五一節前，Genesys聯合小i機器人，為大家奉上了遠程座席第四彈線上研討會，會上圍繞AI，為企業打造個性化智能客服，找到商機，提高銷售轉化率提出了諸多措施，并分享了客服中心的深度智能變革案例。會后許多小伙伴也提出了自己的疑問，本期小編整理了會上提出的問題及相關的回答，希望能夠對大家有所裨益。

　　更多精彩內容，歡迎小伙伴們鏈接，下載本次研討會的完整資料與視頻。

　　Q1 聽會上的介紹，小i的智能外呼在疫情期間做到了一天之內快速上線，如果想進一步了解的話，可不可以安排試用體驗，或者詳細演示?

　　我們除了疫情的外呼，還有其他場景的外呼演示。同時我們在官網上(http://www.xiaoi.com/)會上線體驗中心，預計5月初上線。在體驗中心可以全面了解小i機器人最新的產品及技術，包含自然語言處理，智能語音及機器視覺三大體驗區。

　　Q2 行業里面談人工智能已經有些年頭了，但是人工智能到底是什么，怎么樣才能讓人工智能為企業創造價值，畢竟行業不同，應用場景肯定也不一樣。業界好像沒有很成體系的培訓或者經驗傳授，更多是自己摸著石頭過河。會上提到的小i智慧學堂是什么樣的定位，課程體系是怎么設計的，適用人群和上課形式是什么？

　　引用UCLA人工智能專家朱純松教授對人工智能的定義，人工智能就是通過智能的機器，延伸和增強人類在改造自然、治理社會的各項任務中的能力和效率，最終實現一個人與機器和諧共生共存的社會。這里說的智能機器，可以是一個虛擬的或者物理的機器人。與人類幾千年來創造出來的各種工具和機器不同的是，智能機器有自主的感知、認知、決策、學習、執行和社會協作能力，符合人類情感、倫理與道德觀念。

　　總結來說人工智能是一種賦能，他可以通過虛擬的形式或者物理的形式，比如虛擬服務機器人或者硬件智能服務機器人。

　　拿微信公眾號來說，當公眾號后端沒有智能服務機器人的時候，需要培養一個在線客服團隊或者用設置關鍵字來回復用戶問題，而有了智能服務機器人后，比起前兩種方式，不僅回復速度快而且具備理解千人千面的問法能力。

　　再舉個虛擬機器人的例子，我們這次疫情的外呼機器人，就是在電話端的機器人，社區服務人員使用傳統電話系統呼出時需要一天撥打的電話量，外呼機器人一個小時就打完了，而且撥打的數據同步都記錄了下來，后續追蹤管理都能方便高效。

　　說到硬件智能服務機器人，在法律服務資源稀缺的地區，比如青海省，通過在智能終端機上加載智能服務機器人，讓終端機具備法律智能咨詢的能力，為青海省司法廳打造了智能戶外無人值守站，推動青海各市州縣建立了法律援助1小時服務圈，用AI+法律解決了西部地區法律服務短缺的難題。

　　人類擅長的是偏感性、創作性的事情，機器擅長的是偏理性、重復性的事情，人類和AI之間是協作的關系，我們的客戶完成智能項目后，原來的一些工作人員去做了比原來更有價值的事情，比如他們一部分人可以轉為智能系統的數據分析人員來幫助到企業業務的發展。

　　小i在近20年AI產業化落地的過程中發現很多人對AI的不了解或者存在誤解，對AI項目規劃缺乏方法論等等，這些認知上欠缺和經驗上的缺乏導致AI項目經常會走彎路，所以小i智慧學堂就是要利用自己在AI產業化的實踐經驗來賦能政企客戶和合作伙伴。

