產業各方加速創新，眾多5G新業務正在噴涌而出。比如5G消息近期備受關注，從三大運營商的大力推動，到資本的追捧和媒體的熱議，令其熱度扶搖直上；全球移動通信系統協會（GSMA）最新統計數據顯示，融合通信（RCS）全球月活躍用戶已超過4億戶，預計到2021年RCS總市值將達到740億美元。再比如5G云聯絡中心，通過5G與云兩大新時代關鍵使能技術的結合，給聯絡中心領域提供了升級機會，將重塑客服這個與客戶滿意度息息相關的關鍵接觸點。

　　那么作為新生事物，5G消息、5G云聯絡中心與傳統短彩信/即時通訊軟件、聯絡中心相比優勢何在，又能夠帶來哪些價值？這些新業務對于5G網絡有著怎樣的要求，如何得以滿足？帶著這些問題，C114在5G創造新價值產業高峰論壇期間連線采訪了華為中國運營商服務與軟件Marketing與解決方案部部長孫迪。

　　5G消息：帶火信息消費

　　數字經濟時代，在用戶交互體驗要求不斷提高和即時通訊軟件的跨界競爭下，運營商傳統短彩信業務增長乏力，5G消息的出現則為之注入了新的活力。

　　4月8日，中國移動、中國電信、中國聯通聯合發布《5G消息白皮書》，闡述了5G消息的核心理念，明確了相關業務功能及技術需求，提出了對5G消息生態建設的若干構想。5G消息基于GSMARCSUP標準構建，實現消息的多媒體化、輕量化，通過引入MaaP技術實現行業消息的交互化。

　　5G消息作為傳統短彩信業務的全息升級，對個人用戶而言，打破了傳統短信對每條信息的長度限制，內容將可融合文字、圖片、音視。頻、位置、網頁等豐富的多媒體內容；對企業而言，將為其提供與個人用戶之間的信息交互接口，企業可通過文字、語音、選項卡等富媒體方式向用戶輸出個性化服。務與咨詢，極大提升服。務效率。

　　對比即時通訊軟件，5G消息具備原生免APP、安全可靠、實名認證、易觸達（無需關注）、廣覆蓋等優勢。孫迪指出，5G消息用戶無需下載客戶端，在終端原生的消息入口即可使用；擁有電信級安全可靠、實名的特點；且不像不同的即時通訊軟件間無法交互，運營商之間可互聯互通；企業注冊消息服。務號就可面向所有用戶建立連接。尤其是A2P（企業應用到個人）場景，政府、媒體、旅游、銀行保險、物流交通等各行各業可以通過5G消息高效便捷地向用戶提供一站式的服。務。

　　2019年運營商短信業務收入總量為392億元人民幣，互聯網IM（即時消息）本身免費，但其移動互聯網入口效應衍生了巨大的后向價值，5G消息將兼容這兩塊市場。更重要的是，它將通過使用體驗的革。命性提升進一步帶火信息消費，創造出更大的發展空間。比如廣東移動粵享5G服。務號通過5G消息向用戶提供多媒體資訊介紹，并提供智能交互入口支持用戶看大片、在線學習、旅游、游戲、聊天（好看、好玩、好聊）；南方航空服。務號通過5G消息實現在線機票查詢/選座、航班動態查詢、會員服。務等。有分析認為，5G消息或將成為新一代的殺手級交互應用。

　　對運營商而言，5G消費不僅代表著收入增長的錢景，也意味著重整價值鏈以及向行業市場滲透的前景。那么華為又能為運營商發展5G消費提供怎樣的幫助？孫迪介紹說，首先，華為提供的短信平臺承載了全國一半以上的用戶規模，在5G消息上，華為已在4月初支撐運營商打通了FirstCall，將率先為客戶提供有競爭力的5G消息解決方案；同時，作為終端廠商，華為將利用自身優勢支持5G消息發展，例如終端協議支持、快速支持創新業務；最后，經過三十余年發展，華為已擁有全球性的渠道能力，通過iTA（In Touch Aggregator）平臺，可支持運營商5G消息以SaaS化的方式觸達更廣泛的用戶。

　　5G云聯絡中心：重塑客服體驗

　　客服對于任何一家企業的業務發展都有著戰略意義，然而傳統聯絡中心繁瑣的交互流程以及相對單薄的交互手段，已經無法支撐數字經濟時代用戶對于客服體驗的期望，5G云聯絡中心由此應運而生。

