CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:千禧一代已成為美國勞動力中最大的單一年齡組，預計到2020年每年將花費1.4萬億美元。作為第一代進入勞動力市場的數字原生代，他們也改變了企業與客戶的互動方式，意味著迫使他們重新思考如何提供卓越的客戶服務。
這意味著要了解新一代消費者以及他們的優先事項。雖然語音仍然是聯絡中心的關鍵媒介，但它在千禧一代的渠道層次中滑落，根據Orange Silicon Valley的一項調查顯示，他們對渠道進行了排名：
1.數字
2.社交
3.Apps
4.語音
也許更重要的是，近四分之三的千禧一代表示重視我的時間是滿足客戶服務期望的最重要因素。這對您的客戶服務團隊意味著什么？以下是一些提示，可以更有效地與您的千禧一代客戶互動，并為他們提供他們期望的體驗。
自助服務
千禧一代習慣于使用數字資源自己解決問題，更喜歡自助服務來呼叫客戶服務。知道這一點，設計您的數字工具以推動自助服務解決方案并避免通話。其中包括您網站上精心設計的常見問題解答部分以及通過網絡和移動應用程序進行直觀帳戶管理，以及自動出站通知和精心設計的聊天機器人等所有內容。了解最常見的問題對于設計最有效的自助服務功能至關重要。您可以通過自助服務提供的解決方案越多，您的聯絡中心必須處理的呼叫就越少，您的座席就可以專注于更有效地處理導致呼叫的情況。自助服務的效率將允許您的所有客戶（包括千禧一代）在方便他們時解決他們的問題，包括正常工作時間以外的時間。
短信
考慮到全球每天發送超過220億條短信--每分鐘超過1500萬條（不包括WhatsApp和FacebookMessenger等應用程序的消息）。除此之外的事實是，90％的消費者能夠通過文字信息與企業互動，千禧一代偏好數字頻道，您有支持文本和聊天的客戶服務的堅實案例。消息傳遞的好處是能夠近乎實時地吸引客戶，允許客戶輕松參與語音可能帶來不便的情況，但不會出現像Twitter這樣的字符限制。支持聊天功能的網站和應用程序以及短信，為千禧一代提供了更多數字選項，可以方便地解決問題。重要的是，這些交互可以很容易地添加到客戶記錄中以供將來參考，并且收集的數據可用于創建更有效的自助服務功能。文本不再是純粹的消費者對消費者工具--是時候將其作為客戶戰略的一部分。
社交存在
毫無疑問，社交媒體是當今客戶體驗的一部分，雖然它允許直接與客戶互動，但它通常在公共論壇中完成。但是，了解千禧一代是一個共享的一代--他們通常沒有分享信息數據和體驗的疑慮--Twitter，Facebook，Google+和其他社交渠道已成為與客戶互動的移動友好渠道，特別是當他們發起對話時。重要的是能夠跟蹤這些會話是客戶記錄，并在需要時切換到更個性化的一對一渠道。通常，客戶使用社交渠道來引起公司的注意--特別是當他們對產品或服務感到不滿時--但有時候如果不升級到聊天或電子郵件，甚至語音或視頻，問題就無法輕易解決。
跟蹤積極和消極的社交活動非常重要，以便更深入地了解客戶體驗，并確定改進的機會，無論是在產品方面還是在客戶服務方面。
語境全渠道體驗
了解整個客戶之旅對于提供高效的客戶服務非常重要--并滿足千禧一代對重視時間的需求。了解他們傾向于使用多種渠道--無論哪種方式最便利--不僅需要將它們全部集成到您的聯絡中心，還需要將這些項目中的每一項都作為其客戶數據的一部分。對于客戶--所有客戶，而不僅僅是千禧一代--沒有什么比重復信息更令人沮喪，即使它之前是通過不同渠道或之前的互動提供的。確保記錄所有約定，包括自助服務和網站導航，以便將每個未來的交互放入適當的上下文并更快地達到解決方案。從所有這些活動中收集的數據甚至可以在他們意識到之前主動解決客戶問題，或者至少在他們有機會與您聯系之前幫助解決。
參與您的整個業務
有效滿足客戶需求的關鍵是確保客戶服務代表（包括現場服務人員）能夠訪問整個業務。客戶通常沒有多少時間專注于他們的客戶服務查詢，當他們參與時，他們希望快速解決。通過精心調整的統一業務，可以輕松地將任何部門的專家添加到對話中--無論渠道如何--以幫助解決問題。
這些不同的參與策略并不新鮮--但由于千禧一代對數字頻道，自助服務和快速解決方案的偏愛，它們正處于聚光燈下。為了滿足這些需求，客戶服務團隊必須擁有跨渠道保持靈活性并響應客戶獨特情況的工具。讓新一代客戶滿意的方法是按照他們的條件與他們互動。
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作者：Erik Linask
原文網址：https://callcenterinfo.tmcnet.com/analysis/articles/442159-your-contact-center-ready-millennials。htm
