CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:就在不久前，呼叫中心依賴于復雜的交換機技術，對客戶旅程的洞察力很少，無法智能地路由呼叫或監控情緒。在過去十年中，情況發生了重大變化，特別是在為協助座席而創建的新產品和流程方面。
技術創新導致了客戶期望的變化--能夠以最小的努力轉向競爭對手的客戶推動了新技術的開發和部署，加速了問題的解決，降低了運營商的成本并為呼叫者和座席本身提供了最佳的服務。
人工智能
人工智能（AI）就是這樣一種技術。它有能力為聯絡中心帶來巨大的利益。如今，座席是聯絡中心最重要的資源。他們訓練有素，技術高超，這意味著簡單而重復的任務很快就會導致無聊，倦怠和最終離開。
值得慶幸的是，AI可以在解決這些問題方面發揮重要作用。通過漏斗推動客戶，聯絡中心可以確保座席回答的呼叫需要更多的人力輸入和互動，減輕所述座席的無聊，為他們提供適當的挑戰，并允許企業留住關鍵員工，同時確保他們最優秀的人才是高效運作的。
聯絡中心采用了全渠道功能，通過一系列渠道實現互動，包括瀏覽器中的文本，電子郵件，即時消息和自動文本機器人。這可以實現靈活性并推動參與，但依賴于基于文本的輸入。雖然文本可以很容易地將AI工具帶入，但語音仍然是與聯絡中心交互的主要手段，并提供最豐富的數據源。
語音到文本解決方案可以將客戶和座席語音轉換為基于文本的格式，然后可以與其他數據源合并，以便跨所有渠道進行統一的洞察。然后，可以在AI工具中使用這些統一的原始數據來推動最佳實踐和洞察力。但是，不僅任何語音到文本解決方案都會這樣做，并且洞察力水平與所采用的自動語音識別（ASR）解決方案的能力成正比。
古諺說得好--你所得到的就是你所付出的。如果ASR工具的準確性很差，那么輸出就會反映出來。準確的數據收集是利用呼叫中心內部對話力量的關鍵，可以真實地反映組織中正在發生的事情，為客戶和員工帶來利益。
座席保留
呼叫中心曾經是任何行業人員流動率最高的領域之一。如今，組織正在投入大量時間，精力和金錢來增加其座席的參與度并確保其保留。例如，座席的時間通常分為三個部分：通話時間，通話后工作和停機時間。通話工作包括寫筆記，關鍵操作，后續步驟，里程碑和其他重要的呼叫元素，這意味著座席必須記錄重要信息，同時與客戶互動，不僅會導致客戶的體驗較差，增加座席丟失重要信息的機會。
語音到文本之類的AI工具意味著會話的完整記錄可以自動添加到交互歷史記錄中，幾乎消除了呼叫后工作的需要，同時還通過用文本替換它們來顯著降低存儲音頻文件的成本。
對于座席來說，座席助理還可以識別話語并向座席提供實時信息，以確保他們擁有最佳和最統一的信息，以便向呼叫者提供建議，從而為消費者提供一致的體驗。該技術可以通過正在使用的語音識別關鍵標記，立即向座席提供避免沖突所需的所有信息，并在客戶丟失或掛斷之前將呼叫升級到主管處理。
通過使用數據分析，能大規模地識別頻繁請求的趨勢和模式，以及如何有效解決這些請求的最佳實踐。部署新的自動化服務，如合成座席或在線門戶，呼叫者可以自行解決他們自己的問題，是對AI計劃的價值的直接反應。自助服務減少了座席對簡單請求的負擔，因此他們能夠利用他們的技能解決更復雜的問題，并通過他們的貢獻感受到自己的能力。
對呼叫的實時分析使座席能夠在達到特定里程碑或實現既定目標時實現實時反饋和獎勵。利用先進的ASR解決方案中的語言和聲學模型，可以自動識別并將具有特定情感概況的呼叫者路由到經過專門培訓的座席，以便優化這些具有挑戰性的情況；這依賴于實時高度準確的自動語音識別技術。
改善客戶體驗
人工智能解決方案的自動化使聯絡中心能夠監控比目前傳統的人力QA團隊更多的呼叫，以前這些團隊只能檢查和收聽極少數的呼叫。通過利用人工智能，聯絡中心可以將繁重的工作和數據收集委托給自動化工具，讓團隊審查轉錄的音頻，并提供有關客戶旅程和員工績效的見解，以確保不會出現錯誤和所有規定正在堅定地執行。
分析是使用從大量音頻中捕獲的數據開發更直觀解決方案的關鍵。趨勢，主題，關鍵詞和流程的發現可以告知如何對聯絡中心內的關鍵KPIs進行積極的變更，例如首次聯絡解決率，客戶保留和座席保留。此外，數據還可用于確定在整個組織中推出的最佳實踐。
如今，聯絡中心是一個創新的地方。AI實現了對高級功能，普通功能，洞察力和參與度的承諾，同時降低了成本并優化了效率。只要數據的輸入方法合理，該技術將繼續改善客戶和座席的體驗。
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作者：Speechmatics產品營銷經理亞歷克斯.弗萊明（Alex Fleming）
原文網址：https://www.uctoday.com/contact-centre/how-call-centres-can-embrace-intelligent-technology/
