2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主辦，工信部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產業聯盟協會(CNCBA)指導，4PS聯絡中心國際標準組織支持，呼叫中心淘人網與呼叫中心與服務外包管理學院（CCMU）協辦，上海呼叫中心協會，北京呼叫中心協會，臺灣客服中心發展協會支持的2011中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重舉行,2天會議超過2000人次參加了該次大會。以下是CNCBA聯絡中心標準研究小組組長／戴爾亞太銷售支持總監/4PS標準委員張思宏的演講實錄：

張思宏：非常開心，也很榮幸顏主席邀請我來參加2011年聯絡中心行業的盛會，跟大家分享一下4PS在呼叫中心的運用和價值。我相信昨天大家也知道了4PS是什么東西，昨天我沒有來，但是我看到這個流程，我發現非常好的一個標準，里面也有很多的好的東西，還有一些照片，我也有有幸是照片里面的帥老男人之一，我有幸參加了這個會。我覺得他們給我一個很難的話題，20分鐘讓我給大家分享4PS的運用，說實話4PS的標準開一個星期的課都不為過，因為它非常細，要想怎么好運用它這里面有很多的東西。但是25分鐘讓我把它濃縮在這么短的時候講，我今天只想講一個話題，就是人員。

為什么要談人員呢，很簡單，我們從事的這個行業決定了我們首先關注的應該是人員，我來證明給大家看，如果我們進入一個傳統行業的工廠，或是一個工作的場所，我相信很多引入眼簾的好比像一個汽車廠，高聳的廠房，穿梭如飛的生產線，這是傳統的行業。如果大家都是聯絡中心的從業人員，我還記得我前一段去印度，因為我以前有一個很大的呼叫中心在印度。我進入一些同行的和呼叫中心的時候，首先進入眼簾的是什么呢？這就是我們所從事的行業，我們在做什么？我們在做人的生意。我看到過有人采訪過星巴克的老板，說你你們這么成功是因為什么？他說這個更重要的是我們賣出去的咖啡，我們所服務的客戶是不是滿意。我們最終要做的是人，因為我們聯絡中心也是做的人的生意，所以這就是為什么我們站在這邊跟大家分享4PS。

我告訴你說人很重要，那么我們做什么呢，什么才叫一個好的聯絡中心客服人員呢，他到底是一個什么樣的標準呢，4PS能幫我們把我的員工培訓成一個什么樣的人呢，首先我們要問我們自己，什么是一個好的客服聯絡中心的服務人員？我相信剛才很多專家都有分享過，KPI，系統，打分等等，我不講這么復雜的東西，我講一個簡單的例子。我相信在場所有的人都打過車，我們就用出租車司機出租車服務為例子告訴大家什么是客戶服務的6個標準。我們從最簡單的開始講。

左下角有一個詞語是犯罪，開始了，大家一起跟著我們我們經過這6個這樣的旅程。今天晚上我要去大連，我還有兩個小時的時間，我知道會堵車，我要去虹橋，我馬上打電話，這是呼叫中心吧，我定一部車，10分鐘以后是不是可以馬上到裕景大廈門口。10分鐘過去了車還沒有來我再打電話說我的車怎么還沒有來，說已經在路上了，還有5分鐘。然后5分鐘還沒有來，然后還沒有來就做打一個電話，接著15分鐘來了，我馬上上車去虹橋機場。然后說師傅你趕快，我到虹橋機場說你看一點。沒關系，當你到了一看是浦東機場。這是犯罪。客戶定的是筆記本，拿到的是臺式機，客戶買的是北京的機票最后拿的是廣州的機票，這就是犯罪。這不是我們想要的，有沒有更好一點的呢？當然有。這時候你吸取教訓了，說我不能打電話了，我商車直接叫車吧，兩分鐘之后這個車過來了雖然這個車有點臟，但是總算有一個車，你一上車馬上進入你鼻子的是什么呢，師傅，我怎么覺得這個有一點隔夜的北京二鍋頭和嘉士伯啤酒發酵的味道，他說說昨天晚上有一個客人醉了吐在上面了。過了一會這個車不對勁了，覺得是不是車子的輪子有關系，沒關系，昨天扎了兩個釘子。最后你到了機場跟司機師傅說我覺得你不是開汽車的是開飛機的。最后你到了虹橋機場，這個OK，他做到了，但是整個服務過程并不滿意。這個叫什么呢，Basic最基本的。

