近年來隨著電子商務快速發展，在線旅游服務市場也快速成長起來，根據艾瑞咨詢的統計數據，2008年中國在線旅游市場規模達到27.89億元，網上旅行預訂用戶規模達到600萬，相比2007年的450萬增長33.3%，預計到2012年這一數字將突破2000萬?！　≡诰薮蟮氖袌銮熬罢T惑下，大大小小的旅游機構先后搶灘在線旅游服務市場，競爭日益激烈。在線旅游已不僅僅局限在最初的訂票和預定酒店服務，它正在朝著多樣化、用戶體驗優化的方向發展。艾瑞分析，為開拓市場，專注于旅游市場的各公司將大打價格牌和服務牌。專家分析，隨著時間的推移，資源不再會被某一家企業所獨享，價格終將趨于統一，拼服務才是永恒的主題。

　　特色服務搶灘市場　在一個新興且快速發展的市場，一個有特色的業務模式無疑是成功的保證，在這方面，從事景點運營的驢媽媽顯然很有發言權。據驢媽媽總經理李丹介紹：相比于旅行社的組團出游才有優惠的模式，驢媽媽的優勢在于一張門票也有優惠。

　　傳統旅游公司將主要精力放在預定機票和酒店服務上，圍繞旅做文章，驢媽媽則獨辟蹊徑，依托與全國旅游景點的深度合作為散客提供門票優惠服務，解決游客游的問題。目前，驢媽媽與全國1200多個景點已經建立了合作關系，游客通過提前在驢媽媽網站上提交電子客票申請，就能獲得一個唯一識別的手機二維碼，同時景區也將獲得游客的身份認證等信息。等游客來到合作景區，就可憑這個二維碼獲得景區門票優惠。這種特殊服務為喜歡獨自出游的驢友們提供了一種非常實惠的選擇，受到了廣大游客的歡迎。

　　除了門票優惠，驢媽媽還積極拓展其他服務項目。據李丹介紹，按照驢媽媽的發展計劃，在今年年內，驢媽媽將實現從景點購票、機票預定、酒店預定及租車預定等一站式全方位的優惠服務，最大限度地滿足驢友們從出到游到住的各類需求。

　　同樣是特色服務，創立于2006年10月的途牛旅游網則定位于旅游線路預訂服務。其模式在于利用互聯網優勢，整合旅游產業鏈，通過聯絡中心與業務運營系統，為廣大旅游愛好者提供旅游產品預訂服務。

　　聯絡中心鍛造服務優勢

　　在線旅游業的快速起飛發展，與聯絡中心的應用密不可分。當今在線旅游業的兩大巨頭攜程和藝龍，當年正是憑借互聯網+聯絡中心的新商業模式，極大降低了運營成本，快速地復制擴大規模，徹底顛覆了傳統門店銷售模式，迅速在散客旅游市場占據了絕對的優勢，一飛沖天。

　　具體來說，聯絡呼叫中心在旅游業中的應用可以分為以下三個方面：一是大流量客戶咨詢應答。通過聯絡呼叫中心專業的呼入流程控制與專業技能組，根據呼入客戶的不同需求進行分組，由專業技能組負責應答，大幅提高客戶咨詢成功率。同時，聯絡呼叫中心的來電排隊和語音導航功能實現客戶來電的最大保留率，降低來電客戶流失；二是大流量預訂業務辦理?？焖?、準確、便捷的服務是在線旅游企業的業務核心，而通過聯絡呼叫中心可以實現來電預訂業務的高效辦理，最大節省客戶的時間，提供高品質的服務。三是可進行電話主動服務。在線旅游企業每天有大量的客戶訂單需要確認，聯絡中心提供了主動溝通的功能，可以通過主動電話、傳真、短信、郵件等方式與客戶確認行程及各項細節，保證每位客戶的選擇準確無誤地被執行。

　　驢媽媽總經理李剛(李剛新聞,李剛說吧)對聯絡中心作用的評價頗具代表性，他認為，聯絡中心是驢媽媽電子商務平臺的有益補充，也是服務與管理的基礎，在用戶咨詢、景點推薦、下單、客戶管理與互動、數據分析等方面，聯絡中心平臺都發揮著重要作用。我們將聯絡中心看做是業務系統的重要支撐，所以對建設廠商的選擇非常慎重。我提供的聯絡呼叫中心系統，讓我們可以最大程度的發揮‘電子商務+聯絡中心’的模式之利，為客戶提供最為快捷且優質的服務。總之，聯絡中心系統是驢媽媽的服務基礎。

　　作為國內知名的聯絡中心系統建設廠商，我公司曾成功為包括藝龍、驢媽媽、淘票網、樂淘網在內的眾多在線旅游服務機構提供聯絡中心平臺，搭建客戶服務體系。

　　我公司相關負責人表示，當前，大部分旅游機構都建立了自己的聯絡中心，隨著旅游行業競爭加劇，對客戶服務質量高低將成為企業核心競爭力的重要因素，因而廠商對聯絡中心系統的建設普遍都比較重視。未來，電子商務+聯絡中心的商業模式將更多地在旅游行業中得到廣泛應用。