年內(nèi)增加到1.2萬名。屆時(shí)，攜程網(wǎng)預(yù)計(jì)將有共1.5萬名客服代表。Avaya解決方案具有高度的可擴(kuò)展性，并可在兩個(gè)城市之間實(shí)現(xiàn)高效率的呼叫路由和資源共享。新系統(tǒng)還為部署下一代聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)。
　　攜程旅行網(wǎng)技術(shù)研發(fā)中心總經(jīng)理陳敏表示：“建設(shè)攜程那么一個(gè)大型的、多地的、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的呼叫中心是一件非常有挑戰(zhàn)的工作，Avaya全新的前置路由加SIP的解決方案很好的解決了多地、多技能組電話分配的難題，使我們能高效率處理每天大流量的客戶電話，同時(shí)由于該方案具備良好的靈活性和可擴(kuò)展性，我們可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要非常方便地?cái)U(kuò)充系統(tǒng)，增加客服代表。此外，由于采用了開放標(biāo)準(zhǔn)和SIP技術(shù)，我們現(xiàn)在擁有了一個(gè)可靠的平臺(tái)來開發(fā)和部署創(chuàng)新性應(yīng)用，在競爭激烈的旅游市場中不斷增強(qiáng)優(yōu)勢。”
　　攜程網(wǎng)致力于向客戶提供一站式旅行服務(wù)，包括酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅預(yù)訂、客戶服務(wù)等。未來，新系統(tǒng)可以幫助服務(wù)代表在與客戶的互動(dòng)中利用豐富的情景信息（context Information），充分了解客戶的交易記錄和旅行偏好，提供個(gè)性化的、主動(dòng)的服務(wù)。另一種可能的應(yīng)用是，攜程網(wǎng)可以通過視頻服務(wù)菜單顯示可選擇的旅游目的地，而不是僅依靠客服代表的口頭描述。就提高客戶服務(wù)質(zhì)量、增加收入來源而言，這類應(yīng)用潛力巨大。
　　Avaya與Avaya DevConnect計(jì)劃的成員公司井星科技緊密合作，準(zhǔn)確了解攜程網(wǎng)的業(yè)務(wù)需求，并提出了創(chuàng)新性系統(tǒng)設(shè)計(jì)。
　　所有撥入的電話都要先由Avaya智能客戶路由（Avaya Intelligent Customer Routing）和Avaya語音門戶（Avaya Voice Portal）處理。這一方式不僅使路由效率更高，而且使系統(tǒng)擴(kuò)展非常容易。攜程網(wǎng)可以隨著業(yè)務(wù)增長，方便地增加Avaya媒體服務(wù)器。Avaya解決方案由Avaya語音門戶、Avaya智能客戶路由、Avaya Aura™會(huì)話管理器（Avaya Aura™ Session Manager）和Avaya Aura通信管理器（Avaya Aura Communications Manager）組成。
　　Avaya DevConnect計(jì)劃的另一個(gè)成員公司Dialogic也參與了解決方案的提交。Dialogic公司提供了IMG 1010 集成式媒體網(wǎng)關(guān)（IMG 1010 Integrated Media Gateway），以將來自SS7、ISDN、CAS等移動(dòng)和有線網(wǎng)絡(luò)的客戶呼叫連接到攜程網(wǎng)的SIP應(yīng)用。
　　Avaya大中華區(qū)總裁王昀表示：“在攜程網(wǎng)這個(gè)案例中，Avaya充分利用渠道生態(tài)系統(tǒng)中不同伙伴的專長、共同為客戶創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值。攜程網(wǎng)新系統(tǒng)以人為中心，幫助客服代表方便地獲取豐富的信息和資源，從而提供最佳客戶服務(wù)。作為中國在線旅行服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，攜程網(wǎng)采用基于SIP的平臺(tái)，也表明Avaya下一代聯(lián)絡(luò)中心愿景正在得到市場的認(rèn)可。”
關(guān)于攜程網(wǎng)
關(guān)于Avaya
　　Avaya是企業(yè)通信系統(tǒng)的全球領(lǐng)導(dǎo)者。Avaya直接或者通過渠道合作伙伴，向全球商業(yè)和政府機(jī)構(gòu)提供統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心解決方案以及相關(guān)服務(wù)。Avaya的客戶涵蓋各種規(guī)模的企業(yè)，它們依靠Avaya的領(lǐng)先通信技術(shù)來提升效率、協(xié)作、客戶服務(wù)以及競爭力。

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