利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)的力量降低聯(lián)絡(luò)中心成本 　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)的概念已經(jīng)存在了一段時(shí)間，但我們剛剛開(kāi)始看到它們改變我們開(kāi)展業(yè)務(wù)的方式的能力。

　　這些技術(shù)可用于改進(jìn)您的許多業(yè)務(wù)流程和功能，但其效果在客戶服務(wù)領(lǐng)域最為明顯。具體而言，如果應(yīng)用得當(dāng)，它們可以幫助降低與運(yùn)行聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的成本，同時(shí)還可以幫助您提供改善的客戶體驗(yàn)。

　　為了讓您了解為何會(huì)出現(xiàn)這種情況，請(qǐng)考慮以下方式將AI和機(jī)器學(xué)習(xí)集成到您的聯(lián)絡(luò)中心流程中。

　　客戶體驗(yàn)

　　我們都知道，提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)是取悅客戶和贏得忠誠(chéng)度的關(guān)鍵，而客戶服務(wù)在實(shí)現(xiàn)這一重要目標(biāo)方面處于獨(dú)特的地位，主要是因?yàn)樗c客戶有如此多的直接聯(lián)系。

　　AI和機(jī)器學(xué)習(xí)服務(wù)（例如Amazon Connect）可以幫助您實(shí)現(xiàn)此目的（但前提是您有合適的合作伙伴以正確的方式實(shí)施）。

　　請(qǐng)考慮以下示例：

　　你在機(jī)場(chǎng)......

　　...并且您的航班已被取消。 　　航空公司地勤服務(wù)人員告訴所有乘客不要在服務(wù)臺(tái)排隊(duì)，而是打電話給客戶服務(wù)部門重新安排航班。

　　當(dāng)您打電話時(shí)，不必須瀏覽IVR菜單并向至少一個(gè)人工座席解釋問(wèn)題，而是自動(dòng)座席（例如Amazon Lex）這樣說(shuō)，

　　"嗨！我們發(fā)現(xiàn)您的航班已被取消。下一班航班將于明天上午9點(diǎn)起飛。你要預(yù)訂座位嗎？"

　　從聯(lián)絡(luò)中心的角度來(lái)看，其結(jié)果是雙重的：首先，客戶幾乎可以立即解決他們的問(wèn)題，而且不會(huì)感到沮喪；第二，你解決了問(wèn)題，而不需要涉及人工座席，這可以節(jié)省你的時(shí)間和金錢。

　　可以添加更多步驟以使您的客戶滿意。例如，對(duì)于忠誠(chéng)的客戶，您可以指示Lex提供機(jī)場(chǎng)優(yōu)惠券，以免給他們的航班帶來(lái)不便并同時(shí)可以帶來(lái)折扣。

　　如果沒(méi)有人工智能，客戶可能會(huì)遇到更令人沮喪的體驗(yàn)，這可能會(huì)導(dǎo)致他們發(fā)誓永遠(yuǎn)不再與您做生意。但是因?yàn)樗麄兊膯?wèn)題很快得到解決，他們更有可能再次擁抱你，并告訴朋友和家人他們?cè)谝粋€(gè)令人沮喪的經(jīng)歷中獲得的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。

　　人工智能與機(jī)器學(xué)習(xí)背后的技術(shù)

　　Amazon Connect提供一些令人興奮的技術(shù)，包括Amazon Transcribe和Amazon Comprehend。

　　Transcribe允許您以文本格式而不是語(yǔ)音捕獲客戶和座席之間的有價(jià)值數(shù)據(jù)，以便更快更好地進(jìn)行分析。例如，識(shí)別重復(fù)的關(guān)鍵字和主題，以更新自助服務(wù)工具，例如"常見(jiàn)問(wèn)題解答"頁(yè)面。

　　Comprehend是一種自然語(yǔ)言處理（NLP）服務(wù)，它使用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)查找文本中的見(jiàn)解和關(guān)系。例如，運(yùn)行情緒分析來(lái)判斷哪些客戶對(duì)他們收到的服務(wù)感到滿意，哪些客戶不滿意。

　　從這個(gè)意義上說(shuō)，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)應(yīng)該被視為使你的座席能夠做得更好的工具。許多人將這些技術(shù)視為人的替代品，但事實(shí)并非如此。沒(méi)有什么能比人性化更好，但在使用AI和機(jī)器學(xué)習(xí)時(shí)，您的聯(lián)絡(luò)中心座席將更好地提供可以增強(qiáng)您的客戶體驗(yàn)的服務(wù)級(jí)別。

　　更有效的外呼 　　客戶服務(wù)并不總是被視為銷售的驅(qū)動(dòng)力。但這種情況正在發(fā)生變化，尤其是現(xiàn)在客戶體驗(yàn)變得如此重要。

　　人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)可以幫助您實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。例如，假設(shè)您正在為銀行工作，并且您了解到在線應(yīng)用程序中的中斷率很高。AI可以配置為向放棄應(yīng)用程序的人發(fā)送電子郵件，詢問(wèn)他們是否存在問(wèn)題，或者他們是否需要幫助來(lái)完成該過(guò)程。

