2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(huì)(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會(huì)，北京呼叫中心協(xié)會(huì)，臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)支持的2011中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重舉行,2天會(huì)議超過(guò)2000人次參加了該次大會(huì)。以下是埃森哲管理咨詢- (GTIN 全球業(yè)務(wù)-中國(guó)區(qū)主管)王志榮博士（香港）關(guān)于客戶互動(dòng)，全球視野”的演講實(shí)錄：

埃森哲管理咨詢- (GTIN 全球業(yè)務(wù)-中國(guó)區(qū)主管)王志榮博士（香港）演講中

王志榮：各位下午好，非常高興能跟大家分享一下我們的報(bào)告，接下來(lái)的時(shí)間雖然有點(diǎn)短，我希望在未來(lái)的25分鐘里面能夠有一些互動(dòng)。說(shuō)到埃森哲大家都比較的熟悉，我們是一個(gè)專業(yè)的咨詢管理公司，我們?cè)谥饕臉I(yè)務(wù)方面就是在管理方面做很多大量的研究。今天我?guī)?lái)一些資料的話主要談到一個(gè)報(bào)告，很多都是數(shù)字。我本身的話我是在埃森哲主要業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)建立跟管理中國(guó)區(qū)的管理團(tuán)隊(duì)，主要是面對(duì)全球所有的技術(shù)管理項(xiàng)目。我的定位是這樣的。

然后我這是我基本的資料，時(shí)間有限我就不詳細(xì)的談這一部分。然后第一個(gè)我想談到第一部分就是客戶互動(dòng)。比如十年前二十年前，因?yàn)槲沂亲鲭娦懦錾淼模鋈ナ昵罢f(shuō)到電信的話大家都理解，以前是產(chǎn)品為主，只要有一個(gè)手機(jī)和服務(wù)的話你求人家給你。現(xiàn)在反過(guò)來(lái)說(shuō)這是所有的一些人都需要求客戶，怎么管他們，怎么給他們優(yōu)惠，這是一個(gè)很大的改變。

第二點(diǎn)要談到客戶管理，客戶說(shuō)了算而不是我們產(chǎn)品或是供應(yīng)商說(shuō)了算。更重要談到第三點(diǎn)是所有的客戶都分群類的，每個(gè)客戶都有不同點(diǎn)，也需要為他們提供一些相應(yīng)的服務(wù)。另外我們跟強(qiáng)調(diào)一些客戶服務(wù)是什么樣的判斷。以及未來(lái)的變化。我本人是念統(tǒng)計(jì)出身的人，對(duì)數(shù)字比較敏感。這些圖大家可以討論一下，它是什么呢，如果是這個(gè)數(shù)字的話這個(gè)有點(diǎn)不清楚，大概是1990年到1997年的過(guò)程里面大量的公司的研究，發(fā)現(xiàn)他們?cè)?990年的時(shí)候他們的客戶服務(wù)是一樣的，后來(lái)做了好幾年之后，有些公司是往上走，有的是往下走，這些公司的盈利能力等等為什么有這么大的差異呢？中間的差異是很大的。然后這個(gè)研究發(fā)現(xiàn)有6個(gè)大的原因，為什么這些，有一些公司往上走繼續(xù)生存下去，為什么另外一部分的公司往下走呢，走出來(lái)6個(gè)大的結(jié)論就在旁邊的12345個(gè)部分。大家看起來(lái)很簡(jiǎn)單，第一個(gè)部分成功的就是控制了成本的降低，第二個(gè)就是效率提高，第三個(gè)談到一些他們的一些分類，好的做的好一點(diǎn)，差的要不一樣，這個(gè)很重要。更重要的談到今天的主題就是客戶服務(wù)，其中六大點(diǎn)里面有兩個(gè)跟這個(gè)相關(guān)的。我們代表一個(gè)運(yùn)營(yíng)商的話是提供服務(wù)者的話這個(gè)是很重要的，就是我前面說(shuō)的第一點(diǎn)的話就是從一個(gè)被動(dòng)跑到一個(gè)主動(dòng)的過(guò)程。這個(gè)成功的話是看客戶要求什么提供一個(gè)服務(wù)。另外第二點(diǎn)談到一個(gè)公司如果他愿意花錢在客戶服務(wù)方面的，他成功的概率怎么樣，他們花一些錢做好客戶服務(wù)。主要你看這六大點(diǎn)里面成功與否有兩大點(diǎn)跟客戶服務(wù)非常的重要。

