CTI論壇(ctiforum.com)5月28日消息（編譯/老秦）:在筆者作為聯絡中心經理的職業生涯早期，我們的座席使用即時消息來向主管詢問問題。他們在支持客戶的過程中，無需在辦公室中走動，就可以快速共享信息并獲得答案，這對他們很有幫助。 　　自即時消息時代以來，協作工具已經走了很長一段路。無論團隊是在實體咨詢中心中，還是遠程工作，還是兩者結合，這些工具都使座席和主管可以協作解決問題并更方便地為客戶提供幫助。

　　在本文中，我將分享一些有關最佳使用協作工具的技巧，以增強個人和團隊之間的溝通。

　　提示1--通過使用組來分配座席支持

　　筆者之前分享的故事仍然可以在現代協作工具中使用一對一消息傳遞來實現。雖然有一對一交流的理由，但這并不是為需要上級協助的座席提供及時支持的最佳模式。

　　座席應該向一組主管詢問他們的問題，從而在您的聯絡中心中創建分布式支持模型。這消除了單點故障，也無需立即聯系多個主管以立即獲得響應。

　　專家提示：與您的主管一起制定時間表或輪崗，以便總能有人監控小組中的問題；否則，您將冒所有人中沒有人支持有問題座席的風險。

　　最后一點--您可能要為某些問題創建不同的組，但請注意不要過于復雜。當目標是試圖盡快，準確地照顧客戶時，當座席試圖找到最佳的小組來詢問他們的問題時，他們可能會感到困惑。

　　提示2--一次回答所有問題

　　請記住，座席提出的每個問題的根源都是客戶提出的問題。主管每次回答問題時，都會問：該問題和答案是否應添加到我們的知識庫或常見問題列表中？然后，他們可以訓練團隊在向小組提出問題之前搜索知識庫。這是建立公司知識庫，促進客戶自助以及保持信息最新的好方法。

　　專家提示：提出并回答問題時，如有可能，請在協作工具中編輯原始帖子也包括答案。如果無法編輯，請為問題和答案寫一篇新文章，以使整個團隊受益。在詢問小組問題之前，培訓座席在協作工具和您的知識庫中搜索該問題。

　　提示3--監控小組對話以保持與客戶體驗的協調

　　傳統上，領導者只需要走在聯絡中心的地板上，與座席交談以及監聽座席與客戶的對話，就可以與時俱進。例如，一個座席完成一個電話并做如下記錄：這是我今天收到的有關此問題的第五個電話。優秀的主管會注意此類陳述，并進一步調查是否有更大的問題要解決。

　　當團隊遠程工作時會發生什么？協作工具完美地填補了這一空白，使聯絡中心負責人可以隨時了解座席和客戶體驗方面的最新情況。

　　專家提示：鼓勵座席以小組（而不是一對一）消息的方式（明智地）表達他們對影響客戶的問題的擔憂。向主管強調發現這些問題，感謝座席共享和采取行動解決這些問題的重要性。這向座席傳達了一個安全的空間，可以公開分享與客戶問題直接相關的問題。

　　提示4--鼓勵娛樂和友情

　　關系是有效合作的基本要素，這需要一定程度的對話和互動，而這與工作無關。領導者的誘惑是將與工作無關的任何互動都歸零，并認為這是浪費時間。但必須取得平衡。

　　專家提示：協作工具中應允許進行動畫GIF，模因和趣味對話。在許多情況下，座席會在積極，有趣和令人鼓舞的環境中提高工作效率，但同樣重要的是要確保座席仍能達到其生產率指標。

　　以我的經驗，無論座席在辦公室中還是分布在多個位置，協作工具對于聯絡中心都是必不可少的。如果您的聯絡中心是遠程工作的新手，或者僅允許臨時在家工作，則這些技巧可以幫助您的團隊保持聯系，并為座席及其所支持的客戶提供更好的支持。如果您也發現了我分享的這些技巧，無論您在哪里工作，您的團隊都能更好地協作，也不要感到驚訝。

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　　作者：杰里米·沃特金（JeremyWatkin）

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