CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專(zhuān)家小組分享了他們最喜歡的聯(lián)絡(luò)中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs），以及為什么他們認(rèn)為跟蹤它們是如此的重要。
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度（Customer Satisfaction）
可以說(shuō)，衡量呼叫中心體驗(yàn)的最佳方法莫過(guò)于簡(jiǎn)單地詢(xún)問(wèn)呼叫者的感受。
客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSAT）調(diào)查和后續(xù)電話(huà)服務(wù)不只是二進(jìn)制的好或差評(píng)估，還可以提供更多的背景信息…
許多公司使用基于量表的評(píng)估來(lái)確定客戶(hù)對(duì)其體驗(yàn)的滿(mǎn)意程度，但是如果需要，他們可以進(jìn)行更深入的研究。
例如，許多聯(lián)絡(luò)中心都會(huì)將此KPI報(bào)告為客戶(hù)生命周期價(jià)值（CLV）的指標(biāo)，用它來(lái)指導(dǎo)其目標(biāo)服務(wù)水平甚至測(cè)試其質(zhì)量記分卡和標(biāo)準(zhǔn)。
2、預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性（Forecast Accuracy）
聯(lián)絡(luò)中心無(wú)法承受理論上的高峰，無(wú)法持續(xù)為其設(shè)施或遠(yuǎn)程員工配備人員。這根本不可持續(xù)。
另一方面，不滿(mǎn)足人員需求會(huì)導(dǎo)致漫長(zhǎng)的等待時(shí)間，座席過(guò)度勞累以及糟糕的客戶(hù)體驗(yàn)。
預(yù)測(cè)需求對(duì)于規(guī)劃容量至關(guān)重要，但前提是您的預(yù)測(cè)正確無(wú)誤。
衡量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性可以向企業(yè)顯示這些努力是在預(yù)測(cè)實(shí)際發(fā)生的情況還是完全沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。
感謝Jacada的Kumaran Shanmuhan
3、互動(dòng)總數(shù)（Total Numberof Interactions）
互動(dòng)總數(shù)（也稱(chēng)為聯(lián)絡(luò)量）是衡量聯(lián)絡(luò)中心活動(dòng)的主要指標(biāo)。它衡量在一定時(shí)期內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心處理了多少互動(dòng)。
應(yīng)該跨所有渠道（例如語(yǔ)音或電子郵件）跟蹤此KPI，然后將其匯總。
作為一項(xiàng)活動(dòng)指標(biāo)，可以將總互動(dòng)次數(shù)與預(yù)測(cè)進(jìn)行基準(zhǔn)比較，并用于提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性。
此外，還需要利用該KPI來(lái)計(jì)算其他度量。例如，可以將運(yùn)營(yíng)成本除以互動(dòng)總數(shù)來(lái)確定每次互動(dòng)費(fèi)用。
4、質(zhì)量得分（Quality Scores）
質(zhì)量得分反映了座席在與客戶(hù)聯(lián)系期間滿(mǎn)足客戶(hù)和業(yè)務(wù)需求方面的表現(xiàn)。
該KPI通常包括使用記分卡對(duì)客戶(hù)與座席之間的互動(dòng)進(jìn)行人工評(píng)分，該記分卡總結(jié)了組織對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的看法。
您的計(jì)分卡可能會(huì)根據(jù)推動(dòng)CSAT的最主要因素以及其他一些合規(guī)性標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行加權(quán)--但是有很多東西可以構(gòu)成您的計(jì)分卡和質(zhì)量得分KPI。
