呼叫中心的大數(shù)據(jù)應(yīng)用尚處于摸索階段，本文所述也僅限于截止目前階段的個(gè)人思考和積累總結(jié)，愿與行業(yè)同仁共勉！幾年來(lái)"大數(shù)據(jù)"一詞的熱度有目為睹，各行各業(yè)也都在根據(jù)自身特點(diǎn)和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數(shù)據(jù)應(yīng)用。呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)客戶(hù)的溝通樞紐，其在日常運(yùn)營(yíng)中也會(huì)獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，雖然從數(shù)據(jù)量級(jí)來(lái)看呼叫中心的"大數(shù)據(jù)"規(guī)模有限，但對(duì)于呼叫中心自身的運(yùn)營(yíng)乃至于企業(yè)來(lái)講這部分?jǐn)?shù)據(jù)的價(jià)值卻是"無(wú)可限量"的。以下將分別從"why""what""how"三個(gè)方面簡(jiǎn)單剖析一下呼叫中心的大數(shù)據(jù)應(yīng)用。

　　【how-呼叫中心的大數(shù)據(jù)應(yīng)用具體應(yīng)如何操作落地】

一、 管理可控

　　依托系統(tǒng)支撐和規(guī)范建立，擴(kuò)大數(shù)據(jù)采集范圍，構(gòu)建"數(shù)據(jù)立方體"，建立數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理體系，具體包括：

　　1. 數(shù)據(jù)分類(lèi)

　　明確統(tǒng)一管理需要采集的數(shù)據(jù)體系，包括：運(yùn)營(yíng)類(lèi)數(shù)據(jù)、考核類(lèi)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)類(lèi)數(shù)據(jù)，并明確每一類(lèi)數(shù)據(jù)所要采集的數(shù)據(jù)種類(lèi)、數(shù)據(jù)名稱(chēng)、數(shù)據(jù)來(lái)源、計(jì)算方法、呈現(xiàn)模式等。

　　2. 數(shù)據(jù)提取

　　根據(jù)數(shù)據(jù)指標(biāo)體系明細(xì)分類(lèi)，及每一個(gè)指標(biāo)的數(shù)據(jù)規(guī)則，完成數(shù)據(jù)的自動(dòng)提取、加工計(jì)算和結(jié)果呈現(xiàn)。

　　3. 數(shù)據(jù)應(yīng)用

　　根據(jù)完整版數(shù)據(jù)指標(biāo)體系，將數(shù)據(jù)結(jié)果應(yīng)用于以下幾個(gè)方面：

　　1) 目標(biāo)管理

　　·根據(jù)所采集的數(shù)據(jù)，對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)工作進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定或者是目標(biāo)調(diào)整，并對(duì)目標(biāo)完成情況進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)管和分析管理。

　　·根據(jù)階段性運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)完成情況，及時(shí)調(diào)整并下發(fā)下階段目標(biāo)值，須在數(shù)據(jù)采集分析平臺(tái)增加目標(biāo)調(diào)整功能模塊，用于對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的調(diào)整管理。

　　2) 結(jié)果管理

　　·對(duì)日常運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)及結(jié)果進(jìn)行分析監(jiān)控，并設(shè)定相應(yīng)告警機(jī)制，以及結(jié)果的傳達(dá)機(jī)制，督促呼叫中心管理人員及時(shí)采取措施。

　　·根據(jù)所采集的數(shù)據(jù)，建立起對(duì)日常運(yùn)營(yíng)結(jié)果的分析機(jī)制，對(duì)運(yùn)營(yíng)結(jié)果實(shí)施精細(xì)化管理，確保呼叫中心持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)品質(zhì)和服務(wù)水平。

　　3) 預(yù)測(cè)管理

　　·根據(jù)所采集的數(shù)據(jù)，建立起數(shù)據(jù)分析預(yù)測(cè)機(jī)制，分析預(yù)測(cè)未來(lái)某階段的趨勢(shì)數(shù)據(jù)，從而確保未來(lái)的運(yùn)營(yíng)軌跡處在可監(jiān)控、可預(yù)知態(tài)勢(shì)中。

　　·根據(jù)包括"客戶(hù)基礎(chǔ)屬性指標(biāo)"和"客戶(hù)投訴根因指標(biāo)"在內(nèi)的完整"業(yè)務(wù)特征指標(biāo)"，提取歷史投訴數(shù)據(jù)（包括：投訴工單、投訴錄音），通過(guò)數(shù)據(jù)分析技術(shù)，以時(shí)段、地域、品牌、業(yè)務(wù)為維度預(yù)測(cè)出投訴群體（數(shù)量）。

　　·對(duì)于不同類(lèi)型的潛在投訴，呼叫中心可在投訴發(fā)生之前，提前制定統(tǒng)一的服務(wù)策略，包括：統(tǒng)一應(yīng)答口徑、統(tǒng)一處理流程、統(tǒng)一服務(wù)補(bǔ)救，以及加強(qiáng)品質(zhì)管理、適當(dāng)調(diào)整績(jī)效策略等措施。