　　這個(gè)額外的聯(lián)系人向客戶表示關(guān)心，這個(gè)幫助可能足以推動(dòng)他們完成應(yīng)用程序，或者至少可以更好地了解客戶未完成應(yīng)用程序的原因。

　　此外，由于該過(guò)程是完全自動(dòng)化的，因此不需要額外的資源。在過(guò)去，您可以采用上述策略，但是您需要人們獨(dú)立地與那些放棄申請(qǐng)的人聯(lián)系。這不僅需要更多的時(shí)間，而且還會(huì)消耗您的資源，通常使得努力是不值得的。

　　但是，通過(guò)AI和機(jī)器學(xué)習(xí)，您可以比以往更快速有效地識(shí)別問(wèn)題并解決問(wèn)題。

　　邊際收益 = 提高效率和降低成本

　　邊際收益的概念已經(jīng)徹底改變了一些體育運(yùn)動(dòng)。同樣的方法也可以用于商業(yè)。

　　邊際收益的學(xué)說(shuō)都是關(guān)于任何過(guò)程中的小的漸進(jìn)式改進(jìn)，當(dāng)它們?nèi)考釉谝黄饡r(shí)，會(huì)產(chǎn)生顯著的改進(jìn)。

　　我們稍微暗示了這一點(diǎn)，但現(xiàn)在是時(shí)候深入了解人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)如何幫助您降低運(yùn)行聯(lián)絡(luò)中心的成本而不犧牲您提供的服務(wù)。

　　沒(méi)有AI

　　為了說(shuō)明這一點(diǎn)，讓我們考慮信用卡行業(yè)的以下客戶詢問(wèn)。

　　- 客戶已達(dá)到信用額度。

　　- 他們已付款以結(jié)清部分欠款，以便他們可以進(jìn)行更多購(gòu)買。

　　- 但系統(tǒng)需要2-3天才能完成處理，因此在結(jié)清之前，客戶將無(wú)法使用該卡。

　　- 他們沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)，他們打電話給聯(lián)絡(luò)中心，詢問(wèn)為什么他們不能使用他們的卡。

　　- 聯(lián)絡(luò)中心座席讓他們了解了2-3天的結(jié)算時(shí)間，并在他們?cè)俅螄L試使用該卡之前檢查他們的額度。

　　- 通話結(jié)束。

　　雖然這是一個(gè)非常簡(jiǎn)單快速的聯(lián)絡(luò)中心座席處理查詢，但如果每月有10，000次這樣的呼叫，會(huì)發(fā)生什么？即使每次通話需要30秒，也需要83個(gè)小時(shí)的座席時(shí)間來(lái)處理。

　　在邊際收益的主題中，如果您有這種類型的查詢的多個(gè)示例，該怎么辦？如果您自動(dòng)完成所有這些操作，那么在時(shí)間和成本方面會(huì)產(chǎn)生巨大的收益。

　　利用AI

　　現(xiàn)在讓我們看一下使用AI技術(shù)的相同場(chǎng)景。

　　- 和以前一樣，客戶致電聯(lián)絡(luò)中心詢問(wèn)他們?yōu)楹螣o(wú)法使用他們的卡。

　　- AI看到客戶的額度已接近其限制，因此提出了一個(gè)合理的問(wèn)題，"我可以看到您最近在為您的卡付款。你的查詢與此有關(guān)嗎？"

　　- 客戶回答"是"，以便自動(dòng)座席繼續(xù)。

　　- "好。此付款需要2-3天才能處理結(jié)算。你希望我發(fā)給你一個(gè)文本信息嗎？"

　　- 客戶回答"是"。

　　- 通話結(jié)束。

　　客戶得到相同的信息，但呼叫從未到達(dá)座席，因此可以節(jié)省資源以處理更復(fù)雜的呼叫。文本警報(bào)是一個(gè)如何使客戶高興并確保他們不會(huì)進(jìn)行相同查詢呼叫以請(qǐng)求狀態(tài)更新的例子。

　　升級(jí)到在線座席始終是一種選擇，但對(duì)于像這樣的簡(jiǎn)單客戶查詢，需要考慮自動(dòng)化。

　　重要的是要記住，任何未達(dá)到座席但具有積極結(jié)果的客戶查詢將節(jié)省時(shí)間和金錢，同時(shí)也令客戶滿意。

　　結(jié)論

　　對(duì)于人工智能和客戶服務(wù)中的機(jī)器學(xué)習(xí)而言，這是可能的藝術(shù)。我們?cè)谶@里舉了幾個(gè)例子，但可能性真的是無(wú)窮無(wú)盡的。

　　每項(xiàng)業(yè)務(wù)都將面臨挑戰(zhàn)，因此相同的技術(shù)將以不同的方式使用，但業(yè)務(wù)成果保持不變，提高效率并改善客戶體驗(yàn)。

　　為了使AI和機(jī)器學(xué)習(xí)對(duì)您的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生實(shí)際影響，需要正確實(shí)施。

　　您需要咨詢和專業(yè)知識(shí)來(lái)幫助您充分利用這些技術(shù)的強(qiáng)大功能，并將它們與您現(xiàn)有的基礎(chǔ)架構(gòu)和流程分層。只有這樣，他們才能提高您的業(yè)務(wù)效率。