例如，記分卡標(biāo)準(zhǔn)的范圍從主題專(zhuān)業(yè)知識(shí)到工作流程，工具和系統(tǒng)的熟練程度
5、利用率（Utilization Rates）
利用率是座席可用并有望提供服務(wù)的時(shí)間百分比。通常用座席的登錄時(shí)間除以他們的總輪班時(shí)間來(lái)衡量。
此KPI很重要，因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心的勞動(dòng)力成本很高。利用它有助于平衡人工成本與聯(lián)絡(luò)中心的需求。
如果在聯(lián)絡(luò)量少的時(shí)期利用率很高，那么勞動(dòng)力成本將不必要地高。相反，如果在聯(lián)絡(luò)中心需求旺盛的期間利用率太低，則服務(wù)水平和由此產(chǎn)生的CSAT可能會(huì)下降。
此外，利用率可用于確定您的員工花費(fèi)的時(shí)間是過(guò)多還是過(guò)少。
6、運(yùn)營(yíng)成本（Cost of Operations）
運(yùn)營(yíng)成本衡量與聯(lián)絡(luò)中心直接相關(guān)的所有活動(dòng)成本。
這些成本通常包括可變成本，例如薪金，通訊費(fèi)，軟件使用費(fèi)以及根據(jù)使用情況而變化的任何其他成本。
運(yùn)營(yíng)成本還包括固定成本，例如硬件成本，分配的間接費(fèi)用，合同成本以及其他隨使用而變化的成本。
運(yùn)營(yíng)成本是一項(xiàng)重要的KPI，因?yàn)樗鼤?huì)根據(jù)預(yù)算確定如何控制成本。
7、座席減員（Advisor Attrition）
座席減員可以衡量座席員工流失率。
勞動(dòng)力是聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)成本中最大的組成部分之一，勞動(dòng)力成本是薪資和福利以及招聘和培訓(xùn)的函數(shù)。座席離職率高會(huì)導(dǎo)致更高的招聘和培訓(xùn)成本。
同樣，高座席損耗也會(huì)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)的其他方面產(chǎn)生系統(tǒng)影響。
例如，如果熟練的座席與新的（且受過(guò)較少培訓(xùn)的）座席的比率很低，那么服務(wù)水平，相關(guān)的運(yùn)營(yíng)成本甚至CSAT都將受到負(fù)面影響。
除此之外，高座席流失率通常是工作環(huán)境中更根本的問(wèn)題的標(biāo)志，這些問(wèn)題會(huì)降低士氣和動(dòng)力。
感謝NICE inContact的Mark Ungerman
8、客戶(hù)投訴量（Customer Complaint Volumes）
在設(shè)置客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)時(shí)，組織經(jīng)常忘記考慮的一件事是改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。聯(lián)絡(luò)中心在這里可以發(fā)揮重要作用。
如果您在客戶(hù)參與工具中用特定類(lèi)別標(biāo)記消息，例如有關(guān)網(wǎng)站的投訴或有關(guān)產(chǎn)品X的投訴，則可以查看特定投訴的數(shù)量是否很高，并在必要時(shí)采取措施。
跟蹤此KPI是一種將客戶(hù)的聲音傳遞給更廣泛的組織并展示聯(lián)絡(luò)中心價(jià)值的好方法。
感謝OBI4wan的Linsey Jepma
9、平均處理時(shí)間（Average Handle Time）
該KPI是眾所周知的，盡管眾所周知，但有時(shí)可能會(huì)被誤解。
平均處理時(shí)間（AHT）是從頭到尾與客戶(hù)互動(dòng)的平均時(shí)長(zhǎng)。這包括呼叫發(fā)起，通話(huà)時(shí)間和結(jié)束時(shí)間。
在聯(lián)絡(luò)中心，AHT仍然是重要的指標(biāo)。較低的AHT可能意味著每位座席將撥打更多電話(huà)，并可能帶來(lái)更多收入。因此，該KPI有助于理解團(tuán)隊(duì)效率，座席培訓(xùn)差距和服務(wù)水平。