　　我們的課程適合需要有智能化需求的企業客戶及AI產業的合作伙伴們，體系分五大塊：

　　1)AI概念認知，介紹AI相關的基礎概念

　　2)AI技術，介紹AI技術相關的應用

　　3)AI應用落地，介紹如何構建智能客服、智能知識融合平臺、智能外呼等應用的實踐方法論及最佳實踐分享

　　4)AI服務，介紹智能客服系統的運營管理方法

　　5)AI認證，提供智能客服咨詢師、AI訓練師等崗位的技能培訓和認證

　　我們的課程線上有錄播和直播方式，線下有公開課、內訓課、參訪課等方式。

　　Q3 請問Bot開放平臺是提供給技術人員測試的平臺嗎？具體能做哪些測試？怎么訪問？

　　小i智能Bot開放平臺是小i把積累多年的核心技術和資源，以及產品化和工程化的能力開放出來提供給小型企業及個人開發者，目前平臺上線了在線客服和智能客服。Open平臺地址是http://open.xiaoi.com/

　　Q4 會上介紹的智能外呼應用，在場景上會不會有行業限制？

　　智能應用對行業上沒有什么限制，只是說在商業應用上哪些場景更有應用價值。目前外呼應用在金融、呼叫中心已經有了規模化的應用。

　　Q5 關于會上提到的AI+政務的應用，能否詳細介紹一下具體的應用場景？

　　小i機器人從2006年開始就提供AI+政務解決方案，它是為上海科委打造的全球首款中文政務智能機器人上海科委海德先生，提供上海科技政策咨詢、辦事地點查詢等智能服務，開啟了中國政務智能服務的先河，之后我們為稅務、民政、工商、人力資源與社會保障等政府服務的垂直領域提供基于智能機器人的政策咨詢等解決方案。

　　比如2011年為上海12333熱線打造了網站咨詢服務機器人智詢通，讓政策咨詢問題從2天提速到了1分鐘，并做到了用戶咨詢問題鎖定和回復問題準確率兩個100%，極大方便了市民，提高了民眾對政府服務的滿意度。

　　在2016年我們與貴陽市政府共建人工智能大數據云服務平臺，落地了多個政用、民用、商用智慧城市項目，拿貴陽12345來說，我們整合了智能機器人，智能知識融合平臺產品，以及智能語音技術，機器學習算法，數據分析模型等AI技術，提供了城市級的AI+CC+數據分析的完整解決方案，結合傳統的12345熱線，通過智能化升級改造，全渠道為貴陽市民提供政府政策咨詢，投訴求助等政府服務，極大程度提升了政府服務的效率，系統上線后讓群工委指揮中心的接單能力從原來人工接單近2000件/天達到3000件/天。同時提升了問題解決率。該項目獲得中國大數據挖掘大賽的三等獎，榮獲中國雙創項目11強提名，并參加了全球人工智能頂級峰會IJCAI，與全球AI專家分享AI提升政府治理的經驗。

　　Q6 機器人自學習技術目前發展到什么階段了，是否已經能夠成熟商用，能否解決機器人知識庫的維護問題，大大提高知識維護效率？

　　在機器人人機交互領域核心技術是NLP（自然語言理解），所以機器自學習需要訓練的是語料，目前全球通常使用的算法模型主要包括BERT、貝葉斯、fastText模型。就目前來說，在全球來講還不能做到這些算法對所有行業的專業領域語料不進行逐個的大量訓練，不進行人工的輔助監督，調優，就能符合商業化應用的要求，如Gartner分析師所言，目前尚未發現無監督學習的商業案例。我們一直以來強調專家對知識和語料整理及審核的重要性，結合機器學習，再加上后期運營階段的不斷調優，真正符合目前商業客戶的業務要求。包括我們產品本身提供了很多AI的機器學習，知識圖譜等各種工具，同時我們還有運營的工具及相應的培訓，事實證明，這幾個環節相結合，才能真正滿足穩定的，滿足準確率要求的商業需求。

　　如果您想要知道更多相關內容，請點擊文章末尾左下角的閱讀原文，下載本次研討會的相關資料了解詳情。

　　關于Genesys

　　Genesys®每年為100多個國家的企業和機構創造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術幫助企業的市場營銷、銷售和服務等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務℠解決方案，幫助各類規模的企業和機構全面交付真正的個性化服務，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。體驗即服務℠解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領先的一體化解決方案和公有云聯絡中心平臺，具備突出的快速創新性、可擴展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn

　　©2020 Genesys電信實驗室保留所有權利。Genesys和Genesys標識是Genesys的商標或注冊商標。所有其它公司名稱和標識可能是其相應所有者的商標或注冊商標。