自國(guó)家八項(xiàng)六規(guī)的政策出臺(tái)后，國(guó)內(nèi)一大批酒店都處在半癱瘓經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型真的做到型義合一了嗎？面對(duì)當(dāng)前處境，酒店一定要用心去做好自己的服務(wù)。

　　泰國(guó)的東方飯店對(duì)于酒店人來(lái)說(shuō)絕對(duì)是一個(gè)值得學(xué)習(xí)的典范！

　　東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來(lái)自中西方多個(gè)國(guó)家。泰國(guó)在亞洲算不上特別發(fā)達(dá)，但為什么會(huì)有如此誘人的飯店呢？他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢？我們不妨通過(guò)一個(gè)實(shí)例來(lái)看一下。

　　一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。

　　那天早上，在他走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)侯，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問(wèn)你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說(shuō)：我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。

　　于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門(mén)，餐廳的服務(wù)生就說(shuō)：于先生，里面請(qǐng)”，于先生更加疑惑，因?yàn)榉?wù)生并沒(méi)有看到他的房卡，就問(wèn)：你知道我姓于？”服務(wù)生答：上面的電話剛剛下來(lái)，說(shuō)您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。

　　于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級(jí)，心想盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：我剛剛查過(guò)電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐”，于先生聽(tīng)后興奮地說(shuō)：老位子！老位子！”小姐接著問(wèn)：老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。

　　上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問(wèn)：這是什么？”，服務(wù)生后退兩步說(shuō)：這是我們特有的某某小菜”，服務(wù)生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說(shuō)話是口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說(shuō)在一般的酒店，就是美國(guó)最好的飯店里于先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

　　后來(lái)，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時(shí)間沒(méi)有再到泰國(guó)去，在于先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)有三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)地?zé)釡I盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說(shuō)服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢(qián)就這樣買(mǎi)到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。

　　東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無(wú)微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國(guó)的約40萬(wàn)人曾經(jīng)入住過(guò)那里，用他們的話說(shuō)，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。

　　從這個(gè)案例中我們可以學(xué)習(xí)到很多值得注意的小細(xì)節(jié)。如：餐飲預(yù)訂員接到預(yù)訂后，告知值班人員，為客戶做好客人來(lái)時(shí)的餐前一切準(zhǔn)備，如：干果、水果、茶點(diǎn)并在餐前為每位客人精心準(zhǔn)備一份暖心營(yíng)養(yǎng)粥，無(wú)論是喝酒，談事心理總是暖暖的，服務(wù)中的每一個(gè)小細(xì)節(jié)做的都令人開(kāi)心滿意。

　　那么，我們到底怎樣才可以做好酒店經(jīng)營(yíng)呢？

　　1、新觀念，新機(jī)制的輸入

　　注重溝通，激勵(lì)，縮小差異，發(fā)現(xiàn)并排除不良因素。針對(duì)內(nèi)部管理體制進(jìn)行調(diào)整，從員工心態(tài)角度著手，了解員工對(duì)企業(yè)的看法，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通及時(shí)有效發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存問(wèn)題，做好各項(xiàng)接待的糾正，積極開(kāi)展員工的技能培訓(xùn)，提高員工接待素質(zhì)，關(guān)切員工的內(nèi)心生活，做好團(tuán)隊(duì)的心態(tài)把握。

　　2、拓展經(jīng)營(yíng)思路，開(kāi)辟客源市場(chǎng)

　　成本意識(shí)：經(jīng)營(yíng)管理者通過(guò)對(duì)物力，人力，財(cái)力的統(tǒng)籌。盡量減少一定的成本損失。管理創(chuàng)新：對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作中現(xiàn)存管理方案的不足或弊端進(jìn)行改進(jìn)，獲得更佳的實(shí)踐結(jié)果。思維創(chuàng)新：對(duì)規(guī)范性的服務(wù)及經(jīng)營(yíng)方針作出系列的改動(dòng)，調(diào)整變革。市場(chǎng)細(xì)分：占消費(fèi)主導(dǎo)群作出細(xì)致的分析。調(diào)整定位：把自身酒店的消費(fèi)群作出明確的定位，包含定價(jià)，推廣模式，調(diào)整市場(chǎng)促銷手段和方式。

　　3、拓寬經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)

　　為原有的特定市場(chǎng)進(jìn)行拓寬，向個(gè)性化市場(chǎng)發(fā)展，(特定人消費(fèi)市場(chǎng))培養(yǎng)客戶消費(fèi)：把現(xiàn)有的企業(yè)客戶群體進(jìn)行把握，引導(dǎo)固有客戶消費(fèi)，挖掘周邊市場(chǎng)消費(fèi)潛力。通過(guò)促銷方式刺激市場(chǎng)消費(fèi)。

　　4、適應(yīng)市場(chǎng)，調(diào)整價(jià)值取向，降低經(jīng)營(yíng)成本

　　力求科學(xué)有效的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新。為適應(yīng)新型的消費(fèi)市場(chǎng)時(shí)，對(duì)原特定市場(chǎng)產(chǎn)品供需，消費(fèi)者群體作出分析，對(duì)于在營(yíng)銷方案進(jìn)行中，特定出品的產(chǎn)品加以經(jīng)濟(jì)型與實(shí)用性的創(chuàng)新，產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)圍繞著低成本，高質(zhì)量，能適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)的供求關(guān)系。對(duì)現(xiàn)有目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)做到適應(yīng)市場(chǎng)，不脫離原市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)作方向，采用全員促銷與管理激勵(lì)促銷方案。

　　5、淡季酒店遵循的機(jī)制原則

　　拓展經(jīng)營(yíng)思路，挖掘未開(kāi)發(fā)的極端市場(chǎng)，明確自我市場(chǎng)定位和調(diào)整企業(yè)在市場(chǎng)影響的定位，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀態(tài)進(jìn)行比較分析，注重內(nèi)在文化的提升與品牌市場(chǎng)口碑，抓住本質(zhì)存在的嚴(yán)重問(wèn)題進(jìn)行解決，大力開(kāi)展內(nèi)部員工的素質(zhì)提升與質(zhì)量的控制。

　　6、切實(shí)做好市場(chǎng)定位，嚴(yán)格要求產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量

　　多學(xué)習(xí)新的理念知識(shí)，將我們的酒店品牌推向新的市場(chǎng)前沿。