　　孫迪在連線中表示，較之傳統聯絡中心，5G云聯絡中心擁有三融特征——融視，傳統聯絡中心的交互方式是按鍵和語音，5G云聯絡中心的高清視。頻能力實現了第三維的交互體驗，可大幅降低溝通成本、提升用戶體驗；融智，通過智能助手能夠大大提升工作效率，像是關鍵信息的輸入和表達、需求識別、訂單生成和檢索都可自動完成；融通，通過能力開放，可便捷地將5G云聯絡中心能力提供給行業各方，實現商業共贏。

　　中國高速增長的經濟態勢賦予了企業壯大的土壤，同時也帶來人力成本上升的壓力，聯絡中心即屬于典型的人力密集型產業；與此同時，聯絡中心在管理上的最大挑戰是員工流失，一般來說前期投入和培訓成本實際遠高于系統成本。5G云聯絡中心將如何破局？

　　基于5G云聯絡中心的智能5G視。頻客服，可以提供全流程AI解決方案，通過IT減負增效的方式，提升品牌形象、改進工作效率，并加速產業升級。孫迪說，從客服效率看，5G云聯絡中心從智能語音接入、機器人應答、智能坐席輔助、智能質檢、智能分析等端到端云服。務，能夠提升20%以上坐席效率；從生產效率看，5G云聯絡中心提供遠程視。頻坐席、遠程生產協同，可配合企業提升生產流程效率，加速產業升級；從宣傳效率看，5G云聯絡中心提供企視秀、視。頻IVR等短視。頻交互服。務，建立了新的展示渠道。

　　一系列智能化的手段在改變聯絡中心服務模式、創造更大價值的同時，亦能降低員工流失挑戰。比如利用智能知識圖譜，可有效支撐員工培訓、能力提升，縮短員工培養周期；在客戶服務過程中的實時語音轉寫、業務意圖識別、智能輔助、智能質檢等，也可降低員工非核心技能要求，使之專注于客戶體驗和客服目標達成。

　　企業客服號碼與門戶網站、APP、微信公眾號是面向客戶服務的主要入口，其中客服號碼最易觸達。對運營商而言，碼號作為重要資源，需要不斷創新來提升其價值。5G云聯絡中心，將大大強化碼號的入口價值。5G云聯絡中心在疫情期間已展露身手，運營商以此為基礎提出了視。頻溝通零距離，服務零距離，如支持居家坐席、不用到崗也能服務。

　　華為：助運營商將最好5G帶給國人

　　在帶來巨大機遇和利益的同時，5G消息、5G云聯絡中心等新業務的涌現，也對網絡提出更高要求。以5G云聯絡中心為例，其在服務協同場景通常需要高清視。頻，且服務過程對網絡提出高帶寬、低時延、廣覆蓋的更高更穩定的需求。

　　5G網絡不是單純搭建起來就能自適應所有環境，先進的技術產品加上優質的專業服務，才能真正地打造一張5G精品網。華為服務與軟件面向5G網絡提供規-建-維-優-營端到端解決方案，將長期積累的能力及經驗，通過平臺、工具和專家傳遞給運營商，助力其5G規模商用成功。

　　通過我們的平臺，使能服務的效率更高、質量更優，讓運營商和用戶都獲得自己的價值。孫迪說。根據最新發布的年報，華為在2019年幫助全球35家已商用5G的運營商打造了5G精品網。

　　網絡規劃上，華為通過與運營商各相關部門的協同，利用AI+大數據，基于用戶、網絡、站點等數據構建統一的數字化沙盤，合理規劃網絡，平衡投資與業務體驗。網絡部署上，利用數字化手段和AI等新技術升級傳統評估、勘測、驗收模式，實現可視化管理、降低建設難度、提升建網安全水準與作業效率，加速5G建網。

　　網絡運維上，AUTIN解決方案解決了傳統運維模式所存在的問題，通過自動化作業提升運維效率，智能化預防預測保障網絡安全運行，逐步向運維零干預、零風險和網絡零中斷的網絡自動駕駛目標邁進。新業務體驗管理上，華為SOC平臺支撐業務體驗可視、可評、可管、可閉環，實現保障5G業務體驗，助力運營商體驗變現。

　　5G已經進入規模化建設和應用創新落地的新階段，將發揮其數字經濟新時代引擎的關鍵作用，而唯有優異的5G精品網方能支撐好良好的業務體驗。華為將全力支持運營商，把最好的5G帶給國人。在連線的最后，孫迪如是說道。