技術的發展和變革，往往是跟市場的需求交織在一起，共同的發展，如果這兩點割裂開來，往往成為互相的無水之源和無本之木，技術是條件，市場則是動力。

　　呼叫中心20年的飛速發展，已經貼上了鮮明的時代特色和標簽，無論從技術上還是從業務上，已經成為人們日常生活和經濟及生產領域重要的組成部分。

　　未來呼叫中心的發展趨勢怎樣？我相信每一個從業者都會描繪出各自的樣子。我相信未來的呼叫中心的還會有進一步的發展，并且會有嶄新的商業模式出來。

　　下面我先簡單的從幾個技術維度來談談未來呼叫中心的發展趨勢。

　　1、客戶接觸渠道上，從傳統的呼叫中心，到多媒體中心，再到聯絡中心和互動中心，呼叫中心可以說涵蓋所有的聯絡渠道，以后每個活躍和知名的社區網絡，都會有呼叫中心的渠道和觸角，這點是毋庸置疑的。同時，物聯網會成為以后的一個重要渠道。

　　2、從呼叫中心數據庫類型和結構上看，傳統的數據庫正在逐漸向數據倉庫過度，同時，非結構化數據會逐漸進入到呼叫中心，大數據的模型會出現。

　　3、從數據挖掘和商業智能上看，在線分析不是少數數據分析員的專利工作了，普通的座席員會逐漸掌握常規的數據挖掘和分析的方法，并且會大量衍生出各種基于CRM的數據挖掘和商業智能的在線分析工具。

　　4、云計算會普及，大量的數據和應用會構架在云上，客戶端越來越瘦，以突出呼叫中心的綠色節能，同時，會促成大量的移動座席員和分布式座席員。

　　5、 語音識別技術大量普及，會逐漸取代傳統的IVR，同時，語義識別技術會慢慢興起。

　　6、 基于語音和面部識別技術的成熟和普及，呼叫中心的在線認證在線支付會變得越來越簡單和智能。

　　當然還會有很多新技術應用到呼叫中心上來。在此不再贅述。

　　其實，我最想談的是，未來的呼叫中心，一定會衍生出許多嶄新的商業模式出來，這些嶄新的商業模式，會極大地推動呼叫中心的發展和業界生態圈的變化。

　　1、傳統的呼叫中心基本上是B2B或者是B2C，隨著新的社交網絡的出現，O2O的商業模式漸顯，那么傳統的呼叫中心會出現大量的C2C的分支，也就是說，以后每個人都會很容易構架自己的個人呼叫中心。個人呼叫中心不同于現在的微博、微信平臺，而是結合所有的接觸渠道，并且把專業的呼叫中心的管理、業務應用、統計報表等涵蓋進來。這會是一個很廣大的市場空間，尤其是對云呼叫中心的運營商來說，前景很大。

　　2、隨著人力成本越來越高，人工智能技術會取代以往簡單業務的呼叫中心座席員，座席員會處理更高級和復雜的業務，那么座席員的權限會進一步提高，在線處理和服務能力也會進一步加強。同時，隨著物聯網和可穿戴智能設備的普及，M2M的交互會在呼叫中心中占有重要的位置，許多呼叫中心會先是M2M的交互，最后才是客戶和座席員的真人互動。基于M2M，也會衍生出大量的嶄新的商業模式出來，諸如醫療、健身、人機互動游戲、真人互動游戲、互動定位等等。

　　3、隨著云計算、移動互聯網的普及，呼叫中心從專職人員，會逐漸普及到全員的泛全員座席員，這樣極大地提高全員的效率和服務水平及管理水平。

　　4、隨著云計算和全員座席員的興起，以及大城市的發展瓶頸，交通擁堵及勞動力的短缺，大集中式的呼叫中心不再出現，分布式座席會越來越多。基于大集中呼叫中心的相關精益化管理，會逐漸退出市場，或成為小眾產品。同時以呼叫量等KPI考核指標將不再延用，取而代之的是成交率和服務滿意率。

　　5、中國人口老齡化加劇，中老年座席員和兼職座席員會大量出現，，同時真正意義上的家庭座席員也會大量出現，相關的人力資源管理會是一個熱點。

　　下面我就未來的商業模式，做進一步分析說明。

　　1、C2C呼叫中心業務產生

　　現代呼叫中心，基于B2B、 B2C模式，可以說發揮到了極致，無論是客服咨詢、售后服務、在線業務受理、主動營銷，到現在的以及社會社會化社交網絡的互動等等，都是以大中小型商務活動為基礎，而隨著社會的商業模式的轉型、社交化網絡的發展，O2O的模式漸漸凸顯，全面皆商的可能會出現，同時社交娛樂的越來越豐富，以個人為主體的呼叫中心業務功能會出現，也就是說C2C模式的呼叫中心出現。

　　這是基于現代網絡帶寬的發達，4G及WIFI和新的局域網技術的普及，大量的融合數據和業務可自由地在4G和WIFI下傳輸，為專業的呼叫中心走向民用和消費級產品提供了線路的保證，同時隨著云計算瘦客戶端的應用，以及智能手機設備的越來越高端，在智能設備上運行呼叫中心業務、個人CRM、以及互動社區社交娛樂，成為了可能。

　　對云呼叫中心運營商來說，如何從專業級呼叫中心走向消費級和個人級呼叫中心，提供了一片廣闊的發展空間。

　　相信未來幾年，會出現類似淘寶平臺的呼叫中心運營平臺。