那么有沒有更好一點的，當然有。我們真正的期望的是什么呢，你看到這個車比較臟就不打，最后你叫了一個比較干凈的車，進去以后司機師傅講先生早上好，你去哪里。你說去虹橋機場，沒有問題，30分鐘以后到了，一共40塊錢，找您10塊，請你拿好你的行李再見。但是你覺得還是有一些不太對勁，他很好的服務了你，車也很好，你也到了目的地，但是少了什么呢，他沒有笑。你感覺他像一個機器而不是一個人，雖然他一字不落的百分百念了公司給他們寫的標準，但是你感覺他更像一個機器，而這個聲音是什么聲音，是人的聲音。

但是這個不是我Desired，不是我渴望的服務。那么有沒有更好一點的呢，當然有，這時候你又招收攔了一部車，打開車門進去以后看到是一個笑臉，說先生親近天氣很好。我本來是不想上班的，但是司機給了我這么大的一個笑臉我真的感覺到心里很溫暖，我要去浦東，沒有問題，請您坐好，這個星期一每個人都要努力的工作。我這邊有一些音樂，有古典的，有流行音樂，你不知道喜歡聽哪一種，我喜歡流行的，早上剛起來。沒問題，我們放一段流行的音樂。先生去那邊因為是早班的時間有一些堵車，我有兩種選擇給你，一種我們走高速稍微繞一點點貴兩三塊但是這個不太堵車，另外一種路途比較近，但是稍微堵車，你希望走哪一種。我走高速公路，沒問題，很快車非常平穩的到了那個地方，你要開會準備了兩大箱子，先生這樣吧，我看你的箱子比較多，我幫你拿下去好嗎？我相信這種叫什么服務，Desired，這是我所渴望的。出租車就是可以讓我安全、平穩、準確就可以了，但是這位司機給你的是什么呢，一進去是一個笑臉，而且主動讓你選擇兩條路線，主動幫你做一些他不應該做的工作，這個是什么服務。那么還有沒有更好的嗎，4PS就只讓我們做多這一步嗎。

我們還有更好的服務，Surprising是讓你吃驚的服務。好的，這時候你跟你的太太，你們第一次到上海旅游，打了一個出租車，一進去也是先生你們好，天氣很不錯，然后你去哪里？說我去城隍廟，然后你就跟太太說城隍廟有什么好玩的地方。司機就說你們去干什么，吃飯還是購物。我第一次來上海，想找一些小吃食品，你有什么好的推薦，你問對人了，我在那邊長大的，我可以介紹那邊有什么什么東西。沒問題，到了城隍廟我一定到最靠近那里的地點放你下來，而且指路給你看。是游客，而且你們想看上海的古建筑，你不用單獨去，我們沿路就會走過兩條路線，一條路線很順，但是比較偏，另外一條路線我們會經過很多上海的古建筑，如果我們走那條路的話我相信你一定不需此行。右邊這個是我們是交通銀行，這個建筑有很多的故事。此處略去100字，這里也有是一個很有意義的建筑。20分鐘以后到了城隍廟，先生等一下，你讓我先停下來，我怕你們找不到，你去的地方這樣走，第一個路口往左轉就可以了。祝你們玩的開心。這事你根本想不到的，你打出租車無非就是拉你到目的地介紹一下可能你要吃什么東西，不要找錯地方，結果你發現你得到了一個免費的導游，我記得我意見出差有一段時間經常去大連，我住在凱賓的那個樓層，我在那邊喝過一個啤酒，但是忘記名字了，后來我邀請我的同事過去吃，我一進去那個服務員就說張先生晚上好。這已經人我很驚訝了，接下來我就點菜，我實在記不起那個啤酒叫什么名字了，我說我一年前喝過一個什么瓶酒是什么樣子，他馬上說你當時點的是什么什么東西，真的讓我非常非常驚喜。最終送上來的啤酒就是我想要的，這就是Surprising。

