由CTI論壇（www.ctiforum.com）主辦的2020中國呼叫中心及企業通信大會于9月18日在北京成功召開，本次會議以'新基建'背景下ICT行業發展機遇與挑戰為主題。中興通訊聯絡中心產品市場總監彭志楠受邀接受了CTI論壇的專訪。

中興通訊聯絡中心產品市場總監彭志楠

　　CTI論壇：各位觀眾，大家下午好，這里是2020中國呼叫中心及企業通訊大會的視頻采訪現場。今天我們有幸請到了中興通訊股份有限公司聯絡中心產品市場總監彭志楠先生。那么我們先請彭總跟大家打聲招呼。

　　彭志楠：謝謝秦總。各位CTI論壇的朋友和業界同仁們，大家下午好。

　　CTI論壇：彭總，今天我有三個問題，想請您跟我們的讀者分享一下。我的第一個問題是中興通訊于2002年率先提出下一代聯絡中心NGCC解決方案，是NGCC技術的發起者、倡導者和推動者。請您分享下，經過近20年發展，中興NGCC產品架構的演進之路。

　　彭志楠：中興通訊是在聯絡中心領域有20年的積淀和積累，是NGCC行業標準的提出者、倡導者和領先者。1999年，中興通訊在重慶研究所開始研發聯絡中心產品，最早通過硬交換的方式在山東取得了一個商用局。然后中興通訊作為通信設備制造商及綜合ICT解決方案供應商，2012年我們提出了NGCC的整套端到端解決方案。當然我們更多的還是專注于在平臺上面的一個演進，現在我們的NGCC聯絡中心是一個全云化的、智能化、全媒體、全渠道的一個平臺。最早涉足運營商領域，從1999年到2005年，再到2010年以后，5年一個臺階，2015年以后我們逐漸從運營商市場開始進軍政企市場，更多的服務于政府和金融行業，尤其是在銀行。2017年到2019年三年，我們也都連續獲得了CTI論壇的這個編輯推薦獎，也是表彰了我們的金融云解決方案，一個具有歷史意義的產品演進。在去年，我們在國有大行中國建設銀行完成了整個行方36個省市分行，包括括海外分支的全業務全平臺的上線，在去年12月25號正式投產上線，目前到現在的話已經有大半年過去了，整個系統包括平臺和業務都是非常穩定，也是贏得了我們客戶的一個贊譽。這大概是我們整個聯絡中心的一個發展之路。

　　CTI論壇：說起NGCC，實際上我個人對NGCC還是很有感情的，因為當年1999年的時候，我在山東德州就是跟中興一起在做一些事情，因為當時我所在公司是中興新泰數據通訊有限公司。中興通訊NGCC實際上貫穿了中國呼叫中心行業發展的20多年的歷程，謝謝中興通訊。

　　CTI論壇：第二個問題是這樣的，隨著5G商用的開啟，未來5年全球5G將進入規模部署階段。中興通訊是5G行業先鋒，5G+會引領呼叫中心行業發生哪些變革？請談談你的一些看法。

　　彭志楠：聯絡中心從硬交換開始，是西方廠商發起的，然后到國內廠商做呼叫中心，再到現在5G起來以后，真正的變成國內通信設備制造商掌握了很大一部分核心技術。在5G方面，我們應該說是趕超西方廠商的，縱觀整個世界通信發展史，作為中國廠商，我們體現出來了科技領先和銳意進取的態度，始終保持積極向上的精神。

　　然后回到剛才秦總的這個問題，5G方面，我們知道從去年是5G的建設元年，今年是5G的應用元年，我們叫應用元年是在因為5G的基礎設施已大規模在建造了。5G提供了大帶寬、低延遲、廣連接三大特性，現在大家都在行業中找5G應用，要把5G的底層資源最大程度利用起來。在呼叫中心上，我在今天的演講里面也提到了5G，5G的發展讓AI變得無處不在，再加上5G的MEC邊緣計算，它把一個算力很大程度下沉到本地，再結合5G帶寬解決的視頻傳輸速率的瓶頸，真真正正帶來4K、8K、虛擬現實等最佳體驗。

　　引入虛擬現實以后，人與人之間的互動不但是面對面的，還是通過一種虛擬時空穿梭的形式來進行，有更多的交互。最后落到呼叫中心的話，我認為在視頻這一塊我們有了視頻客服，除了傳統打電話的語音客服，然后到一般的視頻客服，再到虛擬現實的這種非常具象的客服，所以說5G對視頻的客服起到了跨時代的、質的提升和促進，或者說是一個變革，這是也是我們對未來的一個展望。

　　CTI論壇：我確實也是非常期待的，彭總您剛才講到的虛擬現實那種交互方式的聯絡中心的出現，如果說要是真能達到那個階段的時候，我覺得那樣的交流和交互的和現在的聯絡中心就完全是云泥之別了，差的很遠。

　　彭志楠：是這樣的秦總，其實去年在一個香港的演唱會上面，已經有虛擬主持人出現了，但這個虛擬主持人它其實更多的只是一個全息的投影，而我們聯絡中心需要的是客戶跟客服之間有更多的互動。也就是說我真正的虛擬現實遞的不僅是圖像，更多時候我們需要的是真實時空界面這塊的計算，也就是算力，在渲染和算力上確實是只有5G的高帶寬、低時延和廣連接才能實現。這方面給我們的客服帶來了無限的遐想。

