圖：Avaya大中華區首席技術官李農

　　以下為Avaya大中華區首席技術官李農的發言稿全文：

　　謝謝秦總，有點感慨，相隔幾年，再一次回到呼叫中心的這個陣營，認識我的朋友，知道我過去5年多時間做旅游去了，12301國家智慧旅游公共服務平臺，那是我參與建設的經過5年時間，中國確實把旅游業的核心數據全部集中了，在座的各位，如果未來在旅游過程中遇到問題，打12301肯定沒錯，保證件件有答復，12301平臺背后有1200家政府機構，6000多家旅游企業實現了旅游投訴聯網。

　　剛才秦總問Genesys是哪年進入中國，這點我有發言權，因為1999年我賣出了Genesys在中國的第1套軟件，我的客戶是CNNIC，當時注冊域名特別火爆。2003年我又把Concerto(后來公司合并叫Aspect)外撥系統引入了中國。2006年我在Avaya提出了呼叫中心全套解決方案。2012年提出了微博客服，2013年提出了全媒體交互中心……今天回到這個行業，發現大家還在談全媒體交互中心，6年了，時間太久了，我們今天談談新東西，看看能不能給這個行業能帶來一些改變。過去5年，我本人參與了12301運營，所以今天從運營者的角度、實踐者的角度有了一些新的體會。

　　我們來看看未來我們這行業到底有哪束光是能照射到我們在座各位的。大家都可以表達自己的意見，我有四個觀點，一、我覺得過去20年，這個行業，我們所有的投資都投在了呼叫中心和用戶這一端，我們談全媒體，我們談智能，我們談了很多系統和平臺，都在談呼叫中心怎么滿足用戶的期望，我們在不斷提高用戶的期望值，然后讓用戶又有了新的不滿，然后我們再花更多的錢去滿足用戶期望，之后用戶到達一個新的高度后，繼續不滿，周而復始。在我看來，中國的服務因為在座的各位和呼叫中心的運營者，在很多企業已經超過它的產品了，簡單說，我們把用戶伺候得太好了。其實今天用戶出現了一個新的潮流，他們不需要微笑，不需要熱情，他要的是解決問題，那么怎么才能更好地解決問題？就是剛才我提到的，我們所有投資都在呼叫中心和用戶這一端兒，在呼叫中心和你的后臺那一端，和你的支撐人員一端，和你的合作伙伴一端。和你的兄弟部門一端和你的老板之間，過去投資很少，我覺得這是我們的機會，也是Avaya的機會。就是我們要構建一個嶄新的智能客服平臺，這個客服不僅是呼叫中心，而是企業服務大腦，它要把你的后臺，把你的合作伙伴，把你的支撐人員和你的用戶全都連接在一起。

　　我8月中旬回到Avaya之后，我只是我一個樸素的想法，11月我去迪拜開全球客戶大會，看到臺上講的內容，才發現原來全世界的客戶都在這么想，Avaya也順勢推出了一系列的相關產品，其中一個產品叫IX workspace，它是解決用戶和呼叫中心座席之間溝通的，可以是chat形式，還有一個產品叫IX teamspace，是專門解決呼叫中心座席和后臺之間溝通的，IX teamspace所負責的呼叫中心座席和后臺之間溝通的內容，在里面按一鍵就到IX workspace去了，甚至還可以把三方都連在一起。看了之后，我心里踏實了，原來我們想的跟全世界是一樣的，這是我的第一個觀點。

　　二、我們的呼叫中心過去有很多的數據，我們運營的是客服中心的客戶，而不是企業的客戶。其實今天我們要想幫助我們的客服中心老總提升他們的地位，我應該讓他們去運營企業的客戶，而不再只是客服中心的客戶。很重要的就是你要把呼叫中心不要再看成是一個客戶服務中心，把它看成一個企業的經營中心，一個數據中心，一個客戶中心。過去我們是以服務為核心，不斷的討好客戶，滿足他的需求。未來我們要以客戶為中心，就是我們怎么去經營這個客戶，當我們這個呼叫中心或者服務中心你去經營客戶的時候，你會發現他需要的資源和它支持的人員都會和以前完全不同，那這我第2個觀點，就是我們不要再把客戶服務中心看成只是服務客戶的組織，而是要想辦法幫他提升成為運營客戶的組織。

