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客服人員應了解情緒的藏身之處

認識情緒是一件富有挑戰(zhàn)性的工作。情緒比我們想象得更加復雜和微妙。最重要的是情緒還會轉(zhuǎn)化為你的各種評判、指責以及觀點。 (1)透過最強烈的情緒，發(fā)現(xiàn)隱藏在其后的真實情緒布萊特常常會因為找工作的事情與母親發(fā)生爭執(zhí)。他母親頻繁地給他打電話，催促他多發(fā)簡歷、多面試，并讓他多在網(wǎng)絡(luò)上尋找職位信息。從自身的角度出發(fā)，布萊特本人對此并不積極。每當接到母親的電話，他要么草草結(jié)束溝通，要么就努力地轉(zhuǎn)變話題。布萊特將這一問題告訴了他的一位朋友，這位朋友建議他不要一味地退卻，應該將自己的想法和感受告訴他母親。并且鼓勵他好好想想，除了憤怒，他的心中是否還藏有其他的情緒。于是他列了一張清單，包括他三方面的感受—找工作、他母親、他自己面對這張清單，他感到很吃驚。對于找工作，他發(fā)現(xiàn)自己竟然感到絕望、困惑以及害怕。所以在他看來，拖延找工作其實正是回避焦慮情緒的一種方法；對于他母親，他的感受有些復雜：一方面，母親咄咄逼人的敦促的確讓他感到煩惱、厭惡；另一方面，他也能從中感受到母親對自己的關(guān)心和愛護，而這對他而言實在是太重要了；對于自己，羞愧是布萊特最大的感受。他認為自己辜負了母親，而且至少到現(xiàn)在為止，他實在是愧對曾經(jīng)接受過的教育和自己的潛力。除此之外他還有些驕傲。他的朋友已經(jīng)找到了從事管理培訓的工作，而他應該也可以找一份相關(guān)的工作，可那并不是他想要的。他覺得自己只要找到喜歡的工作，他完全愿意承受工作帶來的諸多壓力。現(xiàn)在，他正在做一些零工，一直以來，他從未向母親要過一分錢的生活費。布萊特驚訝地發(fā)現(xiàn)，原來除了憤怒，自己還隱藏著這么多情緒。朋友的建議就好比一束光，照亮了他的心靈，也為他審視自我提供了一個更加有利的視角。在很多情況下，我們常常會被一種強烈的情緒所蒙蔽，進而忽視了其他情緒。逐漸熟悉那些難以察覺的情緒將會幫助我們更好地認識自我。（2）發(fā)現(xiàn)潛伏在歸因、評判以及指責后面的情緒正如我們已經(jīng)知道的，隨意假設(shè)他人意圖危機重重，其一就在于這樣做會招致對方的誤解和防衛(wèi)；其二則在于這些假設(shè)和歸因，一旦占據(jù)了我們的思想，我們就很難發(fā)現(xiàn)意圖的真正驅(qū)使者—隱藏在意圖后面的情緒。 1)我們會充當翻譯的角色，將情緒譯為評判如果你是我的好朋友，你就應該隨時陪伴在我的身邊。 2)歸因你為什么想傷害我? 3)個性描述你實在太不善解人意了。 4)解決問題方法就是應該更頻繁地給我打電話有時候，評價和情緒之間的差異實在是太細微，以至于我們很難區(qū)分。當我們將對他人的評判說出來的時候，聽起來就好像是在陳述自己的情緒和感受。事實上，對他人的評判恰恰源自于我們心中的種種情緒和感受，而聽到這些評價的人也很清楚：我們確實產(chǎn)生了一些情緒。不幸的是，他們很可能無法確定這些情緒的內(nèi)容，更重要的是他們會將注意力集中在一個更不幸的事實上—我們正在評價、歸咎責任以及指責他人。這是一個很自然的結(jié)果。就像上面所說的那句話你應該隨時陪伴在我的身邊和我需要你的陪伴這兩句話，聽起來有些相似，但它們本質(zhì)上卻存在著巨大的差異。關(guān)鍵是要找到那些隱藏在憤怒的歸因和躲在評判背后的情緒。當人們在責任劃分過程中受到情緒干擾時，指責他人的渴望便會油然而生。責任劃分一旦受到那些未表達出來的情緒的阻礙便無法繼續(xù)了。我們應當認識到，這種指責的欲望恰恰正是一條重要的線索，它將會幫助我們找到那些尚未表達出來的情緒。一旦這些情緒得到了充分的表達，指責的欲望自然就會偃旗息鼓了。就像布萊特一樣，一方面，母親咄咄逼人的敦促的確讓他感到煩惱、厭惡；另一方面，他也能從中感受到母親對自己的關(guān)心和愛護，而這對他而言實在是太重要了。至于自己，羞愧是布萊特最大的感受。他認為自己辜負了母親，而且，至少到現(xiàn)在為止，他實在是愧對曾經(jīng)接受過的教育和自己的潛力。對母親的憤怒自然就消失了，指責母親的欲望更是煙消云散了.

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