嘗試降低您的AHT意味著每個(gè)座席需要處理更多的電話(huà)。但是，這可能會(huì)導(dǎo)致您的座席急于致電客戶(hù)并結(jié)束互動(dòng)，這可能會(huì)對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)生巨大影響。
如果您的座席急于結(jié)束電話(huà)，客戶(hù)最終可能會(huì)感到困惑或不滿(mǎn)意。他們可能最終會(huì)再次致電您的聯(lián)絡(luò)中心，這將影響其他KPIs，例如首次聯(lián)絡(luò)解決率。
為了安全地降低AHT，請(qǐng)考慮更改以下變量：
- 為客戶(hù)提供最新的，用戶(hù)友好的支持門(mén)戶(hù)
- 為座席提供直觀，統(tǒng)一的平臺(tái)
- 進(jìn)行持續(xù)的座席輔導(dǎo)
- 優(yōu)化路由和IVR
- 記錄和分析互動(dòng)
10、下一步最佳行動(dòng)（Next Best Action）
下一步最佳行動(dòng)（NBA）是指座席在問(wèn)題解決后向客戶(hù)建議的行動(dòng)。
例如，客戶(hù)可以致電聯(lián)絡(luò)中心預(yù)訂家庭保險(xiǎn)。在解決此問(wèn)題之后，下一個(gè)最佳的選擇就是為他們計(jì)劃在今年晚些時(shí)候進(jìn)行的任何旅行提供旅行保險(xiǎn)。
NBA作為KPI表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)需求的高度關(guān)注，以提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)（交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售）。
一些聯(lián)絡(luò)中心可能會(huì)將NBA視為可以幫助改進(jìn)和衡量其他KPIs的過(guò)程。
例如，在制定了NBA戰(zhàn)略之后，聯(lián)絡(luò)中心可以衡量執(zhí)行了多少次下一個(gè)最佳行動(dòng)，有多少產(chǎn)生了積極或消極的結(jié)果，以及哪些座席與成功的結(jié)果最相關(guān)。
在此基礎(chǔ)上，例如，NBA的成功或?qū)嵤┛赡苁悄櫟牧硪粋€(gè)呼叫中心指標(biāo)。
感謝BusinessSystems的Brent Bischoff
11、客戶(hù)情緒（Customer Sentiment）
客戶(hù)情緒已成為許多組織的重要KPI，因?yàn)樗@示了聯(lián)絡(luò)中心的績(jī)效如何與客戶(hù)的感受相關(guān)。
聯(lián)絡(luò)中心可以使用簡(jiǎn)單的反饋調(diào)查來(lái)衡量此KPI，而以更復(fù)雜的方式對(duì)其進(jìn)行跟蹤可以更好地了解客戶(hù)的態(tài)度。
情緒分析工具使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)分析大量客戶(hù)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)不僅可以揭示客戶(hù)在參與某些主題時(shí)的感受，而且可以揭示由于預(yù)測(cè)分析而使客戶(hù)接下來(lái)可以購(gòu)買(mǎi)或查詢(xún)的內(nèi)容。
聯(lián)絡(luò)中心可以使用這些預(yù)測(cè)分析來(lái)創(chuàng)建針對(duì)每個(gè)客戶(hù)的量身定制的交互。
感謝RingCentral的Sunny Dhami
12、訪客意向（Visitor Intent）
客戶(hù)為何與您聯(lián)系？
擁有訪問(wèn)者意圖KPI將幫助您回答此問(wèn)題并找出關(guān)鍵的需求驅(qū)動(dòng)因素。
例如，如果此KPI告訴您大量聊天是關(guān)于延遲交貨的，您是否可以將實(shí)時(shí)座席與聊天機(jī)器人交換，以快速準(zhǔn)確地回答這種性質(zhì)的查詢(xún)？此KPI將幫助您了解這樣做是否有價(jià)值。
要跟蹤此KPI，您只需要讓座席在每次呼叫后的呼叫后工作（ACW）期間在CRM中輸入聯(lián)系原因代碼即可。
感謝卡拉布里奧的Magnus Geverts
