在短短的幾年內我國呼叫中心取得了長足的發展，基于客戶、市場的需求、各種新技木如IP（Internet

protocal-互聯網協議）、WAP（Wireless Application Protocl-無線應用協議）。ASR（AutomaticSpeech Recognition-自動語言識別）和DW（Data Warehouse-數據倉庫）等與呼叫中心融合，正在創造出不同新概念。新功能的呼叫中心，使它在未來信息通信領域中將占有越來越重要的地位，這些新模式的呼叫中心將會成為電子商務的主體和新的平臺，這些全新概念的呼叫中心（融合了上述各種新技術）將成力未來電子商務的核心和靈魂。

　　為了說明呼叫中心的現狀和最新發展趨勢，我們將仍從呼叫中心的基本概念談起。最后將較詳細的介紹幾種新技術與呼叫中心的融合，給出來呼叫中心的模式。 ——CTI技術在我國已有十幾年研究、開發、應用的歷史，而作為完整概念上的呼叫中心，則是近幾年的事情，在開發、應用方面，真正達到熱的程度則是去年和今年的事情。IP電話，呼叫中心被認為是當前CTI領域最熱門的兩大話題，IP電話已有不少專門文章討論，本文主要討論呼叫中心。呼叫中心（CallCenter）它的硬件和軟件開發商在中國至少已有上百家，而已采用或將要采用呼叫中心的企業、商廈、醫院、機關等其數目可能有幾萬。在呼叫中心系統中呼的一方自然是廣大用戶，這個數目每月達億次。試想這樣一個新型的CTI技術市場，當然會受到人們的關注和歡迎，引起企業家、呼叫中心開發商和廣大用戶的廣泛興趣。呼叫中心將為采用它的企業帶來可觀的經濟收入和良好的社會效益。開發呼叫中心的制造商迎來了一個新的廣闊的市場。因此呼叫中心最近在我國熱起來就成為自然而然的事情了。可以說一切面對用戶的企業、單位都需要呼叫中心，都會在這一熱潮中占據自己的位置。

　　呼叫中心的具體作用可以歸納為：提高企業服務質量，讓客戶滿意，使用戶數和營業收入不斷增加，并形成良性循環；降低成本，通過呼叫可增加企業直銷，降低中間周轉，降低庫存；改善內部管理體制，減少層次，優化的平面式服務結構，提高工作效率；宣傳并改善企業形象，擴大企業影響，提高社會效益；此外企業還可以通過對收集到的大量信息和數據的分析，為企業再發展和決策提供依據，這一點在后面數據倉庫部分詳細討論。因此呼叫中心對企業是一個經濟和社會效益的新的增長點。 ——呼叫中心與目前的單純在Internet網上購物（指那些尚未與呼叫中心融合的系統）相比有明顯的優點：呼叫中心是對話型的，親切感強，能抓住客戶心理、心態，把服務做到家，特別是處理一些特殊需求和難題時，呼叫中心更有競爭力。因為它可以獲得快速、敏捷、熱情和針對性的服務。而且我國廣大人民獲得信息的方法中電話仍然是主要的，這是因為目前基于PSTN的有線電話相當普及（已超過1億），而無論男女老少，文化水平高低都可以通過電話獲得服務，因此這個客戶群十分龐大。切記這些比較是對單純采用Internet網上購物的方式，而在后面我們將討論Internet網與呼叫中心融合，則是另一個天地。因為它集成了呼叫中心和Internet網上購物雙方面的優點。

　　二、呼叫中心的現狀

　　三、四年前，美國新聞界報道，在北美一 批公司業務收入迅速增長，而另外一些公司業務收入迅速下跌。分析原因得知前看都建立了呼叫中心或者采用了800服務（當然還達不到現代呼叫中心的水平），而后者則沒有，結果一公布引起了呼叫中心和800特號服務迅速發展。由于在美國存在著激烈的商業競爭，每個公司認識到如何保住老上帝（老用戶）和請進新上帝成為公司的主要任務。經濟專家告訴我們開發一個新用戶與留住3～5個老用戶所需費用相同，而呼叫中 心是保住老用戶的重要手段之一。因此建立呼叫中心成為當時十分時髦的事情。當然它是以實實在在為公司帶來經濟收益為基礎的。可以這樣說，經過幾年的建設和普及，時到如今，在美國很難找到沒有呼叫中心、沒有800號特號服務的企業和公司了。所以它們在美國現在的增長率趨于平滑，而主要發展表現在采用多種新技術，建立功能強大的新一代呼叫中心上。

