移動互聯網時代呼叫中心的客戶來源于多個渠道，智能客服的應用使得呼叫中心在服務多渠道的客戶接入方面更游刃有余，滿足呼叫中心全面服務客戶，快速高效服務客戶的需求。
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智能客服通過智能算法訓練和學習，可以提高客戶滿意度。人工客服需要或短或長的培訓，才能把相關的知識點掌握牢固，而智能客服完全不需要培訓，直接把相關的信息輸入到系統知識庫中，就可以工作了，高端一些的智能語音機器人還可以自主學習總結，對于客戶的集中關心點加以強化，溝通效果自然會大幅度的提升。
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智能客服不存在情緒變化，可以維持標準的服務質量。特別是當客戶業務存在明顯的波峰波谷情況時，智能客服可以在短期內實現大批量復制，以應對業務并發規模的波動，實現彈性運維。目前智能客服大多數用于外呼電話，有些客戶對外呼電話的態度很不友好，如果是人工打電話，每天都會遭到客戶無數次的拒絕，情緒上必然會有影響，長期以往也會造成人員的流失；而智能語音客服采用先進的模擬個人語音技術，語氣上與人類發音沒有很大差別，同時又無情緒變化，即便是客戶發再大脾氣也不會感到任何的不適。
（六）人機互助，提升客戶體驗
智能客服對客服行業而言是很好的助力，所以對它和傳統客服的定位是輔助而不是競爭，智能客服是與人工座席相互協同，相互促進的伙伴，共同高效完成客戶的訴求，提升客戶體驗。
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智能客服可以對客戶屬性進行綜合分析，根據分析的結果，向客戶有針對性的推介產品，將非公司客戶變為公司顧客、變流量為業務量，輔助公司相關業務部門擴大現有業務規模。
（八）構建多層次的服務體系
智能客服可以有效地將智能機器人、普通員工和投資顧問有機結合起來，通過層層遞進的服務體系，解決客戶提出的各類問題，成為公司整體服務體系和客戶溝通的橋梁。
（九）智能質檢，保障服務高質
服務中和服務后的智能質檢讓響應速度、質檢率和評價標準都有了顯著提升，最終實現為客戶提供更高質的服務。同時在加強客服內容分析和管理、挖掘行業客服業務和運營價值、助力呼叫中心的運營方面起到很大的作用。
五、提升智能客服應用價值的措施
在巨大的發展前景下，智能客服在落地的過程中也面臨不少挑戰：能否能理解客戶的意圖；能否在服務的過程中精確感受到客戶的情緒；客服平臺能否變得越來越聰明；機器人在某些場景下無法完成的任務應該采取怎樣的應對措施；整個服務過程是否安全；操作是否方便快捷等。
?。ㄒ唬┰黾幼R別能力，提高客戶服務效率
智能客服經過不斷的訓練，通過提高智能客服的識別能力，如客戶在進行提問時，一般除了第一輪提問外，后續提問會存在省略主語的情況。智能客服通過人工訓練后，如果在同一會話中一旦命中某個實體或意圖，可以在下一輪提問中省略此實體或意圖，這樣就解決了客戶省略提問時識別度不高的情況進而提高客戶服務效率。
（二）增加模板設置管理，提升識別能力
通過在智能客服中添加詞槽管理、句法模板，可以將詞語歸類，并且設置話術模板，使得滿足這個模板的客戶問句都能進行識別。
?。ㄈ┰黾哟饛蛢热莘N類，方便解答問題
智能客服常見的解答模式只有文字，有時文字解答不方便客戶理解。通過增加智能客服的答復內容多樣性，使得智能客服可以通過圖片、表格、表情、鏈接、視頻等形式給客戶解答問題，可以更直觀地讓客戶了解到問題的答案。
?。ㄋ模┰黾泳茏R語句的多樣性，滿足個性化拒識設置
智能客服對于拒識語句的答復往往是一致的，這樣對于服務客戶來說不太友好?？梢詾椴煌木茏R語句設置不同的拒識回答，也可以通過訓練優化拒識模型。
?。ㄎ澹┰黾尤蝿請鼍霸O置，實現場景服務
智能客服往往只能進行單一語句的識別與解答，若客戶咨詢的內容是同一場景下的情況，智能客服無法將客戶咨詢的內容串聯到同一場景下，導致智能客服無法滿足客戶服務的需求。通過增加任務場景的設置，使用智能客服認識和了解服務場景，提高客戶服務的滿意度。
六、總結
在傳統的客戶服務模式已經逐漸無法滿足目前客戶服務需求量激增，人工智能技術不斷發展完善的大背景下，智能語音客服的快速發展也正在逐步實現人工與智能客服的完滿結合。智能語音客服的發展進程是智能客服與人工客服相互補充、相互助力，也是語音識別（ASR）、自然語言處理(NLP)等人工智能技術不斷進步并與市場需求不斷磨合的發展進程。人工智能對于呼叫中心的服務改進是非常重要的，通過人工智能可以完成許多繁重乏味的工作，這是傳統行業需要做出的變革，也是新技術帶來的挑戰。事實上，呼叫中心的生存，以及學習，都與時代潮流殊途同歸。
伴隨著人工智能技術的進步與發展，智能客服行業輪廓初現并展現出巨大的發展前景，相信在不遠的將來，智能客服也會衍生出2C的產品，并將會深入到每一個家庭，服務每一個人，給企業和大眾帶來豐富多彩、輕松便捷的服務。