13、呼叫量趨勢(shì)（Call VolumeTrends）
您應(yīng)該安排多少位座席才能滿(mǎn)足需求？要找出答案，您需要跟蹤呼叫量趨勢(shì)。
此重要的KPI指示您幾年中一天，一周和幾個(gè)月中最繁忙的時(shí)間，使您可以修改人員配置以處理預(yù)期的電話(huà)高峰。
有時(shí)，突如其來(lái)的來(lái)電高峰表明客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有疑問(wèn)。
理想情況下，呼叫量的增加可以轉(zhuǎn)化為更多的客戶(hù)和銷(xiāo)售量，但有時(shí)，呼叫量的突飛猛進(jìn)表明客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)存在疑問(wèn)。
在這種情況下，呼叫量KPI會(huì)提醒您問(wèn)題所在，并且是故障需求分析的關(guān)鍵，可幫助您識(shí)別新問(wèn)題或重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題。
14、首次聯(lián)絡(luò)解決率（First Contact Resolution）
首次聯(lián)絡(luò)解決率（FCR）衡量的是可以完全滿(mǎn)足客戶(hù)需求而無(wú)需轉(zhuǎn)移，升級(jí)或返回其消息的聯(lián)絡(luò)百分比。
服務(wù)質(zhì)量度量的研究表明，F(xiàn)CR每提高1％，客戶(hù)滿(mǎn)意度就會(huì)提高1％。
為了優(yōu)化此KPI，聯(lián)絡(luò)中心的一種選擇是將每個(gè)呼叫路由到具有最能滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)需求的技能座席。
此外，理想情況下，這些座席將準(zhǔn)備好客戶(hù)的數(shù)據(jù)和互動(dòng)歷史記錄，因此他們可以在第一時(shí)間正確處理。
15、保持時(shí)間（Hold Time）
根據(jù)Arise的說(shuō)法，將近三分之二的人說(shuō)，他們?cè)敢庠趻鞌嚯娫?huà)前僅等待兩分鐘。在另一項(xiàng)調(diào)查中，有66％的人表示僅愿意等待一分鐘。
但是，這就是野獸的本質(zhì)，座席有時(shí)必須擱置客戶(hù)以查找信息或?qū)で笃渌膸椭?/div>
您的平均保持時(shí)間KPI（通常以秒為單位）是了解您的座席如何高效地找到答案并實(shí)現(xiàn)首次聯(lián)絡(luò)解決率的窗口。
最終，您可以確定平均保持時(shí)間，以便座席知道何時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行通話(huà)有被放棄的危險(xiǎn)。
感謝Voci Technologies的Yasir Bugrara
16、員工敬業(yè)度（Employee Engagement）
在員工旅程的每一個(gè)環(huán)節(jié)中保持積極參與不僅可以確保座席保持動(dòng)力，支持和培訓(xùn)，還可以確保座席正在努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
為了跟蹤員工敬業(yè)度，需要繪制員工旅程，并查看在旅程的每個(gè)部分中哪個(gè)其他KPI最能代表員工敬業(yè)度。
以培訓(xùn)為例，我們可以看看在入職期間每周的損耗率如何變化。這將是員工生命周期此階段的員工敬業(yè)度KPI。
另一種選擇是采用跟蹤和衡量教練并了解員工績(jī)效的解決方案，以幫助主管在建議改進(jìn)和制定教練計(jì)劃以提高他們的成就感時(shí)具有可見(jiàn)性。
感謝NICE的Aviad Abiri
17、客戶(hù)努力得分（Customer Effort Score）
客戶(hù)希望服務(wù)易于訪問(wèn)，輕松有效。客戶(hù)努力分?jǐn)?shù)（CES）可以告訴您客戶(hù)尋求幫助時(shí)，他們?nèi)菀谆螂y找到答案的程度。
通常是通過(guò)調(diào)查來(lái)計(jì)算的，通過(guò)調(diào)查可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)他們?cè)诙啻蟪潭壬贤饽稠?xiàng)聲明，對(duì)公司的工作水平進(jìn)行評(píng)分或回答有關(guān)其體驗(yàn)的問(wèn)題。