我談到這個(gè)以后還有一堆我們?nèi)ツ暌荒甑脑捯沧隽艘粋€(gè)研究，今天我重點(diǎn)談到這個(gè)里面的結(jié)果，希望這個(gè)結(jié)果的話能夠?yàn)榻o他們提供一些經(jīng)驗(yàn)，看一下全球是怎么變化的。全球我訪問(wèn)了5800多個(gè)客戶，在17個(gè)國(guó)家做研究，然后這個(gè)結(jié)果大家可以看一下，主要是這些部分。第一個(gè)點(diǎn)的話我們一些結(jié)果是什么呢，第一個(gè)談到是總體的我們很多客戶從一個(gè)產(chǎn)品到另外一個(gè)產(chǎn)品，從一個(gè)公司的產(chǎn)品跑到另外一個(gè)公司的產(chǎn)品去，如果你看這邊這個(gè)圖是07、08、09年，現(xiàn)在過(guò)去的話有哪些客戶在這些頭是沒(méi)有關(guān)系的，黃色是有電腦的。07年是49%，08年增長(zhǎng)到了67%，09年是67%，這代表客戶給你的時(shí)間是有限的，一年里面有客戶跑了69%，這是一個(gè)很嚴(yán)重的問(wèn)題。全球來(lái)說(shuō)也是這樣的一個(gè)情況，它不是集聚惡化下去。右手邊的部分的話就是哪個(gè)行業(yè)的客戶服務(wù)是最多的，這里有三個(gè)不同的顏色，最上面是全球的黃色的是關(guān)于發(fā)展中國(guó)家的，像我們中國(guó)啊，東南亞的國(guó)家，色綠色是發(fā)達(dá)國(guó)家的。顏色可以看它，黃色是非常非常高的，這個(gè)亞太地區(qū)或是非洲這樣的國(guó)家，他們出的事情是很嚴(yán)重的，中國(guó)也好、印度也好，還是東南亞的發(fā)展中國(guó)家也好，對(duì)全球來(lái)說(shuō)這是一個(gè)很嚴(yán)重的問(wèn)題，這個(gè)大家要留意一下。在不同的數(shù)據(jù)也有不同的行業(yè)，比如這邊是比較穩(wěn)定的，是34%，這個(gè)概率不是很過(guò)，這個(gè)服務(wù)的話基本上不太愿意動(dòng)，反過(guò)來(lái)如果用手機(jī)或是其他相關(guān)的產(chǎn)品的話，我今天不用照相機(jī)，不用手機(jī)，這些就比較簡(jiǎn)單一些，也是有一些人在里面。

第三個(gè)我想談到的部分的話就是口碑也是一個(gè)問(wèn)題，就是我們研究這些人的話，他用一個(gè)產(chǎn)品他離開(kāi)公司其實(shí)最主要的是因?yàn)槭裁匆庖?jiàn)？是問(wèn)家里的人還是問(wèn)誰(shuí)，還是上網(wǎng)等等，這部分呢你看它這里也有不同的想法，最重要的是口碑，口碑很重要，一個(gè)是你自己試過(guò)這個(gè)產(chǎn)品，或是聽(tīng)過(guò)一些用的人或是一些值得你相信的人講的這很重要。昨天也有很多的同事談到微博的部分，就是網(wǎng)上一些宣傳的部分，這也是影響他們的一些想法。所以如果你看這個(gè)部分，如果是賓其他人，比如說(shuō)你看這個(gè)28、52這個(gè)部分的話就是占了80%，只要有一些人可以相信的話他給你一些意見(jiàn)還是比較相信的部分。在這邊就跟清晰了，所以只是人，如果你趁勢(shì)他的，他可以相信的，或是包括一些其他的一些渠道的，他愿意走過(guò)去的機(jī)會(huì)就比較大。