　　現在在美國經濟中最熱的乃是電子商務，網上交易。但是很少人知道，每個人的電子商務運營商在它的龐大的Internet網上交易系統的背后，都有為數可觀的規模龐大的呼叫中心。Dell公司在全世界的PC銷售量位具第一，它依靠的主要是呼叫中心。在中國它沒有辦事處，沒有代理，總代理，沒有倉庫，，而購置Dell的PC都是通過呼叫中心完成的。美國著名的AOL（美國在線）則在美國具有為數可觀的大型呼叫中心，成為它的主要盈利支柱。不過它們宣傳則主要介紹Internet網上的服務和交易，以突出網股的作用。

　　我國則與歐美國情況不同。呼叫中心建立可以說剛剛開始，最先在我國開始建立呼叫中心的是電信部門、民航部門，如114，后來的117、121、160、168…以及民航中的電話售票等，但這些仍處于分散的、單一功能階段，我國800號開展也較晚，目前仍不普及。也有人說一個好的800特號服務后面應該有一個好的呼叫中心作支持。目前我國的若干大、中型企業還沒有建立呼叫中心，應該說這會直接影響它們的發展。目前由于CTI技術逐漸深入人心。呼叫中心應用已被廣大企業領導者和專家所認識，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運、保險、股票、房地產、旅游、商廈等各行各業獲得廣泛應用。不僅大型企業，一些中等企業甚至小型企業都在策劃建立自己的呼叫中心。短短的二年內，我國的呼叫中心已滲透到各行各業，有的人作了初步的計算，如果計劃中的大、中、小呼叫中心全部都建立起來，至少是一個100億以上的產業。但是目前大量的呼叫中心的技術仍處于較低的階段。我很希望一些有遠見的企業家在選擇這些呼叫中心時要全面考察它的系統的技術性能、指標和采用各種新技術的可能。如果一些新技術由于投資限制尚不能一次全部采用的話，也要留下接口。全面設計，以防止幾年后因技術落后而又不能更新換代。讓你的投資巨大的呼叫中心報廢。那么究竟哪些新的技術在建立新的呼叫中心要采用呢？下面就當前最新發展作簡單介紹。

　　三、未來的呼叫中心—電子商務的主體、平臺、核心和靈魂

　　前面已經提到，呼叫中心正在與一些最新技術融合，例如：IP，WAP，ASR，DW等。這些技術的加盟使未來的呼叫中心在性能、結構和應用等幾個方面發生了質的飛躍，它可以完美的完成甚至超越目前的電子商務的各項功能，而成為未來電子商務的主體、平臺、核心和靈魂。下面我們分別予以討論：

　　1.呼叫中心的分類：

　　呼叫中心分類方法有若干。例如前面提到的座席數和中繼線數多少為主的分類方法。它把呼叫中心分為大型、中型、小型三種。這是一種以規模大小為主的劃分方法。也有人提出從呼叫中心的功能和應用角度來劃分，并把它分成三代。

　　第一代：以提供信息服務為主的呼叫中心。我國廣泛采用的160信息服務臺就是一個代表。而目前也有不少這樣的呼叫中心。

　　第二代：不僅提供信息服務。而且可以形成交易，并設有派送系統和金融支付系統；它已成為電子商務的一部分。目前我國已有這一類的呼叫中心，不過功能配置上要比160完善得多。

　　第三代：以上兩代是以呼叫中心為主，或者叫作以我為主。不管是信息服務或者形成交易，都是用戶呼入而后再提供服務。第三代則是以用戶為主，用戶為核心，讓用戶成為真正的上帝。作為呼叫中心，要全面了解用戶的愛嗜，知道他在什么時候需要什么？他需要什么樣的幫助？呼叫中心要主動登門服務，為客戶提供個性化的服務。因此它需要有龐大的具有用戶詳細資料的用戶數據庫（這些數據是非侵犯個人隱私權的，合法的），并用功能強 大的數據倉庫，對各種用戶各種需求作出分析、判斷，供公司領導人作出決策，以便使公司獲得最大的投入產出比。它需要有具備各種方便的接入技術（有線、無線），有靈活的語音，文字相互轉換功能等，給用戶提供全方位滿意的服務。

