2014年是三集五大”體系建設階段收官之年，也是國網遼寧電力適應營銷發展方式轉變，構建全新大營銷”格局的一年。

　　在這一年里，國網遼寧電力在完成了大刀闊斧的體制調整之后，大營銷”體系建設重點轉移到機制、制度、文化的 軟件”建設上來，新體系從靜態構建發展到動態高效運行、更加成熟定型。國網遼寧電力從最基層、最基礎的營銷抄核收業務變革入手，探索大營銷”體系建設向縱深推進之路。

　　營銷抄核收基礎業務變革，雙無”顯活力

　　抄核收業務是營銷最基層、最基礎的業務，占營銷用工總量的30%，在營銷人員中占比最大，與客戶最貼近。近年來智能電表逐漸發展，自動化抄表大規模應用，若不對業務模式進行重構，遠抄只是簡單替代人工，就不能產生事半功倍的效果。其現象是：一方面抄催業務仍占用了大量人力資源，大營銷”各專業都普遍面臨結構化缺員”；另一方面，由于沒有實現集約化管理，應該減少的人沒有減下來。

　　雙無”就是為解決這一矛盾，順應營銷自動化規模應用、營銷體制改革趨勢應運而生。雙無”指的是無人工抄表、無人工催費”，就是在技術上全面應用自動化技術，機制上按技術發展重新規劃業務流程，實現抄表、催費的自動化，達到節約人力、提高效率的目的。

　　業務變革組織架構調整要先行。這次變革首先對智能電表采集進行集約管理，將抄表職能劃轉到采集運維班，采集運維班組對自動化抄表全面承包”，不僅管運維，還要管抄表，抄表不成功還要負責現場補抄。承包”機制激發了采集運維班的內生動力”，班組為減少補抄量，主動加強了采集系統的運維管理，使抄表成功率始終維持在較高水平上，無人工抄表”得以實現，現場人員能夠真正減得下來。抄表集中后，人均抄表戶數從過程手工抄表時代的每月3000 戶提升到25000 戶左右，工效提高7 倍還多。

　　實施無人工催費”，就是在廣泛收集客戶聯系信息基礎上，與客戶簽訂協議，對每個客戶至少采用短信、自動語音、Email、有線電視等一種方式進行自動化催費，只有在3 次自動通知未交費后，才進行人工催費，又減少了人員工作量30% 以上。

　　國網撫順供電公司營銷部李劍鋒主任表示，撫順公司共有低壓用電客戶90 萬戶，過去手工模式時共需要392 名抄催人員。 雙無 ”實施后，抄表催費人數需要233 人，抄催人員將減少40.6%，有效緩解了因業務量快速增加造成的人力資源嚴重短缺局面。雙無”也促進了客戶服務水平的提高，客戶可以通過手機和互聯網獲取用電信息，滿足了個性化的需求。過去因通知單張貼位置不當、登門催費對客戶造成打擾等易引發用戶不滿甚至投訴的現象明顯減少。

　　社區服務網格化”，服務貼近百姓

　　隨著大營銷”體系深化和雙無”的推廣，大量抄表員從每月繁瑣的抄表催費工作中解放出來。為充分發揮抄催員深入現場、了解客戶的優勢，國網遼寧電力借鑒政務服務網格化概念，試點開展網格化”服務。將城市按社區劃分為若干網格單元，催費員按照劃定區域，下沉到各網格單元，確保每個網格都有人員負責。在催收電費職責基礎上，還承擔起用電業務宣傳及咨詢、業務變更代理、客戶信息收集、臺區現場管理等綜合職能，讓居民享受到了小事不出社區，大事有人代理”的貼心服務。

　　遼陽供電公司是網格化”管理的試點，催費員進入社區擔任供電服務社區經理”，成為社區服務固定一分子。網格化”發揮了貼近客戶、貼近一線、貼近實際的三貼近”優勢，社區經理”具備了服務接待員、供電宣傳員、用電指導員、信息收集員的多重功能，成為開展服務工作的多面手”。

　　新華社區催費員李天寶說：‘網格化’管理推行以來，我們和社區干部配合得非常密切，聯合解決了很多供電服務問題。” 新華社區許娥書記說：供電公司結合黨的群眾路線教育實踐活動推出的‘網格化’管理讓居民很受益，不出社區就能交納電費、了解供電信息，非常方便!”

　　全省營銷一盤棋，兩中心”作用凸顯

　　談到抄核收基礎業務變革，就不能不提省客戶服務中心和省計量中心發揮的重要作用。三集五大”體系建設前，省級層面在省公司只設有營銷部，對營銷業務以政策指導和指標管控為主。

　　新體系在省級層面設立了客戶服務中心、計量中心。兩中心”對上承接國網客戶服務中心、計量中心業務，對下監控市、縣級業務運作，還具體負責95598、業擴報裝、營銷自動化的業務監控，起到了貫穿國網、省、地、縣四級的紐帶作用，釋放了集中管理的活力。

　　以雙無”建設為例，營銷部負責設計業務模式，省客戶服務中心技術支持部負責組織實施。在省客戶服務中心技術支持部是一支11 人的團隊，由營銷信息化、自動化建設鍛煉出的骨干構成。這個團隊在短短半年時間內完成雙無”相關的信息系統改造、一體化催費平臺建設、采集系統調優等一系列工作。在雙無”上線后，又承擔起全省抄核收運作的監控任務，保證機制變革健康運轉。

　　省客戶服務中心技術支持部副經理關艷說：一年以來，技術支持部為‘雙無’體系建設做了很多工作，付出了很多辛苦。我們不但要保證信息化系統運轉是否正常，還要經常到基層單位檢查自動化抄表實現存在哪些問題，研討機構人員配置怎樣才能更合理，核查催費的電話號碼是不是正確，調查客戶是不是滿意。雖然很忙碌，但眼看著‘雙無’在全省已經覆蓋了過千萬客戶，工作效率跨躍式提高，抄表人員打心底里滿意，我們的辛苦已經見到了成效，再苦再累也值得。”

　　兩中心”現在已經開展了全省的95598 服務、營銷業務質量、資產全壽命周期、業擴報裝全流程等一系列管控。對基層和基礎業務做到了走出去、沉下去、鉆進去”，省級營銷業務從指標監控拓展到具體流程管控，從指導業務轉變為引導業務發展。兩中心”已經成為營銷部的千里眼、順風耳和強有力的臂膀”。

　　建成以客戶為導向的業務集約化、管理專業化、機構扁平化、服務一體化、市縣協同化”的營銷服務體系，是大營銷”體系建設目標。國網遼寧電力正是沿著這條主線，順應管理變革和技術創新形勢，積極發揮集約化、扁平化、專業化的巨大潛力，推進大營銷”體系向更高效、更規范、更好更快發展，向縱深推進。