隨著越來越多的車企加入車聯(lián)網(wǎng)發(fā)展大軍，呼叫中心成為車企在提供相關(guān)服務(wù)時的標(biāo)配。不過，由于身處產(chǎn)業(yè)鏈附加和末梢環(huán)節(jié)，一直以來，呼叫中心并未得到業(yè)內(nèi)及公眾輿論的充分重視。
8月6日，汽車互聯(lián)網(wǎng)跨界平臺TCC生態(tài)圈T行神州系列活動之北京站（總第40站），選擇車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的入口價值挖掘作為主題，邀請與會嘉賓對車聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新時期呼叫中心的地位及作用進(jìn)行重新審視。
有趣的是，當(dāng)一組主題討論正在進(jìn)行時，臺下一位觀眾以用戶身份突然站起來說：呼叫中心在我們互聯(lián)網(wǎng)‘屌絲’用戶看來就是很OUT的東西，早晚要被顛覆。我已經(jīng)有了免費(fèi)的手機(jī)導(dǎo)航，干嘛要請呼叫中心幫我導(dǎo)航呢？她的發(fā)難瞬間使得會場氣氛緊張起來。
很顯然，在一部分用戶眼里，呼叫中心似乎只是一個提供人工導(dǎo)航服務(wù)的載體，這個載體的職能是輕而易舉即可被取代的；在一部分業(yè)內(nèi)人士眼中，呼叫中心卻是車聯(lián)網(wǎng)不可或缺的入口之一，肩負(fù)著CRM（客戶關(guān)系管理）和品牌營銷的重任。這種認(rèn)知上的極度不匹配從一個側(cè)面反映了當(dāng)前車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心所面臨的尷尬。
如何破除這樣的尷尬，如何在新時期找準(zhǔn)定位與價值所在？在未來發(fā)展中該做加法抑或是減法？這些問題的確都是有關(guān)車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的當(dāng)務(wù)之急，也存在廣泛爭議。請看在本次活動中，從業(yè)者與觀察者們?nèi)绾握f。
廣東翼卡車聯(lián)網(wǎng)有限公司總經(jīng)理殷建紅
想做好體驗(yàn) 呼叫中心必不可少
我做了4年車聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，深深認(rèn)同呼叫中心。我認(rèn)為，如果想做好用戶體驗(yàn)，呼叫中心必不可少。
隨著用戶量增大，呼叫中心成本和管理確實(shí)成為這個行業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的話題。有觀點(diǎn)說，降低成本的最有效途徑是采用語音應(yīng)答方式，用語音應(yīng)答替代呼叫中心人工應(yīng)答。但通過測試和調(diào)研可發(fā)現(xiàn)，語音識別的體驗(yàn)感很差，不能滿足用戶需求，所以我們放棄了這樣的方式。我們一直在嘗試，一直在尋找成本和體驗(yàn)感之間的平衡。但當(dāng)兩者出現(xiàn)矛盾時，一定要把體驗(yàn)感放前，成本放后。現(xiàn)階段，車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)若想保持良好的用戶體驗(yàn)，必須依靠呼叫中心。
呼叫中心在我們看來是一個入口，通過用心服務(wù)，讓用戶得到更好的體驗(yàn)，培養(yǎng)用戶對后臺的依賴從而形成粉絲。這是一個粉絲經(jīng)濟(jì)的時代，有了粉絲才能挖掘更多價值，提供更多服務(wù)。
啟明信息技術(shù)股份有限公司呼叫中心部長郭術(shù)文
傳統(tǒng)呼叫中心向五個方向轉(zhuǎn)型
傳統(tǒng)呼叫中心當(dāng)前呈現(xiàn)出如下趨勢：一是由自建小規(guī)模性向外包型大規(guī)模轉(zhuǎn)變，集中運(yùn)營，外包公司專職運(yùn)營，企業(yè)方則通過KPI指標(biāo)考核服務(wù)質(zhì)量；二是組織架構(gòu)由分散向集中轉(zhuǎn)變；三是服務(wù)由單一內(nèi)容向多元化內(nèi)容轉(zhuǎn)變；四是業(yè)務(wù)定位由單一成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變；五是技術(shù)應(yīng)用由簡單語音向多觸點(diǎn)轉(zhuǎn)變。除了人工服務(wù)，還需要協(xié)同即時通信、微信、微博，，甚至新的接觸載體服務(wù)。
在這樣的趨勢下呼叫中心應(yīng)該如何轉(zhuǎn)型？應(yīng)該是三個層次的。一是做傳統(tǒng)的整車服務(wù)，如客戶服務(wù)、索賠管理、緊急救援、客戶回訪；二是車聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的信息服務(wù)、位置服務(wù)等；三是電商化運(yùn)營。
當(dāng)前做車聯(lián)網(wǎng)的模式有兩種，前裝或后裝。前裝車聯(lián)網(wǎng)多配備呼叫中心。但從效果看，收益并不理想，愿意為呼叫中心埋單的客戶不多。這就有一個課題擺在面前，那就是如何建立汽車數(shù)據(jù)庫并對之進(jìn)行價值挖掘。
理想狀態(tài)下，未來傳統(tǒng)呼叫中心應(yīng)該是成為一個利潤中心，同時也是一個客戶關(guān)系管理的指揮中心、產(chǎn)品品牌傳遞中心以及集中的客戶聯(lián)絡(luò)中心。這才是一個更有造血功能的機(jī)構(gòu)。