但是我還是不想停在這邊，因為還有更好的服務你們想不想聽？Unbelieva這是真的不敢相信的服務。這是一個真的事，我幾年前去新加坡參加一個培訓。他們給我講了一個也是打車的一個故事。他有一個大客戶，但是客戶的時間非常忙，很難碰到，最終他跟客戶講好只有星期6的一點30分有一個小時的時間，他非常開心就給客戶做好了約定。星期六下午的一點半馬上查了航班，發現當天10點鐘有一班，大概2個小時12點鐘到，趕過去剛剛好，如果10點鐘的航班，然后他從住所到機場1個小時，所以他9點必須離開家，之前需要一些時間準備，就講好說7點半一定要起床，9點到機場10點分。然后他定好了一個車在早上的8點鐘，然后他把他的手機也設好了鈴聲，然后很開心的把他的一些工作都準備好，心想今天一定要把這個單接下來。然后他開始睡覺了。迷迷胡胡到了第二天早上發現他被一串鈴聲吵醒了，門口站著一個出租車司機，說你是不是定了一個車在早上8點。他說對啊，鬧鈴還沒有響為什么你來敲我的門，但是司機告訴他現在已經8點10分了，他一下子沒有了主張。這個司機說你不要著急，10分鐘之內你收拾好所有的的行李，路上不會太堵，我40分鐘趕到，如果你快一點，在機場還可以吃早飯，馬上把你的行李給我，我們一會到樓下見。他最終成功的1點半會見了他的客人拿下了定單。回到新加坡他非常非常感謝，就打電話給這個司機，他想親自表示感謝，從出租車的呼叫中心他知道那天到底發生了什么。那天還記得嗎，我們做一個事件的回放。他設好的時間7點半起床8點走，司機7點50就到了他的樓下，7點50打了一個電話占線，8點打了第二個電話還是占線，8點10分還是占線，最后司機打電話給呼叫中心說這個客人有每個手機，手機還是占線，司機又問有沒有地址，后來他拿到地址到了這個小區，經過50米的中庭到了樓的電梯，上了20層又走了5米按響了電鈴，所有這些5分鐘完成。這位先生講完這段的時候他講的比我精彩，他告訴我們所有的學員說，只要時間允許，他每一次在新加坡的街頭打車，寧肯他會多花10到15分鐘的時間叫那個公司的出租車，他看到同樣的制服的出租車司機的時候他就會想到那天的那位服務人員。他從此成了這家出租車公司忠誠的客戶。所有這一切也是希望我們通過4PS所要幫助大家能夠達成的一個結果。

我相信這一頁昨天顏主席已經跟大家分享過了，4PS是一套很完善的也很精細的一套標準。我在這里不想多花時間了講其他的幾個批，我只想人People，因為大家被我講的故事打動了，你也希望你聯絡中心的所有的服務人員都像新加坡的出租車司機一樣讓你們所有的服務做到最好。怎么做到這一點呢，4PS是一個完善的標準，顏主席只是給大家分享的其中的一部分，我希望跟我們4PS的小組的同仁一起深耕它。比如人員發展這塊，我們希望它做的不是一次性的工作，比如從我們這邊就像一個傳統的工廠一點，這一塊就是傳統的工廠，我們所有的客戶中心的人員進到我們大公司大機器以后，我們通過人員招聘，以及在職人員，我們首先進行技能分析，清楚了解到他是那6個服務里面的哪一個。

然后制定出適合他的培訓，最終進行考核和在職的追蹤，從而完成整個服務。我們最終的目的是什么呢，我們不只是希望這些人有一個很好的服務標準，最終我們希望幫你們的聯絡中心客戶滿意，最終讓你們賺到錢能夠生存。一個傳統的聯絡中心的人員發展會有這樣的幾個階段，一個是新員工的招聘，入職前的培訓，然后就是他是一個初級的員工，是6個月左右。一到兩年希望他成為一個中級的客戶中心的代表，以及高級再往上，每個人都很注重員工的離職率，當他從事完呼叫中心基礎的工作的時候如果他沒有感覺到自己的發展就會離開。我們還會給他一些大于三年以后讓他們積極參與營運以及管理，能夠讓他們有一個往上發展的通道。就像我剛才所講的，4PS標準運用在員工的發展上，他絕對不是一個培訓和認證就完了，我們希望它是一個螺旋上升的趨勢，一個新的員工進來經培訓以后進入下一個標準，然后再到下一個標準，不停的運轉。這個很好，但是把它變成事實是一個很困難的事情，我知道4PS聯絡中心國際標準已經有很好的應用，已經有全球500強客戶關懷聯絡中心順利通過了這個認證，我相信在這個里面通過這樣做對這個呼叫中心的提升是很有幫助的。聯絡中心人員的發展認證是一個很長的歷程，4PS就是法拉利，是車，但是是不是有車就能成功呢，不一定，所以關鍵的就是我們這些從業的人員，我們這些呼叫中心的管理人員是不是能夠懂得駕駛這輛法拉利，以及是不是有效的利用它讓你呼叫中心的所有的員工能夠得到發展，最終成為那位新加坡的出租車司機。我們已經這樣努力了，也希望得到同仁的支持，謝謝你們。