CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如上周的文章所述，對(duì)話式人工智能（CAI）為幫助聯(lián)絡(luò)中心處理不斷增加的客戶咨詢（例如我們已經(jīng)看到的與COVID-19相關(guān)的咨詢）和提高聯(lián)絡(luò)中心的工作效率提供了希望。但是公司需要了解如何最好地部署該技術(shù)，并通過衡量其有效性進(jìn)行跟進(jìn)。
作為指導(dǎo)，筆者再次求助于客戶參與解決方案提供商CSG對(duì)話式人工智能的產(chǎn)品經(jīng)理Amy Allen。
您能舉一個(gè)公司如何從對(duì)話式人工智能中獲得價(jià)值的例子嗎？
我們最近有一家跨國技術(shù)公司來找我們，因?yàn)槠湓诰€商店的IVR系統(tǒng)將60％的入站技術(shù)支持呼叫路由到錯(cuò)誤的座席。該公司想要一個(gè)AI驅(qū)動(dòng)的IVR平臺(tái)來處理與訂單狀態(tài)，銷售，賬單，賬戶管理和技
術(shù)支持有關(guān)的客戶查詢。
新的IVR在10周內(nèi)啟動(dòng)并運(yùn)行。該解決方案立即將錯(cuò)誤路由的呼叫從60％減少到30％--隨著AI系統(tǒng)的微調(diào)和優(yōu)化，這一數(shù)字繼續(xù)縮小。更智能的IVR還幫助該公司改善了實(shí)時(shí)座席指標(biāo)。每個(gè)呼叫的平均處理時(shí)間減少了兩分鐘，從而降低了運(yùn)營成本，并使客戶更快地獲得解決方案。通話限制平均約為60％，有可能提高到75％至80％。加上自助服務(wù)的增加，預(yù)計(jì)將為公司帶來3900萬美元的投資回報(bào)（ROI）。
這是多種語言的嗎？如果是，開發(fā)人員是否必須重復(fù)相同的構(gòu)建過程？
CAI界面可以用35種語言構(gòu)建。解決方案的集中式特性可提高整個(gè)業(yè)務(wù)的一致性。在擴(kuò)展到其他用例，企業(yè)部分或全局?jǐn)U展到其他語言時(shí)，這需要較少的時(shí)間和精力。
最終客戶是否接受對(duì)話式人工智能？
蘋果公司的Siri和亞馬遜公司的Alexa等基于語音的助手已進(jìn)入家庭。消費(fèi)者與虛擬座席進(jìn)行交互變得更加自在--尤其是這樣做可以節(jié)省時(shí)間或使生活更輕松時(shí)。
對(duì)話式人工智能的發(fā)展已從腳本化和基于FAQ的體驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁╊愃迫说膶?duì)話的方式。通過減少等待時(shí)間，幫助客戶更快地解決問題，并提供更加個(gè)性化，智能的體驗(yàn)，客戶滿意度和CAI接受度不斷提高。我們還發(fā)現(xiàn)，在某些敏感的情況下（例如計(jì)費(fèi)），客戶更喜歡避免人工干預(yù)，并且非常適合虛擬座席。
您的最佳做法建議是什么？
部署新的對(duì)話式人工智能解決方案時(shí)，請(qǐng)遵循以下步驟：
- 確定最主要的客戶交互原因（呼叫，聊天，社交，文本，智能家居設(shè)備），并確定哪些交互類型適合自動(dòng)化。
- 確定交互的復(fù)雜性，并對(duì)支持虛擬座席的可行性進(jìn)行分類。例如，語音將提供最高的ROI，但可能會(huì)很復(fù)雜。
- 確定AI渠道策略--哪些渠道對(duì)發(fā)布時(shí)的CAI有意義，以及如何對(duì)其他通道進(jìn)行清洗和重復(fù)。
- 已形成文件化的關(guān)鍵績效指標(biāo)和堅(jiān)實(shí)的現(xiàn)實(shí)的經(jīng)過深思熟慮的實(shí)施計(jì)劃與ROI緊密關(guān)聯(lián)。
- 在一個(gè)渠道中實(shí)施一個(gè)或兩個(gè)用例開始，然后逐步擴(kuò)展。價(jià)值應(yīng)在60-90天的時(shí)間間隔內(nèi)持續(xù)交付。這不是一個(gè)大爆炸式的實(shí)現(xiàn)。
- 不斷調(diào)整和優(yōu)化解決方案；CAI并非一勞永逸的技術(shù)堆棧或解決方案。
- 數(shù)據(jù)為王--在實(shí)施對(duì)話式人工智能時(shí)，在整個(gè)客戶旅程中充分利用數(shù)據(jù)。
如果您沒有內(nèi)部資源，請(qǐng)確保與專家團(tuán)隊(duì)合作設(shè)計(jì)，部署和支持CAI解決方案。
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作者：加里·奧迪恩（GaryAudin）
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