4.3.1與客戶保持聯(lián)系的作用

推銷人員與客戶達(dá)成交易之后，經(jīng)常保持與客戶的聯(lián)系，主要有下列幾個(gè)方面的作用。

1.便于獲取客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)信息

一方面，通過與客戶保持聯(lián)系，可以獲取客戶各方面的反饋信息，作為企業(yè)正確決策的依據(jù)；另一方面，通過做好成交的善后處理工作，能使客戶感覺到推銷人員及其所代表的企業(yè)為他們提供服務(wù)的誠(chéng)意，便于提高推銷人員及其企業(yè)的信譽(yù)。

2.有利于發(fā)展和壯大自己的客戶隊(duì)伍

經(jīng)常訪問客戶，了解產(chǎn)品的使用情況，提供售后服務(wù)，與之建立并保持良好的關(guān)系，可以使客戶連續(xù)地、更多地購(gòu)買推銷品，并且可以防止競(jìng)爭(zhēng)者搶走客戶。同時(shí)，老客戶還會(huì)把他的朋友介紹給推銷人員，使其成為新的客戶，從而使客戶隊(duì)伍不斷發(fā)展和壯大。

3.有利于提高客戶的滿意度

客戶滿意度是指客戶對(duì)購(gòu)買活動(dòng)及其購(gòu)買物品的感受，即推銷過程及推銷產(chǎn)品滿足客戶期望的程度。如果實(shí)際感受與購(gòu)買預(yù)期相吻合，客戶就會(huì)滿意；如果實(shí)際感受與購(gòu)買預(yù)期有較大的反差，則客戶就不會(huì)滿意。如果客戶滿意，就會(huì)傾向于繼續(xù)購(gòu)買推銷員所推銷的其他物品并保持高度的品牌忠誠(chéng)?？蛻魸M意程度對(duì)于推銷員本人或者其所代表的公司都是非常重要的，為了及時(shí)收集客戶對(duì)購(gòu)買過程的感受，許多公司設(shè)立了專門的售后服務(wù)部門對(duì)客戶使用情況進(jìn)行跟蹤和管理。

作為推銷員本身,也應(yīng)該高度重視與客戶的售后聯(lián)系，隨時(shí)準(zhǔn)備好解決客戶使用產(chǎn)品過程中所遇到的問題，爭(zhēng)取使客戶進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買或者介紹朋友進(jìn)行購(gòu)買。

4.3.2與客戶保持聯(lián)系的方法

推銷人員應(yīng)積極主動(dòng)地、經(jīng)常地與客戶聯(lián)系。聯(lián)系的方法很多，常見的有以下幾種。

1.通過多種形式，選擇合適時(shí)機(jī)，表達(dá)友好之情

當(dāng)人們做出于對(duì)方有利的事情之后，都在心理上期待得到對(duì)方相應(yīng)的回報(bào)。同樣，客戶在購(gòu)買了商品之后，也希望推銷人員對(duì)他有友好的表示。因此，推銷人員應(yīng)該根據(jù)雙方的合作程度，表達(dá)出相應(yīng)的感情。這種感情的表達(dá)可以是有聲的語(yǔ)言，也可以是無(wú)聲的語(yǔ)言(包括身體語(yǔ)言、表情語(yǔ)言等)。表達(dá)友好之情，可以采用如下的各種不同的方式。

(1)親身拜訪。親身拜訪或許只是請(qǐng)個(gè)安、問個(gè)好,但它會(huì)讓客戶感覺到推銷人員不是過河拆橋——不但愿意對(duì)所推銷的產(chǎn)品負(fù)責(zé)，而且仍舊非常關(guān)心客戶。

(2)信函問候。推銷人員在生意達(dá)成之后，及時(shí)地給對(duì)方發(fā)一封感謝書信，會(huì)使對(duì)方感到意外的高興與溫馨。國(guó)外有經(jīng)驗(yàn)的推銷家，都是在生意成交的當(dāng)天，寄一封別致的合作感謝信給客戶，以便從成交之日 起，就開始與客戶開始建立起良好的關(guān)系。

(3)電話致意。除了信函之外，電話也是聯(lián)絡(luò)感情的有效工具。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候打個(gè)電話向客戶問候一下，簡(jiǎn)短的幾句話，便會(huì)使客戶感到很受重視，可以很好地聯(lián)絡(luò)感情。

(4)通過電子郵件、短信等形式。通過這些方式既可以加深感情，又可以詢問客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的使用情況，用后的感受，是否滿意，是否符合自己預(yù)期的要求，有什么意見和建議，并及時(shí)將收集到的信息反饋給 企業(yè)的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)部門，以便改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

(5)通過售后服務(wù)、上門維修的方式，及時(shí)了解客戶使用產(chǎn)品的情況。

(6)在本企業(yè)的一些重大喜慶日子或企業(yè)舉行各種優(yōu)惠活動(dòng)時(shí),邀請(qǐng)客戶參加、寄送資料或優(yōu)惠券等。如新產(chǎn)品開發(fā)成功，新廠房落成典禮,新的生產(chǎn)流水線投產(chǎn)，產(chǎn)品獲獎(jiǎng)，企業(yè)成立周年慶典,舉辦價(jià)格優(yōu)惠或贈(zèng) 送紀(jì)念品活動(dòng)等，都是很好的機(jī)會(huì)。

