CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:市場上領先的分析公司之一，Gartner，分享了對客戶服務和支持技術格局變化的預測。根據Gartner的說法，在這種環境下，許多供應商正在為其客戶重塑和投資于更廣泛的產品組合而努力。
Gartner認為，進入2020年及以后，各種規模的供應商將需要開始專注于出色的客戶服務的四個主要支柱，包括知識/洞察力，資源管理，流程編排和建立聯系。此外，不斷增長的多供應商生態系統投資可能會導致更高的總體擁有成本和最終用戶的效率降低，這凸顯了對更整合解決方案的需求。
Gartner預測，如果企業希望在未來幾年中盡可能多地吸引客戶使用其客戶服務技術，那么他們將需要開始改變其戰略。這可能是從供應商處尋求更多解決方案來滿足客戶需求，并與整個客戶服務領域的行業同行合作以創建更具壓縮性的核心平臺。
客戶服務行業正在發展
根據Gartner的說法，有許多主要因素推動著客戶服務技術的發展。例如，到2025年，可以訪問多渠道AI參與平臺的客戶服務組織可以將運營效率提高多達25％。此外，Gartner預測，到2022年，CCaaS將成為擁有750座席以上的50％環境中采用聯絡中心的首選模型。
此外，客戶也將改變與客戶服務互動的方式。Gartner指出，到2023年，有70％的自助服務互動可能是通過智能揚聲器和助手通過語音發起的。
為了在不斷變化的環境中蓬勃發展，處于客戶服務和支持環境中的公司將需要提供智能，輕松，一致且易于定制的解決方案。利用來自客戶討論和供應商前景的見解，Gartner匯集了四個關鍵支柱，以促進卓越的客戶服務。
Gartner優質客戶服務支柱
Gartner認為對優質客戶服務至關重要的四個支柱包括：
- 知識和洞察力：知識的智能訪問對于上下文對話和明智的決策過程至關重要
- 管理資源：需要通過適合其日常工作的資源來賦予員工權力和參與
- 流程編排：企業將需要創建一個環境，以允許與客戶進行更復雜和高度個性化的互動
- 建立聯系：Gartner認為，客戶應能夠通過無渠道架構設計輕松地與品牌建立聯系，從而實現智能自助服務
目前，Gartner認為，尚無統一的客戶服務和支持系統來涵蓋出色客戶體驗所需的所有四個支柱。但是，該分析品牌還認為，供應商和轉售商可以利用特殊的機會來調整盡可能多的支柱以適應其目標受眾。
來自各個領域的供應商已經開始通過將其技術與相鄰品牌相結合來增加其產品的價值。解決方案提供商開始提供跨多個支柱的客戶服務支持，將聯絡中心連接到從分析，勞動力管理到CRM支持的所有方面。
加強客戶服務支柱
據Gartner稱，出色的客戶服務的四個支柱對于當今的業務/消費者互動的未來至關重要，但當它們結合在一起時，它們將更加成功。例如，Gartner指出，聯絡中心供應商通常會在建立聯系方面提供強有力的支持。但是，這些品牌也需要與合作伙伴聯系以尋求資源管理方面的幫助。
另一方面，客戶關系管理中心供應商為知識，洞察力和流程編排提供了出色的解決方案。但是，如果他們可以與聯系的供應商結合，那么企業可以在后端獲得更好的上下文和相關信息。
客戶服務和支持行業的應用程序領導者和供應商需要超越僅僅關注雄心壯志的努力，并開始考慮至少三種形式的主要環境的好處。Gartner認為，這種轉變將為每次互動帶來更好的結果。
Gartner關于未來客戶服務的建議
為了真正體現出色的客戶服務的四大支柱并提供企業今天正在尋找的解決方案，Gartner建議客戶服務和支持供應商應考慮投資于技術合作伙伴和系統集成商，以增強其內部能力。此外，供應商可能需要考慮已經證明其具有在CPaaS環境中使用靈活APIs正常運行的能力的系統集成商。
Gartner還建議供應商尋找在其所選地區具有強大合作伙伴生態系統和可靠交付的解決方案提供商。通過采取此類步驟，客戶服務供應商將能夠擴展其產品范圍，以準確交付用戶所需。
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