　　上面是按呼叫中心功能分類，當然也有人喜歡按照采用不同技術對呼叫中心劃代。我覺得由于技術的進步，確實推動了呼叫中心的發展和演變，但是單純的按照采用了某個技術而升級的劃代方法是不可取的。因此下面我們按照呼叫中心采用的核心技術給予分類，而不是劃代；通過下面的討論，大家就可知，在同一時期，呼叫中心可能采用不同的新技術。這些新技術的采用必然改進了系統功能，但如果每采用一個新技木，就上升一代，將會另人眼花繚亂，而且形成概念混淆。本文僅支持那些有利呼叫中心全面衡量、全面發展的分類方法，而不支持隨意劃代的方法。

　　2.呼叫中心技術的演變。

　　（1）基于PSTN的呼叫中心：

　　此類屬常規型或也叫作傳統型呼叫中心，尚未引入Internet，是最旱發展起來的呼叫中心。這種呼叫中心簡稱CC（Call Center）。它是一種基于PSTN電話網的呼叫中心。業務代表通過按聽電話，為客戶提供信息服務。最初用戶的信息無法在各個座席上的計算機之間轉換。隨著計算機和電信技術的發展，開始引進了語音應答系統及CTI技術，因此不僅可實現人工和自動服務，而且也可以讓用戶的語音、數字（文字）在任意業務代表之間進行互相轉按，提高了系統的服務質量。當然一個完整的常規呼叫中心組成是較為復雜的，但它與后面討論的基于Internet網絡的呼叫中心主要不同是：尚未與Internet網絡集成在一起。目前國內呼叫中心多數屬于這一種。

　　（2）基于Internet網絡的呼叫中心（ICC-Internet Call Center）。

　　它不是簡單的把互聯網信息提供給呼叫中心，它是把呼叫中心與互聯網集成為一體。用戶可以從Web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現與對方通話。當然遠端可以用IP電話，也可做文本文互（如白板功能），自然一切Internet上的功能都可結合為一體共同使用，如E-mail、IP傳真。由于IP電話、IP傳真、E-mail的價格便宜，使得這種呼叫中心為大的跨國公司建立環球服務中心成為可能，用戶不用800號也可全天候呼叫，企業減免了800號的電話費用負擔。現在已有大公司試建立了環球呼叫中心而且一般選在第三世界低工資水平國家，企業可以把成本降到最低，而這些國家也可以獲得更多的就業機會，前面已經論述過，在傳統呼叫中心中，有的也引入了IP電話輸入，E-mail和建立了Web，但二者主要區別是與Internet網絡。PSTN網絡CTI技術以及各種軟、硬件是否真正集成為一體。Internet網絡的引入使呼叫中心產主了革命性的變化，把Internet所具有的豐富的信息資源和強大的功能賦予呼叫中心。而Internet網絡呼叫中心的核心是網絡語音的傳輸，目前均采用H.323標準。由于H.323標準為LAN，Intranet，Internet上的語音、數字、多媒體通信提供了技術基礎和保證，因此一切基于Internet網絡的呼叫中心都用它作為集成的標準。目前國內正在開發ICC的公司尚不算多。北郵CTI研究開發中心正在開發ICC，中興的AnyService也屬于這一類。

