隨著科技日新月異的進(jìn)步，客服中心的管理也日趨精細(xì)化、數(shù)字化，服務(wù)水準(zhǔn)、營(yíng)運(yùn)成果、客服人員的行為舉止等都藏在數(shù)據(jù)的細(xì)微末節(jié)中。事實(shí)上，數(shù)字化管理的最大價(jià)值在于營(yíng)運(yùn)成本的精確計(jì)算，客服中心的管理，不僅僅是幾個(gè)量化的KPI指標(biāo)而已，數(shù)字化管理對(duì)客服中心而言是為了讓管理有明確目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)。而要達(dá)成數(shù)字化管理，首先要將之轉(zhuǎn)換成可量化的數(shù)字，所以客服中心管理通常會(huì)制定單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）以及整個(gè)客戶服務(wù)中心的部門(mén)目標(biāo)。
對(duì)客服中心而言，提供快速又令人滿意的服務(wù)是中心的主旨，但每個(gè)人對(duì)「滿意」的定義都不盡相同。而這樣抽象的概念只能透過(guò)量化的指標(biāo)來(lái)衡量，常見(jiàn)的客服中心指標(biāo)如，服務(wù)水準(zhǔn)、平均通話時(shí)間、平均等待時(shí)間、掛斷率、接聽(tīng)率、一通電話完成率等。因此，客服中心的營(yíng)運(yùn)管理也可說(shuō)是對(duì)數(shù)字管理的過(guò)程。
之轉(zhuǎn)換成可量化的數(shù)字，所以客服中心管理通常會(huì)制定單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）以及整個(gè)客戶服務(wù)中心的部門(mén)目標(biāo)。
需要強(qiáng)調(diào)的是，管理不僅僅只是針對(duì)結(jié)果的管理，更是一個(gè)針對(duì)過(guò)程的管理；通過(guò)考核目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的建立，以及對(duì)績(jī)效評(píng)估結(jié)果的溝通和反饋，達(dá)到管理目的，也就是客服中心會(huì)視時(shí)勢(shì)或情勢(shì)不斷調(diào)整修正標(biāo)準(zhǔn)。而想達(dá)到此目標(biāo)就需要掌握資料探勘與資料分析的知識(shí)，目的在于及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解釋問(wèn)題原因，以及尋找可能的解決辦法；同時(shí)達(dá)到更有效地溝通，無(wú)論是向主管報(bào)告，還是與團(tuán)隊(duì)人員凝聚意識(shí)，資料的挖掘與整理，是績(jī)效改善過(guò)程中的不可或缺環(huán)節(jié)。
但是，許多客服呼叫中心的管理階層對(duì)數(shù)字化管理只是粗淺認(rèn)識(shí)，并沒(méi)有真正理解數(shù)字背后的深層含意，或?qū)⑵鋺?yīng)用到日常的管理工作中，也可能因此造成，現(xiàn)行績(jī)效制度并沒(méi)有真實(shí)的反應(yīng)出來(lái)，而讓優(yōu)秀的員工未受到提拔，有問(wèn)題的員工未被揪出。所以真正了解「數(shù)字化管理」的客服中心管理者，必須懂得如何從數(shù)據(jù)中找邏輯、找問(wèn)題，試著發(fā)現(xiàn)答案、尋求方法，學(xué)會(huì)如何通過(guò)分析數(shù)字，達(dá)到減少成本、增加收益、提高效率、避免風(fēng)險(xiǎn)等目標(biāo)。
要知道數(shù)字管理下的客戶服務(wù)呼叫中心不是完全只以數(shù)字績(jī)效來(lái)衡量每個(gè)員工的價(jià)值，而是藉由數(shù)字管理的方式，帶領(lǐng)整個(gè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)了解客服中心的營(yíng)運(yùn)狀況，共同及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以預(yù)防和減少損失，發(fā)現(xiàn)有利的機(jī)會(huì)并創(chuàng)造效益。