如果客戶(hù)在與品牌打交道時(shí)擁有無(wú)縫的體驗(yàn)，那么他們忠于該公司的可能性就會(huì)增加。
較低的CES表示您的座席和已實(shí)施的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)可帶來(lái)良好的客戶(hù)體驗(yàn)，而對(duì)自助服務(wù)，聊天和消息傳遞的投資可以幫助您實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。較高的CES表明存在問(wèn)題。
與公司聊天，就像與家人或朋友聊天一樣，應(yīng)該省力。CES是許多遵循此聲明的組織的關(guān)鍵KPI。
感謝Fresworks的Simon Johnson
18、呼叫放棄率（Call Abandon Rate）
等待時(shí)間是迫使客戶(hù)離開(kāi)電話(huà)訪問(wèn)聊天機(jī)器人和電子郵件之類(lèi)的較少個(gè)人通信渠道的主要問(wèn)題。因此，應(yīng)將呼叫放棄率作為聯(lián)絡(luò)中心衡量的優(yōu)先KPI。
為了有效地利用呼叫放棄率，企業(yè)必須對(duì)他們?cè)敢饨邮艿姆艞壓艚械臄?shù)量有一個(gè)嚴(yán)格的閾值數(shù)字。然后必須嚴(yán)格監(jiān)控此閾值，以確保放棄的數(shù)量不會(huì)超過(guò)閾值。
如果需要，則應(yīng)該采取結(jié)構(gòu)化的響應(yīng)措施，以應(yīng)對(duì)大量的放棄電話(huà)。擁有智能電話(huà)系統(tǒng)可以幫助您全面了解隊(duì)列，并深入了解適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)級(jí)別。
通過(guò)這種方式使用呼叫放棄率KPI，可以帶來(lái)切實(shí)可行的見(jiàn)解，從而進(jìn)一步簡(jiǎn)化客戶(hù)服務(wù)中心。
感謝Natterbox的Neil Hammerton
19、客戶(hù)情感（Customer Emotion）
情感代表著客戶(hù)體驗(yàn)品牌的關(guān)鍵方面。通過(guò)識(shí)別每次互動(dòng)中表達(dá)的情緒和情緒表達(dá)的力量，品牌可以在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和座席培訓(xùn)中設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)那榫w參與。
自然語(yǔ)言處理（NLP）引擎使公司可以在整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心范圍內(nèi)大規(guī)模評(píng)估非結(jié)構(gòu)化文本，從而使他們能夠識(shí)別和衡量普遍的客戶(hù)情緒。
通過(guò)將這些離散的度量合并為一個(gè)綜合評(píng)分，組織可以獲取每次客戶(hù)互動(dòng)的完整情況。
該綜合評(píng)分可以用作質(zhì)量度量，主動(dòng)服務(wù)恢復(fù)計(jì)劃和整體客戶(hù)體驗(yàn)度量的關(guān)鍵指標(biāo)，并提供對(duì)計(jì)劃影響的更深入了解。
您還可以通過(guò)計(jì)算稱(chēng)為凈情感價(jià)值的KPI（基于調(diào)查的指標(biāo)）來(lái)衡量客戶(hù)情感。
感謝Clarabridge的Shorit Ghosh
20、高峰時(shí)間流量（Peak Hour Traffic）
適當(dāng)?shù)挠?jì)劃可以防止性能下降。了解高峰時(shí)段的流量并制定策略，可以大大幫助您的座席和業(yè)務(wù)成功。
在高峰時(shí)段為最大數(shù)量的客戶(hù)提供服務(wù)的能力使單個(gè)座席可以處理呼叫高峰并避免雜亂，使他們可以專(zhuān)注于手頭的任務(wù)。
通過(guò)專(zhuān)注于手頭的任務(wù)，座席也更有可能實(shí)現(xiàn)FCR，這是許多組織的另一個(gè)重要聯(lián)絡(luò)中心KPI。
21、最長(zhǎng)通話(huà)保持（Longest Call Hold）