　　三就是關于AI，我先聲明，我一來的時候就有朋友問我說，聽說Avaya自己也要作AI了，負責人告訴大家，Avaya自身不會做AI，這需要基因的。借今天這個場合，向大家表達一下，我們和所有做人工智能的廠商，都應該是合作關系，而不是對立關系。過去幾年，出來一大批做人工智能的廠商，都標榜自己做的是智能客服，無論Avaya還是華為，你們都是傳統的，我們是新生代，然后折騰了三四年之后，大家都開始冷靜了。就說誰也沒干掉誰？那個原來傳統的依然存在，那新興的也有生存空間。我和前面嘉賓看法不太一樣，我覺得這些新興廠商，還是給社會創造了不少價值。我聽說一個客戶，他原來有18，000座席，那經過三年的智能化改造，減少了6000座席，現在還剩下12，000多座席，這不就是技術創造了價值嗎？所以就人工智能來講，不管它現在好不好用，其實它已經在給我們這個行業，給我們社會創造價值。

　　但另一角度，我們所談的智能客服不只是人工智能。我認為凡是那些能夠提高效率，能夠減少人員，能夠提升品質，都是智能的一部分。隨便舉一個Avaya給某家商業銀行做的IVR(語音自動應答系統)的例子，我們把這個項目叫動態IVR，它把在互聯網世界的思維移到了語音世界，互聯網思維是什么？你查一個內容時間久了？過一會兒，你發現電腦上所有的屏都和你查的內容相關，都是那篇廣告。今天在語音世界也一樣，當一個用戶發電話撥進來，進入IVR后，系統會根據每一個人的畫像，它背后的數據來確定它的IVR流程，到底是查余額是1，還是借款是1，還是找人工是1？這家商業銀行一天有5000多個IVR組合，實現了千人千面。你會發現用戶進來的時候，他很容易找到自己想要的東西，這也是智能客服的一部分。未來，希望和做人工智能的合作伙伴，做智能客服的合作伙伴，大家一起聯手來做，Avaya做什么？我們就做底層的通訊架構，Avaya的底層通訊架構還是比較結實的，然后我們提供一系列的開放的生態平臺，讓我們的合作伙伴，讓我們的客戶，基于這個開放的生態平臺，做自己的應用，把把Avaya底層基礎企業通訊能力釋放出來。今天通過CTI這個論壇，想向大家傳遞這樣一個信息，Avaya是擁抱AI的，我們希望今后有機會和我們的AI廠商一起給我們客戶提供一個完整的智能客服的解決方案，但我強調一點，智能客服并不意味著僅僅是人工智能。

　　最后一個觀點，是我自己的一個感受，我認為在中國很多合作伙伴開發的應用層面的產品，已經在全球領先了。剛才俊海也提到了，我們看到的現象是一致的，過去先進的東西都是從國外往國內輸入，其實今天很多先進的產品，在全球的第一個用戶都在中國，現在又進入到一個新的階段，我們開始有可能把一些中國公司開發的，比較好的應用輸出到國外去，我們已經開始這樣嘗試。Avaya愿意搭設這樣一個橋梁，把更多的中國的原生的比較好的應用產品向全世界推廣。

　　剛才秦總說了CTI論壇，轉眼在這個行業走了20年，無論這中間有多少變化，剛才俊海說了大家要不忘初心，其實只要你幫助別人，別人也一定會幫助你，會場里的大家以后都互相幫忙。然后祝大家新年快樂，謝謝大家！