CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:數據。圍繞在我們的周圍。最值得注意的是，云計算電話解決方案通過呼叫錄音和語音分析軟件收集客戶數據。它以UC系統的形式存在，與Salesforce和Zoho等軟件進行強大的CRM集成，有助于分析客戶意圖。在通話記錄方面，語音分析可以檢查呼叫期間使用的相關關鍵字，對呼叫進行分類，標記呼叫，甚至更多，從而幫助組織實現合規性。
今天的數據分析軟件主要用于支持各種規模的企業通過數據收集繪制客戶的畫像。在聯絡中心環境中，這些功能很有價值，因為它們在人工智能（AI）的幫助下支持座席。當前的人工智能（AI）可以通過協助在問題升級之前解決爭議來增強座席和客戶體驗，使用預測分析等高級功能來預測從憤怒客戶到最佳時刻以及完成銷售的所有內容。
隨著越來越多的企業努力提高生產力，他們必須借助數據來實現這一目標。客戶數據聯絡中心收集的類型可以提供如何提高企業利潤，提高利潤率以及提高客戶滿意度/體驗的整體總結。我采訪了呼叫跟蹤和分析公司Delacon的市場協調員阿納斯塔西婭。普拉克森科（Anastasia Plaksenko），他告訴我數據是企業可利用的強大工具：
數據可以提供從意圖，搜索，銷售等各個方面的完整客戶旅程的清晰快照。擁有完整的客戶畫像可以讓您優化營銷活動并簡化客戶服務。
她還分享了包括呼叫跟蹤在內的功能，允許聯絡中心查看電話的來源，指出電話轉換率比任何其他渠道高出30％。
大數據=知情決策和更好的客戶體驗（CX）
在分析客戶數據庫時，事情似乎勢不可擋，但普拉克森科（Plaksenko）認為企業領導能夠通過分析數據趨勢來緩解壓倒性的感受并挖掘客戶的心態。
阿納斯塔西婭。普拉克森科（Anastasia Plaksenko）
她注意到，提供數據分析的呼叫錄音軟件應該與客戶已經使用的平臺同步，以便他們可以從許多來源添加數據。此目標是增加企業所采集的客戶數據點數，通過提供盡可能多的信息為座席創建更加無縫的體驗。另一部分難題來自分析的人性方面。普拉克森科（Plaksenko）告訴我，企業應該確保他們捕獲最重要的數據。
Delacon最近建議一位希望了解他們可以改善自助服務選擇的客戶。在三個月內分析了60，000個電話錄音后，Delacon得出結論，他們可以將呼叫中心的通話量每月減少5，000個。因此，這家呼叫跟蹤和分析公司為其客戶節省了120萬美元的成本。通過實施呼叫中心隊列管理變更，進行IVR優化，改進網站消息傳遞以及常見問題/知識庫內容，Delacon增強了其客戶端的數字自助服務功能。
雖然分析的未來很光明，但目前的數據還有很多值得學習的地方。最后，明智的企業領導者會接受他們想要維持下去的數據。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