第四個(gè)部分我做了四年的研究，出去用了以后沒(méi)有什么感覺(jué)的話是比較不好的一個(gè)產(chǎn)品，如果單看淺綠色和深綠色部分的話，慢慢政府的話他們用了這個(gè)產(chǎn)品一年以后它的這個(gè)是上升的，過(guò)去這幾年之間他跟愿意留在這個(gè)產(chǎn)品上是這樣的，這是一年的，然后繼續(xù)往上走是好的現(xiàn)象，用了五年又怎么樣呢，五天它比較的話，它大部分都是10到20%的樣子，一年只是10%左右的上上下下，如果一個(gè)公司，一個(gè)人的話用你的產(chǎn)品用了五年，他確實(shí)是增長(zhǎng)很大的。如果你看尤其是深綠色的部分的話，其實(shí)是你的粉絲，用你的產(chǎn)品就不動(dòng)了。這個(gè)大家留意一下。

Serrvice Experience的話，所有的這三點(diǎn)都相互關(guān)聯(lián)，他們對(duì)客戶對(duì)我們的服務(wù)的一些要求的話越來(lái)越高，怎么看這個(gè)東西呢，首先我線分析一下這四個(gè)顏色的差異，前面兩個(gè)顏色的話一個(gè)是去年的數(shù)字，另外下面灰色的是前年的數(shù)字，這個(gè)數(shù)字增長(zhǎng)的話是客戶對(duì)我們的要求越來(lái)越高，所以你看無(wú)論是一些，這代表是我們能用你的重點(diǎn)。另外他們的服務(wù)的態(tài)度啊跟他們的要求夠不夠符合，問(wèn)的東西是不是可以快速的相應(yīng)，這三個(gè)都是非常重要的因素。另外如果你單看上面的我剛才說(shuō)兩個(gè)的話，從灰色到黃色是增加的，代表客戶越來(lái)越從前年到今年慢慢是要求你的 服務(wù)越來(lái)越高了。另外先面兩條線主要是看，像綠色的部分是成熟的營(yíng)銷方式，比如英美，下邊黃色的部分主要是發(fā)展中國(guó)家的，所以看每條線都是黃色比綠色的長(zhǎng)，這代表我們發(fā)展中國(guó)家為這個(gè)的要求比歐美國(guó)家更強(qiáng)，這也是一個(gè)很重要的指標(biāo)。

還有談到一個(gè)今天的主題就是呼叫中心，或是跟客戶接觸的一些人員怎么樣，這只是談到用什么樣的服務(wù)，下面的是傳統(tǒng)的比如電話、人工的這樣的服務(wù)。這個(gè)單打電話不做其他的就很說(shuō)，黃色的部分的話是談到手機(jī)啊等等這樣的也是越來(lái)越多了，是16到20%左右，更重要的是兩方面都有的，又有一些傳統(tǒng)的服務(wù)又有一些新的服務(wù)為主。第二個(gè)就是你看這是我們發(fā)展中國(guó)家很重要的這是我們要留意的。第三個(gè)點(diǎn)留意的話還有右手邊談到的，我們?cè)L問(wèn)他你用過(guò)多少次，平均下來(lái)的話它是5.4，這代表每個(gè)客戶有5.4個(gè)渠道接觸我們。這也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于電話銷售的。

