由CTI論壇(www.ctiforum.com)主辦的2020中國呼叫中心及企業通信大會(
http://www.ctiforum.com/expo/2020/ccec2020spring/index.html)于9月18日在北京遼寧大廈盛大開幕。本次會議以‘新基建’背景下ICT行業發展機遇與挑戰為主題。中興通訊聯絡中心產品市場總監彭志楠應邀出席此次會議并發表題為《傳承平臺優勢，創新視頻服務，構建中興通訊新一代云聯絡中心》的主題演講。彭總表示今年是個挑戰與機遇并存的年份，一方面，曠日持久的疫情，悄然改變著客服領域的工作方式和思維習慣，遠程化、線上的服務方式逐漸為人們接受；另一方面，5G的規模建設，大帶寬、低時延、多連接，不僅解決視頻客服帶寬的瓶頸，人工智能AI和XR技術的加持，更為視頻客服帶來了可以無限遐想的空間。更多的客服從原本單一的咨詢服務領域延伸到涉及業務辦理的生產領域。由此，對企業的信息安全，運營能力，管理效率等也提出了更高的要求。中興通訊順勢而為，傳承平臺優勢，創新視頻服務，構建新一代云聯絡中心，本次的的主題演講，就與大家分享中興通訊最新的產品理念和解決方案。
圖：中興通訊聯絡中心產品市場總監彭志楠
▲演講PPT下載，pdf格式 彭志楠：非常榮幸今天有機會來到CTI論壇做主題分享，這也是我第三次參加這兩個論壇，2017年我在臺下聆聽各位分享，2019年我對中興通訊產品做了介紹，今天的主題是傳承平臺優勢、創新視頻服務、構建中興通訊的NGCC新一代云聯絡中心。從標題上可以看出今天的介紹分為兩部分內容，第一部分是傳承，會用簡單的篇幅對中興通訊語音聯絡中心做匯報性的總結；第二部分是創新，在現有疫情和復雜的營銷環境，如何來創新現有的語音視頻服務。
中興通訊從1999年開始進入聯絡中心領域，最早是硬交換的年代，我們在山東電信取得商用；2005年自研的IP化聯絡中心國內多家取得商用；2011年中興通訊提出NGCC概念，制定的標準被中國電信采納為集團的唯一標準，同年在江蘇電信達到15400個坐席，是當時最大的單節點案例；后來通過轉售給深圳平安產險和壽險平臺累計超過27000個坐席。2011年在NGCC產品上運營商是我們的主要市場，2015年開始進軍政企市場，2019年承接了建設銀行聯絡中心項目，是國有大行里面首家采用國產化平臺的典型案例；同年，光大銀行客服中心、政府熱線，人社部12333熱線也相繼取得突破。截止到當前累計300+個局點、20萬+客服，在金融市場、運營商市場均大規模商用。并從2017到2019年連續獲得ICT論壇的編輯推薦大獎。
中興通訊聯絡中心產品具有三大特性：云、智、匯。云已經不是新鮮概念，業內早前就提出了呼叫中心上云，我們現在數說的微服務就是采用的云化架構，在較大局點可以實現實時調度和多節點容災。智能化，這些引擎包括NRP、TTS、圖象識別，結合呼叫中心平臺進行支撐，業務流程進行整合，可以給呼叫中心領域帶來一些增效，比如智能質檢、智能知識庫、服務集成、文字集成等，都是智能化給呼叫中心領域帶來的一些新的改變。匯，對接入的渠道、用戶入口整合，以往只有語音，現在更多有文本、微信、微博、接入小程序等，用戶可以選擇不同入口和客服進行溝通。
云、智、匯整合起來是中興通訊智能化全媒體全渠道新一代的聯絡中心，去年我來做ICT論壇演講的時候給大家說到的我們正在實施的建行聯絡中心項目就是采用的NGCC云化架構，全網一朵云。目前建行聯絡中心已經實現全國37個省/市分行、海外分行全線業務的上線，9000+路坐席、4000+路外呼，10個不同地方職場移動分布式接入，運行穩定。建行聯絡中心的應用是對中興通訊NGCC產品理念全方位的實踐案例，體現了中興通訊的平臺優勢，這是需要傳承的科技硬實力。
在市場商用案例方面，除了建設銀行，股份制銀行光大銀行、城商行河北銀行、江蘇銀行、平頂山銀行等也相繼取得了大規模商用，以及中國平安、人保等金融領域。在電商、物流領域，蘇寧易購、滴滴出行、順豐都陸續取得突破。
