那么為什么CX公司會繼續要求客戶評估他們的體驗--無論是通過網絡在線應用，還是通過現場語音通話？人們真的有時間回應嗎？當他們這樣做時，他們的回答是真實和有價值的嗎？

　　即使是受歡迎的凈推動得分（NPS）的發明者，如果可以避免也不再是調查問卷的粉絲，因為他現在知道這些可以通過使用正確的技術來獲得。

　　前Bain＆Company顧問Fred Reichheld在接受彭博技術采訪時表示，CSAT調查已變得不那么有意義，因為它們已經變得不可避免。我們有一項技術可以最大限度地減少調查，我是第一個參與調查的人，Reichheld告訴彭博社。

　　2003年，Reichheld在哈佛商業評論上的文章你需要一個數字的增長中介紹了NPS。用于衡量客戶忠誠度，NPS詢問消費者推薦業務的可能性。

　　如今幾乎所有企業都使用NPS，但質疑這種方法是否真正為他們提供了保持競爭力所需的洞察力，包括產品和服務以及他們的體驗。

　　由于客戶厭倦了被問及，問卷調查的響應率正在下降。

　　除了前一個或兩個問題之外，問卷放棄率非常高，雖然一些公司仍然相信回答10分鐘的調查問卷是很方便的事情。

　　如果你最近去過一家百貨商店，那么你在那里花了你辛苦賺來的錢后，收銀員經常乞求你參加調查，并給他們一個完美的10分，因為這會影響他們的收入。

　　CX行業的老兵表示，CSAT和NPS只能解決正在發生的事情的一小部分，因此受到局限甚至誤導。

　　CX行業的創新者表示，他們可以通過錄制和轉錄語音呼叫并將數據發送到可以分析傳統呼叫以及網絡聊天，聊天機器人和社交媒體帖子的引擎來捕獲更多信息。

　　菲利克斯·塞拉諾（Felix Serrano）是Activus Connect的聯合創始人兼首席執行官。Activus Connect是一家公司，其平臺為家庭工作者提供支持，但其功能超出了通常的虛擬桌面。菲利克斯·塞拉諾（Felix Serrano）說使用新的工具，例如基于人工智能的情感分析和使用與大數據關聯的分析，我們捕獲在談話過程中實際發生的事情，包括語音，特定詞語，停頓，等等。通過這些信息和我們的分析方法，我們可以及時獲得與座席及其培訓師共享的信息，并匯總到報告中，以顯示某些行為和提議如何影響結果。

　　當客戶打電話給座席（他們稱之為反映客戶品牌聲音的大使）時，塞拉諾（Serrano）看到了通話時間的下降趨勢，并且幾乎可以預測問題可能是什么，特別是如果是對上一個問題或投訴的后續電話進行分析的話。

　　不僅會在一開始就更快，更高效地進行對話，我們能夠抓住結果，無論好壞，并提出可以采取的行動--不斷改進--我們的大使如何提供高質量的體驗。這些信息對我們的經理人或培訓師來說是無價的，并且受到我們客戶的極大重視。我們相信它比調查更準確，客戶的努力要少得多。

　　塞拉諾（Serrano）表示擁有這種下一級技術，它已經與包括Genesys，Customer View和Dizzion在內的許多其他公司整合，通過AWS云和安全寬帶網絡的組合提供，支持在家工作和在任何地方工作的專業人士，這些都意味著服務質量和見解與傳統聯絡中心業務中曾經是大型業務流程外包商（BPO）才具備的領域相當。

　　在建立Sitelwork@home解決方案并擔任其全球運營首席運營官（現為Acticall的一部分）后，塞拉諾（Serrano）已成為云聯絡中心的先驅，并在家庭模型中工作超過15年，建立并出售了一家公司。

　　我們已經遠遠超出了原始創新所期望的所有好處，塞拉諾（Serrano）說，并且采用更加靈活和經濟高效的方法，我們能夠投資于領先的技術，這些技術可以實現過去大部分在手冊、增強知識庫和報告中的自動化。我們使用統計分析，AI等技術，我們投資于虛擬化，技術，培訓，創新以及最重要的人才，而不是昂貴但往往工作條件是殘酷的聯絡中心。最終，擁有偉大的座席并證明他們為何如此偉大，為何將永遠贏得勝利。

　　塞拉諾（Serrano）認為，隨著時間的推移，全渠道將變得更具吸引力，因為它對客戶來說簡單得越來越方便。也就是說，特別是對于高價值的產品，服務和訂閱，以及更復雜的互聯產品和現代新服務，人類更愿意與其他人交談。使用更好更好的技術，我們將來會有更少但更多的專業人士--而更多平凡的問題，如重置密碼，將通過聊天機器人和多因素身份驗證密碼重置應用程序更好地處理。統一我們的數據使我們的客戶能夠查看他們的所有對話，所有渠道，所有廣告系列以及所有產品。我們可以向客戶提供更多的'真相'，而不是數以百萬計的調查，這會占用客戶的時間，而且根本就是不準確的。

　　隨著越來越多的客戶反對傳統調查問卷，NPS和CSAT評分的有效性將繼續下降。公司被吸引到的仍然是數據和洞察力，但在客戶努力和座席努力方面還有待加強--留下更多的時間來參與更友好和更難忘的體驗方式。

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