這是最后一個(gè)跟數(shù)字相關(guān)的東西，這個(gè)我們也做了3年的研究，08、09、10年，如果你看這部分三個(gè)不同的顏色，我們先看最重要的，一個(gè)是左邊的這個(gè)是客戶對(duì)哪些東西對(duì)他來(lái)說(shuō)最重要。這三天研究里面發(fā)現(xiàn)，其實(shí)過(guò)去很多年的話都是這個(gè)方面比較重要，它本來(lái)是60到70%，前年是75%，今年是50%多，永遠(yuǎn)是Price它永遠(yuǎn)是最重要的，但是去年開(kāi)始有改變，去年有一些變化這個(gè)已經(jīng)有了一些改變。我們要用這個(gè)產(chǎn)品的話為什么要用它Price已經(jīng)不是一個(gè)主要的選擇的成分了最重要的是企業(yè)的服務(wù)。目前為止大家沒(méi)有對(duì)數(shù)字相關(guān)不太清楚的。后面的話相對(duì)來(lái)說(shuō)比較虛一點(diǎn)，數(shù)字方面還有什么地方不清楚？

如果沒(méi)有的話我后面幾分鐘就很快的過(guò)了，因?yàn)楹芏嗟臇|西你們都看的懂。談到一個(gè)Key Trends的話，現(xiàn)在變成了行業(yè)之間很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是打架的，產(chǎn)品、服務(wù)等等。總的來(lái)說(shuō)它還是很重要的，以前是比較沒(méi)有什么敏感，現(xiàn)在只要多一分錢這個(gè)成本有很敏感。在服務(wù)方面強(qiáng)調(diào)一下創(chuàng)新，我們要通過(guò)這幾個(gè)不同的方面來(lái)給客戶服務(wù)。這部分也有談到一些具體的東西，時(shí)間有限我就不一一談下去了。如果有時(shí)間我們下面繼續(xù)交流一下。

如果你要作為一個(gè)Service，你要給他們量身定做一個(gè)產(chǎn)品，滿足他的需要提供服務(wù)，這個(gè)很重要。然后要理解客戶需要什么，這就是他為什么要找你，為什么要用這個(gè)產(chǎn)品，他的動(dòng)機(jī)是什么，解決什么問(wèn)題，你理解他的動(dòng)機(jī)問(wèn)題的話最后解決服務(wù)。一個(gè)是找了誰(shuí)，第二個(gè)是為什么用你的東西，第三個(gè)體歸服務(wù)給他們?nèi)缓笤趺醋觯褪沁@三的大的問(wèn)題。OK，然后又談到一個(gè)比較好的東西，這里有一個(gè)比較好的例子，就是也是經(jīng)常我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，客戶在接觸我們的一些產(chǎn)品的時(shí)候，剛才談到了在營(yíng)銷的時(shí)候大概有4到5個(gè)環(huán)節(jié)是接觸的，但是如果從一個(gè)環(huán)節(jié)跑到另外一個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有一個(gè)很好的聯(lián)系的話就很討厭。比如說(shuō)這個(gè)例子很簡(jiǎn)單，我在其他的方面跟客戶已經(jīng)談了，給我們一些優(yōu)惠，我們就跑到這個(gè)呼叫中心向上這個(gè)優(yōu)惠或是買這個(gè)東西，但是到了現(xiàn)場(chǎng)之后，但是說(shuō)沒(méi)有這樣的事。說(shuō)誰(shuí)誰(shuí)已經(jīng)承諾的給的東西，但是他們沒(méi)有把這個(gè)事情告訴客戶中心，客戶跑過(guò)來(lái)的時(shí)候說(shuō)沒(méi)有這樣的事，這就是最討厭的情況出現(xiàn)，這一部分要講出來(lái)這個(gè)重點(diǎn)是在不同的環(huán)節(jié)的一些溝通是很重要的。就是這樣的情況。還有我們要建立一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，還有我們?cè)趺锤蛻暨M(jìn)行服務(wù)，還有一些管理的理念在里面。時(shí)間到了，我要停下來(lái)了，大家出去有問(wèn)題的話可以問(wèn)我一下。

孫文俊：謝謝王志榮博士從一個(gè)咨詢師的角度給我們聯(lián)絡(luò)中心一些分析，非常精辟。