2020年是5G應有元年，在今年新態勢下，5G、AI、視頻技術對呼叫中心又有了革命性的拓展，讓客服上升到新階段。中興通訊作為全球領先的綜合通信解決方案提供商，在5G方面有著天然優勢，5G的大帶寬、低延遲、廣連接特性，5G邊緣計算，以及人工智能與高清視頻的結合，這些技術相輔相成，成就了視頻客服，為聯絡中心帶來了翻天覆地的變化。
今年年初爆發的疫情曠日經久，這種情況下聯絡中心有哪些變化呢？春節過后很多職場坐席不能集中辦公了，很長時間都是在家待著，然而客戶需求、接入電話是不能停的，客戶服務得繼續，于是管理者想到把職場坐席遷移到家里面去。在建行居家客服戰疫實踐中，建行將2%客服安排在家里，對于簡單咨詢類服務，把客服話務引流到居家咨詢，涉及到銀行交易環節、需要訪問銀行內部系統的對話再轉到職場坐席。以往我們認為只能在職場坐席才能辦理的業務，包括技術上、業務流程上，經過三個月的體驗，發現有很多業務都是可以在遠程辦理的。25天9個版本7個中心居家坐席的上線，很大程度上分流了職場的業務情況。
在后疫情時代，保持居家客服常態化，人們的辦公方式被逐漸改變，思維慣性也在改變，
中興通訊從多方面做了提升。一是優化以客戶為中心的全渠道統一客服，增加移動接入的全渠道協同居家客服，提供了更高效、更方便、體驗更優的、更加豐富的客服形態。
當線下業務遷移到線上以后，客服從職場遷移到家庭以后，要關注居家辦公安全性的保障，我們總結出來技術上可以保證。通過權限控制、數據加密、文檔安全、數字水印等全方位信息安全保障，讓居家辦公更安心。
同時，隨著視頻技術的進步，視頻客服將會取代傳統語音客服。當一個話務員在接線時對當前技術問題存在疑惑時，能夠隨時隨地的進行三方會議組會，可以呼叫其他專家進行支撐；在辦理一些交易的時候需要指導顧客進行在線操作，這時通過桌面共享、電子白板，可以更好的與客戶進行交互，指導其完成線上業務辦理。總結下，溝通、共享、協同是視頻客服的三個主要因素。
創新的視頻化服務將從客戶觸達、業務辦理、客戶經營、高效協作和管理提效等方面全面提升金融企業競爭力，由此急需構建一套以視頻為核心的融合視頻能力平臺，幫助金融企業進行開放式技術架構和微服務應用架構的改造與遷移。該平臺可打通業務間的壁壘，通過融合實現原有業務功能增加、提升及新業務孵化；并將公共能力在多個視頻產品之間共享，共用底層資源，按需調度，節約投資；同時全面支持云化部署，在線擴容，對全平臺運行環境軟硬件的統一管理和維護。
在視頻服務創新實踐方面，在建行5G智能銀行營業廳里工作人員很少，但有各種各樣的金融機具，包括STM、金融太空艙、互動桌面、汽車金融體驗等，通過這些機具，可以實現19大類、300余種金融服務的自助、快捷辦理。該營業廳以視頻能力為核心，從客戶走進營業廳直到整個業務辦理過程都覆蓋視頻監控，在自助設備上進行存取款和其他業務操作的時候可以呼叫視頻客服，之后通過視頻客服進行遠程指導和視頻協助，視頻會議需要更多的人進入的時候可以投入客服進行三方組會，也可以進入無人的會議廳里面通過會議方式進行多方會議咨詢。直播沙龍里面，理財產品可以在互聯網上進行直播業務。建行5G智能銀行營業廳整合了從安防類視頻、客服類視頻、會議類視頻、直播視頻，不是基于隔離的業務場景，而是完全基于統一融合視頻能力平臺構建的。
除此以外，中興通訊在兩會期間助力新華社首次推出5G全息異地同屏系列采訪，將北京演播室和武漢、廣州、昆明的攝影棚無縫銜接，虛擬與現實融為一體。現場通過全球首款5G+4K超清終端+全息膜連接5G網絡進行全息成像，異地同屏，真人就在眼前，訪談過程身臨其境。這項技術的應用對視頻客服領域也有極大的借鑒意義，在虛擬現實技術的加持下，以后還可以為用戶提供如數字虛擬人等更加豐富的客服場景。
2020注定是不平凡的一年，除了疫情，美國對中國高科技企業持續打壓，中興通訊始終堅持將合規自控作為基石，乘風破浪，行穩致遠，積極應對全球市場風險與挑戰，今年年中營收、利潤依然保持增長，對聯絡中心也更加大研發投入。在918這個特殊的日子里，我們勿忘國恥，肩負通信人的擔當，和在座的各位一同砥礪前行。謝謝！