(7)在國(guó)家規(guī)定的節(jié)日或者傳統(tǒng)的節(jié)日到來(lái)之前，向客戶致以節(jié)日的問候。問候可以是電話、郵件，也可以是聯(lián)誼活動(dòng)或者贈(zèng)送小禮品。

(8)在屬于客戶個(gè)人的節(jié)日，如生日、結(jié)婚紀(jì)念日等有特殊意義的時(shí)刻，向他們致以節(jié)日的問候，將會(huì)給客戶留下十分深刻的印象并迅速拉近與客戶的距離，但是要做到這些，需要推銷人員做個(gè)有心人，注意記 住客戶的這些相關(guān)日期數(shù)據(jù)。

但是,在表達(dá)感情時(shí)一定要把握好分寸，既表現(xiàn)得自然誠(chéng)懇,又不能過分討好客戶。

2.注意搜集客戶信息，建立客戶檔案，維持與客戶的關(guān)系

培養(yǎng)企業(yè)、推銷人員與客戶之間的穩(wěn)固關(guān)系，是企業(yè)和推銷人員長(zhǎng)期的、高層次的公關(guān)活動(dòng)Q有人把企業(yè)與消費(fèi)者之間建立起的鞏固關(guān)系，比喻為筑塘蓄水和養(yǎng)魚的關(guān)系。所謂筑塘，就是企業(yè)和推銷人員要通過堅(jiān)持不懈的努力，保持和客戶的穩(wěn)固關(guān)系；而蓄水則是企業(yè)和推銷人員要堅(jiān)持不懈、鍥而不舍地投入愛心，進(jìn)而使企業(yè)、推銷人員與客戶的關(guān)系猶如魚水之情。要想養(yǎng)好魚，就必須先筑塘蓄水，然后才能將千萬(wàn)條游進(jìn)池塘里的魚養(yǎng)好。例如，上海新服裝商廈就采用了這種方法：他們平時(shí)非常注意搜集客戶的信息，建立客戶檔案，保持與客戶的聯(lián)系。每當(dāng)換季時(shí)，商廈都為客戶寄去精美的問候卡和彩色時(shí)裝折頁(yè)，上面有十幾種該店新推出的時(shí)裝精品圖片。這種走近人心理的問候和富有人情味的軟推銷，的確是一種擋不住的誘惑。

有經(jīng)驗(yàn)的推銷人員都非常清楚，保持住一個(gè)老客戶比物色兩個(gè)新客戶重要得多，這是因?yàn)槊课煌其N人員都面臨著日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在不斷地訪問和拉攏你的客戶，千萬(wàn)不要有一天，你的老客戶對(duì)你說(shuō)別人的貨比你的好。要避免這種情況，必須與客戶保持密切的業(yè)務(wù)關(guān)系和良好的人際關(guān)系，這是推銷人員最重要的工作內(nèi)容之一。今后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上就是對(duì)消費(fèi)者的競(jìng)爭(zhēng)，得人心者才能得到市場(chǎng)。

3.建立與客戶保持通暢的信息溝通渠道

推銷人員要想與客戶建立起良好的客戶關(guān)系，就必須與他們保持通暢的信息溝通渠道，以進(jìn)一步了解和掌握客戶的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理的變化,搞好市場(chǎng)預(yù)測(cè)。

溝通信息的基本手段有進(jìn)行輿論調(diào)查，利用信息反饋，把反映上來(lái)的有關(guān)客戶信息報(bào)告給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門，并協(xié)同相關(guān)部門進(jìn)行全方位的公關(guān)活動(dòng)。

4.3.3開展售后服務(wù)的原因

產(chǎn)品銷售出去之后，之所以要開展售后服務(wù)活動(dòng)，主要是基于以下幾點(diǎn)原因。

(1)服務(wù)是產(chǎn)品價(jià)格的一部分。購(gòu)買者所支付的產(chǎn)品價(jià)格，本身就包含了服務(wù)的費(fèi)用，他們有權(quán)享用，也應(yīng)當(dāng)?shù)玫酵晟频姆?wù)享受。當(dāng)然，服務(wù)的范圍、程度要視推銷品的技術(shù)復(fù)雜程度，銷售額大小，長(zhǎng)期合作的可能性而定。

(2)售后服務(wù)是客戶對(duì)產(chǎn)品正常使用的必備條件。確保產(chǎn)品能夠正常使用是推銷員分內(nèi)的事，不管所售產(chǎn)品是什么，只要購(gòu)買者有售后服務(wù)的要求，需要運(yùn)輸與安裝、調(diào)試、示范及培訓(xùn)，需要了解有關(guān)的特殊知識(shí)和操作技巧，推銷員就有義務(wù)做好售后工作。

(3)售后服務(wù)是與客戶建立信任關(guān)系的基礎(chǔ)。不管客戶是一次性購(gòu)買還是多次惠顧，良好的售后服務(wù)都能夠不同程度地提高客戶的滿意度，增強(qiáng)客戶對(duì)推銷人員及其所代表的公司的信任。