確定最長(zhǎng)的保持時(shí)間并分析其根本原因可以緩解巨大的呼叫中心壓力。
當(dāng)根本原因無(wú)法立即確定時(shí)，簡(jiǎn)單的趨勢(shì)知識(shí)和業(yè)務(wù)計(jì)劃可以促進(jìn)簡(jiǎn)單的修復(fù)。
例如，輕微的計(jì)劃調(diào)整可能會(huì)對(duì)等待時(shí)間產(chǎn)生巨大影響。
使用此方法是隨時(shí)間降低AHT的好方法。比限定座席完成呼叫后工作（ACW）等流程要好得多。
這將我們帶到另一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)話(huà)后處理時(shí)間，即完成ACW所花費(fèi)的時(shí)間。應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)視，以確定應(yīng)為呼叫座席的這部分工作分配多少時(shí)間。
22、每次通話(huà)費(fèi)用（Cost Per Call）
一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題。每個(gè)通話(huà)費(fèi)用是多少？撥打電話(huà)和接聽(tīng)電話(huà)。
每次通話(huà)費(fèi)用考慮了撥打和接聽(tīng)電話(huà)的成本--包括座席時(shí)間，技術(shù)成本和電話(huà)成本。
根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)監(jiān)控每次通話(huà)費(fèi)用可以幫助您了解其他指標(biāo)。
一個(gè)例子是曠工。缺勤會(huì)增加多少等待時(shí)間，從而增加每次通話(huà)費(fèi)用？計(jì)算時(shí)可能會(huì)感到震驚！
23、由于技術(shù)問(wèn)題而浪費(fèi)的時(shí)間
我們都去過(guò)那里。將其關(guān)閉，然后重新打開(kāi)。再安裝更新。音頻問(wèn)題。由于大流行而引起的遠(yuǎn)程工作的迅速增加只會(huì)加劇這些問(wèn)題。
電腦，電話(huà)，Wi-Fi，互聯(lián)網(wǎng)和VPN不會(huì)一直以我們希望的方式工作。
知道您的團(tuán)隊(duì)經(jīng)歷了多少次技術(shù)停機(jī)是一項(xiàng)至關(guān)重要的指標(biāo)，并且可能是最容易實(shí)現(xiàn)的修補(bǔ)程序之一。
對(duì)技術(shù)停機(jī)時(shí)間的簡(jiǎn)單審核可以改善流程，并提高整體客戶(hù)和座席滿(mǎn)意度。
跟蹤這些KPI可以幫助您的聯(lián)絡(luò)中心和團(tuán)隊(duì)最大化目標(biāo)，改善客戶(hù)體驗(yàn)并改善整體績(jī)效。
感謝Aspect的MarkKnowles
24、凈推薦得分（Net Promoter Score）
通過(guò)僅問(wèn)一個(gè)問(wèn)題--您有多大可能將該公司推薦給朋友或同事？--凈推薦分?jǐn)?shù)（NPS）可深入了解客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
使用從1到10的簡(jiǎn)單比例，公司可以識(shí)別得分為9或10的滿(mǎn)意的客戶(hù)或推薦者，從而突出顯示一組品牌擁護(hù)者。
而且，由于NPS基于具有選擇題答案的單個(gè)問(wèn)題，因此可以直接比較和分析得分，從而使結(jié)果更容易在整個(gè)企業(yè)中進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試。
最重要的是，它使公司能夠洞悉客戶(hù)的感受，從而使他們能夠確定自己是否在提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)或是否需要改善其服務(wù)。
感謝Genesys的Brendan Dykes
更多的KPIs！
盡管以上KPIs是我們專(zhuān)家小組的個(gè)人最?lèi)?ài)，但仍有許多其他KPIs對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心很重要。
考慮到這一點(diǎn)，我們想在列表中添加一些其他指標(biāo)，許多聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)為跟蹤這些同樣也非常重要。
