CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Spearline的技術內容撰稿人喬什·奧法瑞爾（Josh O'Farrell）解釋說，趨勢最令人耳目一新，但也最令人沮喪的方面是它們來去匆匆。 　　當您開始習慣時，它已經過時或演變為新事物。

　　他分享了聯絡中心行業當前的一些趨勢，并預測了未來的發展方向。

　　1、AR和VR

　　在電信環境的支持下，向增強現實和虛擬現實的轉變意味著什么？

　　被視為增強客戶體驗的下一步，AR將使客戶能夠準確地說明問題所在，從而使服務支持座席能夠查看和診斷問題，并通過語音渠道建議任何故障排除的方法和解決方案。

　　2、大數據

　　調查，社交媒體，語音分析，網絡分析等需要處理的數據量越來越大，公司面臨著因客戶需求和行為而擁有的數據量不堪重負的危險。

　　試圖了解數據告訴我們的內容并將其整合到我們的CRM中，是營銷人員當前面臨的最大任務之一。

　　3、聊天機器人和自助服務

　　您是否注意到越來越多的彈出窗口詢問您在訪問網站時是否需要幫助，可能帶有圖標或個人資料圖片？

　　您這是正在與聊天機器人聊天，并且從機器人到實際在線客服人員的轉移每天都變得更加順暢。

　　隨著AI的引入和發展，客戶體驗的可能性正在增長。它更快，更容易，并且為企業帶來了更多收入。

　　4、全渠道云

　　全渠道云呼叫中心旨在將其自身更簡單地呈現給客戶。

　　如果客戶希望部分互動是在線的，并且希望通過實體店面進行互動，則體驗是無縫的；交互從聊天機器人升級到座席，它是無縫的。

　　全渠道是一種多渠道客戶服務方法，可在所有聯絡點提供完美的氛圍，并且易于訪問。對于聯絡中心管理，所有交互都是受控制，受監視和可測量的。

　　5、遠程辦公

　　通信工作/電子工作/遠程工作正越來越多地被實施，成為最受歡迎和最有效的工作方式。

　　利潤的增加是由較低的間接費用，靈活的勞動力管理，對熟練員工的聯絡訪問以及客戶滿意度、員工滿意度和忠誠度的提高驅動的。

　　2019年是行業忙碌的一年，發展將不斷繼續。無論變化在哪里，無論如何影響語音通渠道，以及未來可能發生的任何趨勢，聯絡中心都必須確定一件事--客戶的電話需要接通，而通話需要傾聽！這就是Spearline主動監控和測試全球免費電話的原因。

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　　原文網址：https://www.callcentrehelper.com/current-and-future-trends-in-the-contact-center-industry-146227.htm