　　4) 指標(biāo)管理

　　·根據(jù)所采集的數(shù)據(jù)，建立起服務(wù)分析機(jī)制，提升綜合服務(wù)水平。

　　·須在數(shù)據(jù)采集分析平臺(tái)增加對(duì)各項(xiàng)服務(wù)數(shù)據(jù)的監(jiān)控和分析功能，以便于鎖定服務(wù)問(wèn)題并指導(dǎo)管理人員有針對(duì)性的改進(jìn)。

　　5) 相關(guān)部門(mén)及合作伙伴管理

　　·根據(jù)所采集的數(shù)據(jù)，對(duì)除呼叫中心之外的內(nèi)部相關(guān)部門(mén)/合作伙伴實(shí)施監(jiān)控管理，以確保對(duì)外服務(wù)的一致性、及時(shí)性和規(guī)范性。

　　·設(shè)置相關(guān)部門(mén)/合作伙伴工作流程規(guī)范，通過(guò)系統(tǒng)對(duì)總部派發(fā)或者是一線(xiàn)客服提交的流轉(zhuǎn)工單處理情況進(jìn)行有效監(jiān)控，對(duì)處理不及時(shí)、不規(guī)范的相關(guān)部門(mén)/合作伙伴進(jìn)行及時(shí)或者是定期通報(bào)，并將工單問(wèn)題解決率納入對(duì)相關(guān)部門(mén)/合作伙伴的KPI考核。

三、 數(shù)據(jù)可用

　　深度挖掘分析服務(wù)數(shù)據(jù)、豐富數(shù)據(jù)應(yīng)用，促進(jìn)服務(wù)數(shù)據(jù)價(jià)值最大化，具體包括：

　　1. 外部營(yíng)銷(xiāo)

　　構(gòu)建"數(shù)據(jù)+平臺(tái)+運(yùn)營(yíng)"三位一體的營(yíng)銷(xiāo)管理體系，提升呼入/呼出營(yíng)銷(xiāo)成功率，推動(dòng)呼叫中心由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型。

　　1) 數(shù)據(jù)

　　通過(guò)大數(shù)據(jù)推薦模型的交付落地，分析客戶(hù)需求、引導(dǎo)客戶(hù)心理，采用有效的營(yíng)銷(xiāo)及溝通技巧向目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品推介，在提升營(yíng)銷(xiāo)成功率的同時(shí)，確保客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　2) 平臺(tái)

　　通過(guò)平臺(tái)能力優(yōu)化，包括：自動(dòng)彈窗、精準(zhǔn)推薦、關(guān)聯(lián)推薦、腳本引導(dǎo)、結(jié)果分析等，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)成功率提升。

　　3) 運(yùn)營(yíng)

　　建立以營(yíng)銷(xiāo)為目標(biāo)導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范和監(jiān)控評(píng)估體系，并合理配置和調(diào)度營(yíng)銷(xiāo)人力資源，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)成功率提升。

　　2. 內(nèi)部傳導(dǎo)

　　借助大數(shù)據(jù)技術(shù)從"海量"客戶(hù)"聲音"中（尤其是投訴）提煉價(jià)值信息，并傳遞至公司相關(guān)部門(mén)，為產(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷(xiāo)完善、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等提供價(jià)值信息，推動(dòng)呼叫中心進(jìn)一步向價(jià)值傳導(dǎo)中心轉(zhuǎn)型。實(shí)現(xiàn)過(guò)程包括三個(gè)階段：

　　1) 語(yǔ)音解析

　　將客戶(hù)通話(huà)語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯成可視、可檢索、可分析的文字，語(yǔ)音識(shí)別原理框架由三個(gè)重要部分組成：早期模型訓(xùn)練，前段語(yǔ)音識(shí)別，后端識(shí)別處理。在語(yǔ)音識(shí)別的處理流程中，由語(yǔ)音檢測(cè)、語(yǔ)音分類(lèi)、聚類(lèi)、識(shí)別、自適應(yīng)、重打分等模塊合在一起，最后得到最終結(jié)果，構(gòu)成了完整的識(shí)別引擎系統(tǒng)。

　　2) 文本分析

　　文本分析平臺(tái)通過(guò)文本搜索、文本分詞、詞性分析、關(guān)鍵詞挖掘、語(yǔ)義聚類(lèi)、文本分類(lèi)等流程實(shí)現(xiàn)對(duì)文本的解析，核心功能包括：熱詞分析（熱詞提取引擎）、關(guān)鍵詞歸類(lèi)（關(guān)鍵詞提取引擎）、場(chǎng)景分類(lèi)（自動(dòng)分類(lèi)引擎）。

　　3) 價(jià)值傳遞

　　依據(jù)語(yǔ)音/文本分析平臺(tái)能力結(jié)合業(yè)務(wù)開(kāi)展需求，建立起定期的業(yè)務(wù)分析機(jī)制，以便于鎖定用戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)及意見(jiàn)點(diǎn)，并通過(guò)價(jià)值分析報(bào)告定期傳遞業(yè)務(wù)信息至相關(guān)部門(mén)進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)。