(4)售后服務(wù)是穩(wěn)定企業(yè)及其推銷人員業(yè)務(wù)的有力保障。要擴(kuò)大銷售額，有兩條基本途徑：一是找到新客戶；二是出售更多的產(chǎn)品給老客戶。良好的售后服務(wù)對(duì)這兩種增加銷售額的途徑都有很大幫助。

4.3.4售后服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容

售后服務(wù)包含的內(nèi)容非常豐富。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，新的售后服務(wù)形式更是層出不窮，提供給客戶更多的利益和需求的滿足。從目前來(lái)看，售后服務(wù)主要包括下列,內(nèi)容。

(1)送貨服務(wù)。對(duì)購(gòu)買大件商品，或一次性購(gòu)買數(shù)量較多,自行攜帶不便以及有困難的客戶，企業(yè)均有必要提供送貨上門服務(wù)。原來(lái)這種服務(wù)主要是提供給生產(chǎn)者用戶和中間商的，如今已被廣泛地應(yīng)用在對(duì)零售客戶的服務(wù)中。例如，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一些家具經(jīng)銷商，十分重視及時(shí)送貨上門。這種服務(wù)大大地方便了客戶，刺激了客戶的購(gòu)買。

(2)安裝服務(wù)。有些商品在使用前需要在使用地點(diǎn)安裝。這要由企業(yè)的專門安裝人員上門提供服務(wù)，既可當(dāng)場(chǎng)測(cè)試，又可保證商品質(zhì)量。同時(shí)，上門安裝還是售后服務(wù)的一種主要形式。例如：著名的海爾公司銷售空調(diào)器后，會(huì)為客戶提供免費(fèi)安裝，安裝人員為了不給客戶帶來(lái)麻煩，他們自帶鞋套，自帶飲水,并在空調(diào)器安裝完畢后幫助客戶將室內(nèi)收拾整齊，同時(shí)給客戶仔細(xì)講解使用、保養(yǎng)方法,耐心解答客戶的疑問，深受客戶歡迎。

(3)包裝服務(wù)。商品包裝是在商品售出后，根據(jù)客戶的要求,提供普通包裝、禮品包裝、組合包裝、整件包裝等的服務(wù)。這種服務(wù)既為客戶提供了方便，又是一種重要的廣告宣傳方法。如在包裝物上印上企業(yè)名稱、地址及產(chǎn)品介紹，能起到很好的信息傳播作用。

(4)三包服務(wù)。三包服務(wù)是指對(duì)售出商品的包修、包換、包退的服務(wù)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同商品的特點(diǎn)和不同的條件，制定具體的三包方法，真正為客戶提供方便。包修指對(duì)客戶購(gòu)買本企業(yè)的商品，在保修期內(nèi)提供免費(fèi)維修，有些大件商品還提供上門維修服務(wù)，用戶只需一個(gè)電話，維修人員就馬上上門提供維修服務(wù)。有無(wú)保修，對(duì)客戶來(lái)講是非常重要的，客戶在購(gòu)買有保修制度的商品時(shí)，能減少許多顧慮，放心購(gòu)買。包換是指客戶購(gòu)買了不合適的商品可以調(diào)換。包退是指客戶對(duì)所購(gòu)買的商品不滿意時(shí)，可提供退貨的服務(wù)。銷售與退貨是對(duì)立的，從表面上看，退貨是對(duì)已實(shí)現(xiàn)的銷售的一種否定，對(duì)企業(yè)而言，是不利的。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,這樣做可以得到客戶的信任，有利于今后的產(chǎn)品推銷。

(5)技術(shù)咨詢服務(wù)。產(chǎn)品安裝調(diào)試之后，客戶在使用過程中，也經(jīng)常容易出現(xiàn)問題，導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常發(fā)揮功用。其主要原因是產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能、使用方法比較復(fù)雜，或是產(chǎn)品技術(shù)性太強(qiáng),客戶缺乏相關(guān)知識(shí)而 無(wú)法熟練掌握。此時(shí)，推銷人員有必要對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)上的培訓(xùn)。不單如此，企業(yè)還可以開通一個(gè)給客戶提供咨詢服務(wù)的平臺(tái)，隨時(shí)解答客戶在使用過程中遇到的疑難問題，為客戶提供產(chǎn)品維修和保養(yǎng)知識(shí)。作為推銷人員，還需經(jīng)常走訪客戶以提供便利的指導(dǎo)和咨詢服務(wù)，這樣可以大量節(jié)省企業(yè)和商家的維修費(fèi)用。

(6)幫助客戶解決他所遇到的問題。推銷員必須向?qū)Υ约旱膯栴}那樣對(duì)待客戶的問題。因?yàn)閺拈L(zhǎng)遠(yuǎn)看，只有客戶獲得好的服務(wù)體驗(yàn)，才能再次與客戶進(jìn)行交易，從而擴(kuò)大自己的成交額。同時(shí)，推銷員處理客戶所遇到的問題的速度，也體現(xiàn)了對(duì)客戶的重視程度。