25、缺勤（Absenteeism）--這是對(duì)座席不在聯(lián)絡(luò)中心樓層的未授權(quán)時(shí)間的百分比度量
缺勤可能是重要的KPI，它可以找出哪些座席可能會(huì)違反規(guī)定，還可以讓您深入了解可能導(dǎo)致一年中某些時(shí)候缺勤高峰的原因。
26、座席水平（Advisor Proficiency）--安排座席時(shí)，我們不能假設(shè)他們都同樣精通他們的工作。例如，一個(gè)新的入門(mén)者可能需要兩倍于經(jīng)驗(yàn)豐富的座席處理呼叫和轉(zhuǎn)移聯(lián)系人的時(shí)間。
通過(guò)跟蹤座席的熟練程度，我們可以在達(dá)到目標(biāo)服務(wù)水平和入住率方面更加高效地安排人員。
27、客戶(hù)終生價(jià)值（Customer Lifetime Value）--跟蹤客戶(hù)終生價(jià)值（CLV）可幫助我們最大限度地提高客戶(hù)獲利能力，幫助我們制定策略來(lái)保持客戶(hù)更長(zhǎng)久。
盡管CLV通常在聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行衡量，但是CLV用于簡(jiǎn)化每個(gè)部門(mén)，以幫助改進(jìn)流程，CSAT并降低獲取新客戶(hù)的成本。
28、占用率（Occupancy）--此KPI跟蹤座席在呼叫中心登錄并可以進(jìn)行呼叫時(shí)處理呼叫的時(shí)間百分比。
占用率是人員編制計(jì)算的特殊考慮因素，因?yàn)樵S多計(jì)劃人員都希望確保在一天的任何時(shí)候都不會(huì)超過(guò)85％。
發(fā)生這種情況時(shí)，座席在處理聯(lián)系人之間的休息時(shí)間不夠，這可能導(dǎo)致座席精疲力盡。
29、遵守時(shí)間表（Schedule Adherence）--當(dāng)座席不遵守時(shí)間表時(shí)，等待時(shí)間會(huì)增加，每次通話(huà)費(fèi)用會(huì)增加，而占用率也會(huì)增加。因此，它會(huì)對(duì)客戶(hù)，更廣泛的業(yè)務(wù)及其座席產(chǎn)生負(fù)面影響。
通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控計(jì)劃的遵守情況，我們可以在當(dāng)下積極減少這些負(fù)面影響，并使用歷史遵守情況數(shù)據(jù)來(lái)找出我們需要改進(jìn)的地方。
30、服務(wù)水平（Service Level）--在聯(lián)絡(luò)中心，我們配備人員，以便在一定時(shí)間內(nèi)答復(fù)一定比例的聯(lián)絡(luò)人。這是我們預(yù)期的服務(wù)水平。
聯(lián)絡(luò)中心還實(shí)時(shí)跟蹤服務(wù)水平，因此我們可以檢查我們?cè)趯?shí)現(xiàn)服務(wù)水平目標(biāo)方面做得如何，并根據(jù)需要調(diào)整人員計(jì)劃。
31、收縮率（Shrinkage）--收縮率是衡量座席不響應(yīng)客戶(hù)聯(lián)系時(shí)間的百分比。這包括從假期到團(tuán)隊(duì)會(huì)議的所有內(nèi)容。
同樣，這是計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心人員編制的一項(xiàng)重要措施，因?yàn)樗_保了我們考慮到以下的事實(shí)：由于多種不同的原因，座席在簽約后始終無(wú)法處理呼叫。
32、轉(zhuǎn)移率（Transfer Rates）--轉(zhuǎn)移率衡量了從一個(gè)座席到另一個(gè)座席的呼叫轉(zhuǎn)移頻率。可以從各個(gè)人和聯(lián)系原因的角度對(duì)它們進(jìn)行查看，以發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)差距，過(guò)程故障和工藝路線(xiàn)問(wèn)題。
通過(guò)降低轉(zhuǎn)移率，我們使客戶(hù)的旅程更加輕松，并確保更好地支持座席來(lái)處理客戶(hù)聯(lián)系。
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