通過數據的清洗和反饋，電話營銷人員可以了解到一些客戶的信息，或繞過了擋駕者，直接開始與目標客戶進行電話溝通，即進入開場白流程。當一個人接到一個陌生的電話時，總是有如下幾個疑問： 你是誰? 你怎么知道我的信息的? 你找我有什么事? 這個事情對我有什么好處?等等。 所以，就需要電話營銷人員把握好開場白的技巧。 (一)說好第一句話，建立初步信任 開場白的技巧就是要解決客戶心中的疑慮，只有解決了，營銷人員才有向顧客銷售產品或服務的可能。而其中，第一句話是最為重要的，通常要向對方表明：我是如何知道你的?比如，保險公司和銀行信用卡部門合作，第一句話通常說的是：您好，請問是××先生嗎?我是招商銀行客戶服務中心的××，您現在有時間嗎，想和您做個回訪。因對方是招商銀行信用卡的用戶，所以就有了繼續對話的可能性。 在這段對話中，保險公司的成功是源于套用了數據庫來源之一的招商銀行的良好信 譽。如果你沒有任何可合作的對象，不具有良好信譽度的數據庫，那么最簡單的方法就 是直接以客戶的聯系信息問候他。以下是一個較好的開場白案例。 請問，您是××嗎? 我是，您是哪里? 我叫×。我是在網絡上看到您的文章，才知道您的聯系方式的。您現在講話方便嗎? 哦，是這樣啊。您有什么事情嗎? (二)不要給客戶拒絕你的機會 大部分沒有受過訓練的營銷新人往往都在這關上吃過虧，一味銷售產品，或提很容易被客戶拒絕的封閉式問題，例如好不好，是不是，可不可以。客戶一個不就讓你前功盡棄。所以優秀的營銷人員在每次對話中，都非常注意問題的設計，基本上都養成以開放性提問結尾的習慣。例如：我今天找您是為了介紹一項特殊的顧問服務類型操盤，您對這樣的服務形式了解程度如何呢?這樣客戶便不容易掛掉你的電話。但封閉性問題并不是在整個開場白階段都不能用，當客戶對你的服務感興趣了，向你請教或咨詢意見時，你用封閉式的問題來進行回復，這個時候封閉式問題便容易建立信任。例如， 目前你們團隊中有哪些職位?(這是開放性問題：你們有沒有專門職位來負責員工的培訓呢?(這是封閉性問題)。 （三)根據不同的人給予不同的利益訴求 通電話通常時間都很短，一般在3.5~4.5分鐘。開場白里需要精煉地概括對目標客戶的好處，由于目標客戶的職位不同，其對利益的訴求也有所差異。決策層如總經理級別的人天天被財務數字困擾，所擔憂的問題都是直接能從數字或運營KP表達出來的，如銷售額與利潤的增長、成本的降低、單位運營效率的提高等。而且除了自身企業的運營問題之外，他們也比較關注競爭對手的動態、自己在行業內的影響等等。所以，銷售人員在短時間里，必須巧妙組織自己的開場白，說出你要找他的理由。當他問你：請問找我有什么事?電話營銷人員就必須用一句話來概括你的產品和服務對他有利。劉總您好，我們公司是一家幫助企業建立電話營銷系統，提升利潤水平的咨詢顧問公司，目前在您這個行業，××(對手名字)也是我們的長期戰略客戶。今天打電話給您，主要是希望讓您來了解我們的服務，互相交流，探討合作的可能性，您想知道××公司是如何在使用了我們的服務之后，在3個月時間里，業績增長了4倍的嗎? 管理層如部門經理，他們比較關注的是部門的考核指標、自己部門的權利，例如部門培訓預算，以及他們在組織內部的人事問題，比如其他部門對他們的支持、頂頭上司對他的看法等。所以，在和這些人溝通時，不要只說你的服務和產品對整個公司產生的影響，而是應有針對性地就其重視的問題進行切入介紹 (四)設計主要和次要目標 為了使每通電話都有價值，一位專業的電話營銷人員在打電話給客戶之前一定要預先訂下希望達成的目標，如果沒有事先訂下目標，可能會使銷售人員在通話時偏離主題，浪費許多寶貴的時間。通常電話銷售的目標可分成主要目標和次要目標。 主要目標通常是你最希望通過這次電話達成的事情；而次要目標是如果當你沒有辦法通過這次電話達成主要目標時，你最希望達成的事情許多電話營銷人員在打電話時，常常沒有訂下次要目標，因此在沒有辦法完成主要目標時，就草草結束電話，不但浪費了時間，也在心理上造成負面的影響，覺得自己老是吃閉門羹。 1、常見的主要目標 (1)確認準客戶是否為真正的潛在客戶； (2)確定約訪時間(或為外勤拜訪業務人員貢獻合格銷售線索) (3)銷售出某種預定數量或金額的商品或服務； (4)確認準客戶何時做出最后決定 (5)讓準客戶同意接受商品/服務建議書。 2、常見的次要目標 (1)取得準客戶的相關資料； (2)銷售某種并非預定的商品或服務； (3)與準客戶約定再聯絡的時間； (4)引起準客戶的興趣，并使準客戶同意閱讀適合的商品服務資料； (5)得到準客戶的轉介紹。 制訂主要目標與次要目標的好處是讓電話銷售人員不會感覺自己每天所做的勞動是白費的，同時也為以后的銷售做好了鋪墊。