　　（3）WAP技術、ASR技術與呼叫中心的結合從下面的討論開始，我們是基于Internet網絡呼叫中心（ICC）的系統，也就是說這些技術將與ICC融合。

　　WAP與ICC的融合：移動電話直接通過PSTN網可以訪問ICC。這與一般固定網電話接入呼叫中心并無區別。本文討論的是WAP手機與ICC連接。基于Internet網絡的呼叫中心，當然可以接受一切直接IP的接入，以便直接從呼叫中心中獲得Web中的豐富的文字和數字信息。這對于傳統的TACS，GSM，CDMA手機來說是不可能的。為了實現移動手機（終端）能訪問Internet，人們聯合開發了WAP（WirelessApplication Protocol—無線應用協議）：它針對移動通信網絡的特點，對現有網絡技術進行修改，并適當引用新技術，以實現WAP手機可直接訪問呼叫中心的Internet網上的內容及其數據。由于網上內容豐富和基于PC機界面龐大而復雜，人們用WML、XML語言開發了一個WAP手機與ICC之間的過濾器或壓縮器，把過于復雜的內容簡化過濾，把主要的信息加以提煉、壓縮，使其可在有限的手機屏幕上把主要的信息內容全部顯示出來。這樣作的目的是：把呼叫中心用戶擴大到具有WAP手機的移動用戶群（要知道這個用戶群是最頻繁訪問ICC的用戶，也屬消費人群中的上層，他們花得起通話費和訪問費），他們成為呼叫中心新的用戶，使得ICC獲得了更大訪問量，使之業務收入大增。現在問題是可否用WAP手機即可直接訪問ICC的文字、數據信息（也包括簡單圖形信息）。又能用語言聽取E-mail和其他文字數據信息呢？答案是肯定的，目前自動語言識別（ASR）技術進步很快。它的一個研究分支叫作文字轉換成語音（TTS-TextTo Speech）。如果你正行駛在高速公路上，而又正在訪問ICC的Internet文字信息，它可以很順利的把文字轉換成符合語言習慣的一段話來聽。反過來，由于ASR技術的進步，您也可以用口述的方法，通過ICC的服務把一段話準確的譯成文字（用ASR技術）用E-mail方式發出去，或傳給呼叫中心的服務生。這些轉換在國外已有不少公司作出了成果。以上討論是把無線（移動）通信引入呼叫中心（WICC-WirelessInternet Call Center）。

　　（4）DW技術與ICC的融合DW（Data Warehouse-數據倉庫）

　　是今年來發展起來的一種新的用于決策系統的技術，在國外很多規模較大的呼叫中心都引入了這一技術。它的主要功能是對用戶的資料、市場的資料、業務、財務、成本、利潤各項有關數據進行統計分析，最后可以獲得非常有價值的結論，供公司領導者作公司營銷、產品開發、競爭方式、方法等決策之用。目前國內有些大的呼叫中心，如廣東電信、北京電信的呼叫中心都已經引入。采用它要投入大量的資金，但所獲得信息的價值會遠遠超過付出。它是企業贏得未來的靈丹妙藥，是值得的一種投資。有遠見的企業家在建立呼叫中心時一定要把DW看成是ICC必不可少的一個部分，而且是非常重要的一部分。

　　當然，由于資金有限，規模不大，要在ICC上附上一個龐大的DW是不合適的，但是可以采用用戶數據庫、市場信息庫等方法，并編寫一定的軟件，對所獲得的資料定期作出統計分析。供企業領導作出決策，以彌補投資不足。

　　（5）多媒體技術與ICC融合：

　　目前，有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實事求是地說，這些中心還不是未來的功能強大而全面的多媒體呼叫中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技術，其主要是語音與數據集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望。我在《CTI世界》第一期曾寫過，CTI的未來發展必然是語音數據及視頻信號的集成。由于人類接收信息的70％來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術，即采取多媒體技術將使呼叫中心在功能上有一個飛躍。當然要實現交互式視頻通訊，對用戶端也提出了較高要求，即要有足夠帶寬的接入，至少目前國內大多數地區尚不具備。所以它仍屬于未來的呼叫中心，但按ICC已有豐富的視頻圖像信息。實現全面的媒體呼叫中心也是指日可待的事情。

　　通過上面的討論，我們可以看出來，如果把上述各項新的技術與呼叫中心融合，它再也不是一個傳統概念上的呼叫中心了，在這里，它可以有線呼入，移動（無線）呼入，IP呼入，由于ASR、TTS技術的采用，可以把語音信息自動變成文字、把文字可自動變成語音，完全看用戶如何方便。所有信息可以自由往來于PSTN網、IP網，所有的信息會自動記錄下來，并不斷積累改進，形成為用戶提供個性化服務的基礎。這些系統不僅可以提供信息服務，也可以完成電子交易（因為配有資金支付系統和貨物派送系統）。大量的運行數據通過DW作出記錄、統計、分析。領導者不斷根據所獲得的結果作出決策，改善服務，改善經營，使呼叫中心服務質量和利潤雙雙上升，可以說，這樣一個新的完整的呼叫中心已為電子商務構架了完美的模式，它將肯定會成為電子商務的主題、平臺、核心和靈魂。