　　CTI論壇：非常期待。彭總，今年是2020年，我們再怎么樣也躲不開疫情這個話題，那么實際上疫情全球性的爆發，對于我們聯絡中心行業也帶來了一個非常大的影響。在幾個月之內，聯絡中心的遠程辦公在今后逐漸會變成了一種新常態。那么，我的最后一個問題是這樣，中興通訊目前已為全球30萬+用戶提供云電腦服務，今年5月，中興通訊發布uSmart新一代云電腦安全辦公方案，請您介紹一下中興uSmart云電腦安全辦公方案的亮點和價值。

　　彭志楠：秦總提到的年初疫情的爆發，后來可以說是曠日持久的。今天在CTI會上大多數同事和朋友也都還戴著口罩。所以疫情對我們的影響確實是不可避免的。我們說疫情是一個黑天鵝事件，它給我們帶來挑戰的同時，也帶來了機遇。那么剛才秦總講到的新常態，我們理解為是后疫情時代的新常態。因為以前客服主要還是在職場辦公，在安全性上面是有保障的，在人員管理、事務辦理上面也是具有天然的優勢。

　　而現在的居家坐席，其實也不是一個新概念，因為以前的話我們也有部分的，比例很小，但是疫情到來以后，它成為呼叫中心的剛需。我們在建行這個案例，對于銀行來說客服是不可能停下來的，銀行的業務更不能停。我們把超過20%甚至40%以上的坐席放在互聯網上，提供客服服務。但是要做這個事情可能有兩方面的阻力，第一是技術上的，我們的這種架構平臺上是支持互聯網進接入的，包括通過VPN方式，虛擬專網的構建是沒問題的，但是還有更多的考慮是安全性怎么保證。銀行客服不僅只是一個咨詢，有些時候還要做到業務的辦理，需要從銀行的數據接口里面去獲得一些金融隱私數據，這塊是行里面必須特別重視的一個問題。建行2-3個月完成了客服從職場到居家的遷移，目前是把一些簡單咨詢類的客服放在居家環境中，涉及到辦理的話還是轉回到職場坐席，進行分流。

　　但是，我們引入視頻后，并借助AI方式，真正的不僅是只是將職場坐席的位置移到了家里，更多的還是真正將線下的業務遷移到了線上。舉個簡單例子，我們以前在銀行里面核卡，要去營業廳開一個卡，現在通過視頻客服的話，采用人臉識別活體檢測技術，就能夠去驗證以前只有在線下才能做到的身份識別。然后在和客服交互過程中，可以通過白板互動，通過視頻遠程連接指導客戶在遠程的情況下面操作界面。把一些金融的常態化的業務都放到了線上。這是我們跟行方一起合作的一個新嘗試。

　　隨著疫情的逐漸消退，在今年的下半年或者明年上半年疫情結束以后，這種常態化的客服形式不會因為疫情的結束回退到過去完全的職場座席。從海外呼叫中心發布的報告來看，對于西方人來說可能更傾向于這種辦公方式。在中國也會逐漸變成常態化的舉措。

　　居家辦公就不得不說到我們的云電腦，它很好的解決了居家辦公安全性問題。區別于傳統的PC機，在云計算環境下，通過網絡我們只需要一個比較小的接入盒子連接到顯示屏，所有的數據都是在VPN專網里面走，算力是在整個后臺的云計算的資源池里面運行。

　　在與呼叫中心聯動上，通過這個數據的旁路，我們把音視頻進行分離，可以保證在遠程辦公下數據傳輸的實時性。同時也解決了安全問題，像數字水印、文件控制、數據安全云端殺毒等這些都是中興通訊云電腦一些的基礎能力。我所在的云視頻產品線，整合了呼叫中心、云電腦、視頻會議等產品，并在產品能力上進行復用，有很大的技術優勢，很好的解決了居家客服、遠程辦公這些場景，為客戶提供了更便捷、更方便、更安全的一個辦公方式。

　　CTI論壇：非常感謝彭總今天來到現場，接受我們的現場采訪，中興通訊作為一個中國的民族品牌，一個世界重量級的通訊公司，那么我們希望中興通訊在今后的發展道路上取得更大的成績，更多的輝煌。謝謝大家！

　　彭志楠：好，謝謝秦總。謝謝各位！

　　采訪嘉賓介紹：

　　彭志楠，2009年畢業于電子科技大學，同年進入中興通訊股份有限公司，先后從事電信增值業務的開發、規劃、和市場推廣工作，對聯絡中心產品有著全面的認識。十多年來，足跡遍布國內地市，在海外的南美、歐洲、南亞、非洲大陸亦留下忙碌的身影，一路下來，積累了豐富的項目經驗，對運營商和政企行業客戶需求有深刻的理解；伴隨網絡的發展和技術的演進，也見證了呼叫中心產品從單一的語音時代到多媒體全渠道，智能化，云化的演進。目前負責產品的策劃和市場推廣工作，在5G時代，傳承中興通訊的平臺優勢，融合創新視頻服務，秉承聯絡于心，智慧于新的產品理念，為客戶提供新一代聯絡中心解決方案。