圖：遠傳北京研發中心總監黃河

　　以下為遠傳北京研發中心總監黃河的發言稿全文：

　　這么多年，很多話我還記得，記得有一次開會的時候，有人還說，你穿著衣服跟一個上海小開一樣，那時候還比較年輕。這么多年過去了，我覺得我對呼叫中心的感情依然很深，很執著，有情懷。大家可能都知道，我當時做過一個微博呼叫現在你微博了嗎？，當時是在農總的慫恿下，我們第一個做了微博的呼叫中心。

　　我現在作為浙江遠傳信息技術有限公司北京研發中心的一員，帶領一些人做呼叫平臺，包括業務平臺，還有中臺等基礎的研發內容。我加入遠傳有一個重要原因就是我被智能中臺戰略所吸引。當時義無反顧的要想做大，要想有前景，就一定要做智能中臺。這發生在去年的7月份的事情，

　　什么叫中臺？從中臺來說，我非常友善的和自豪的說跟大家都有關系。

　　這就是客服智能中臺。智能中臺今年年初發布，因此我們把今年命名為客服智能中臺的元年。

　　剛才各位朋友發表了很多關于智能的一些觀點啊，我覺得都有對的地方，但是好像我們搞技術的不是特別關心這些，因為它大量的開發成本，那么最后我們做到的事我們都去support。

　　比如說智能客服確實要大量地發展，這個能代替人工去降低成本。好的，沒有問題，我們有智能IVR，智能在線客服代替人工去節省大量的人工成本。我們在杭州燃氣、寧波燃氣做了大量試驗，確實是降低人工成本，一半都不止。

　　那么在這些案例應用中，有些人又提出機器人太生硬了，還是需要人，好吧，這時候我們提供客服助手，在降低人工培訓成本還能保證服務質量，怎么辦？那就是一邊在跟客戶的溝通。一邊有的文字提示，而且這文字的提示是要和真正的工單相關的，比如說報修、投訴等內容，提示坐席該說什么。那有人覺得座席的利用率還是不夠，這時候呢我們的另外的策略是叫人機輪答。在發現了有人工智障這種現象出現的時候，能夠有人及時干預，有這樣的算法策略，我們通過機器人的大數據的統計，能預測出大概多長時間或者多少次通話中會開始出現人工智障，直接人工去干預，而且可以做到一個人帶著十幾臺甚至二十幾臺機器人去工作，繞開機器人不能繞開的這些障礙。當然還有的人說質檢上我要把控質量，但是質檢員又沒那么多，那顯然就是智能質檢全量的檢測。這種場景呢就是事后的一種處理。還有事中的處理，人說話的時候，機器發現人在回答客戶的問題過程中出現了各種可能的情緒問題，話術的問題，或者是知識點的問題那么就及時告警并告訴有經驗的班長，然后去處理。智能中臺貫穿于整個的呼叫中心的各個環節中，而且通過各種應用的組合，能夠讓客戶服務中心的上一個大的臺階。

　　那么接著往下說，我們有一個分析，比如說像吉利汽車這樣的大型的企業，他們其實在用智能非常的不好切入，但是恰恰這個呼叫中心是他們的一個重要的切入點。

　　以智能中臺作為切入，第1個應用就是客戶服務中心，接下來的應用到它的各個領域，比如說辦公自動化、ERP、考勤質量管控等等。對于一個大企業，智能中臺的切入對于智能的引入是很好的一個切入點。

　　第2個方面，中臺的概念強調打通。我覺得在講的時候，可能各位演講的嘉賓中只有我還在搞技術，或者是直接帶研發團隊的。大家對于研發成本呢都是非常非常的在意的。剛才小鵬也說這個研發成本確實太高了，一個程序員的薪資，在北京基本上動輒3萬起步。怎么降低成本？中臺是一個非常好的一個手段。那么這時候中臺在這個業務的軟件的和整個開發中的有一個非常大的矛盾，就是前后端的矛盾。我們在前端要求的是非常靈活，我要勇于試錯，比如說半個月，我就要發布出一個新的APP，或者是一一個新的小程序，我們來試一試。不行了那我們就下架，或者是我們就改，或者是每半個季度我們就要進行一次大的升級，不斷升級迭代調整。可是后臺不一樣，后臺需要的是穩定、健壯、安全，后臺是很重的。但是中臺把這個問題屏蔽掉，把各種數據打通，將難度降低。從實際上來說做的比較好的一家公司就是也叫去哪網，他們在上市之前就做了一個大的中臺。現在有無數的開發者，四五個人就是一個小的事業部，這事業部有做APP的，有做小程序的，有做推廣或者做軟文的，做公眾號的等等。但是后臺都直接用著這個中臺，當時他們用的概念還不是中臺，他們的開發是非常快的，基本上兩三個月一個新的業務就推出了，然后通過去哪兒網自帶的流量過去，但是它的平臺是非常穩定的且常年運行的，也有大量人維護的。其實它就是一個中臺的概念。

　　我覺得技術可能大家不是覺得那么生動，但是總體上總結一下，現在客服已經經歷了這么多年了，有大起大落。李開復也開始批判，說是有些人把智能說成神話。智能現在已經逐步的務實，并且逐步地應用起來了，客戶也趨于理性了。但是智能的應用的成本現在一直居高不下，各種應用的開發，難度還是非常高的，壁壘還是很高的。那么通過這樣的一個智能中臺，我們把這個整體的研發成本降低，把各個環節打通，這是一個非常好的發展方向。

　　就這么多，謝謝大家。