將人們聚集在一起 —— Microsoft Teams和其他協作工具如何在聯絡中心中轉變客戶服務
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如今越來越多的企業專注于優化客戶旅程。他們正在繪制客戶與他們互動的方式以及他們流經組織的典型流程，然后研究他們如何最好地簡化流程以改善客戶體驗。
隨著客戶旅程對組織的持續變得越來越重要，越來越多的企業通過自助服務或自動化渠道處理更多與客戶的日常或可預測的互動。余額的查詢和交互往往是復雜或笨拙的，通常需要多方參與才能解決。這就是為什么我們看到越來越多的組織更積極地使用遠程訪問或移動技術，并建立了諸如沙坑或盒子之類的協作環境，其中有幾個人可以聯合起來處理同一個問題。
根據英國電信客戶洞察和期貨主管Nicola J Millard博士最近的一份報告--生產力，數字化工作場所和協作難題--10位業務主管中有9位表示，移動和協作技術提高了工作場所的生產力。
跨越企業
我們現在看到這種對協作的關注對許多不同的客戶服務領域產生了積極影響。以汽車保險為例。如果更新的策略請求標記了許多標準框，則該過程很簡單，并且可以由客戶服務座席在前臺完全處理。然而，如果它更復雜，并且汽車需要立即投保，則可能需要精算師參與中間環節。更復雜的是，它可能會被提交到承銷商那里，需要處理它的后臺。
使用傳統的溝通方法，這可能是一個冗長且持久的過程，可能涉及與客戶的多次互動，以及不可避免的延遲和挫折感。向前邁進，解決這些問題的關鍵在于將聯絡中心環境作為其通信方法核心的企業與最新的協作工具相結合，其中最著名的包括Microsoft Teams。
像Microsoft Teams這樣的應用程序有效地允許組織將聯絡中心從一線座席擴展到中間和后臺，從而使他們能夠簡化業務流程并將客戶體驗提升到更高層次。該工具結合了工作場所聊天，視頻會議，文件存儲和應用程序集成，可提供強大的協作環境。在上面的汽車保險示例中，座席可能會使用它來幾乎即時訪問中間和后臺辦公室中的相關人員，并在他們仍在通話時完成客戶的政策續訂。
對所有人的好處
與電子郵件和傳統語音電話等替代方案相比，這些類型的協作中心提供了高度流暢的通信方式，非常適合希望建立高響應性的面向客戶的企業，提供了互動和高效的客戶服務環境。
例如，Microsoft Teams的核心概念是將所有內容--從人員到對話，內容和工具--整合在一起。用戶可以實時共享日歷，文件和電子郵件等資產。此外，因為像這樣的工具通常是基于云的，所以任何人都可以輕松地訪問它們，無論他們在世界的哪個地方以及他們使用哪種設備。
借助最新的協作工具，為移動設備提供支持變得越來越無縫。回到早期的汽車保險示例，評估員可以近乎實時地與總公司團隊分享他們的iPhone上受損汽車的照片證據以及解釋性說明，以幫助通知政策索賠或續訂。
所有這些功能都有助于使客戶服務團隊更加滿意。它減少了過程中的摩擦，座席可以放心地了解他們可以利用更廣泛團隊的專業知識，并通過最新的協作技術更快地將相關信息反饋給客戶。而古老的說法--座席更快樂，客戶更快樂繼續保持真實性。
在當今復雜的客戶交互環境中，協作是提供最佳客戶體驗的關鍵。由于最新的基于通信集線器的技術的出現，這種協作正日益成為當今大多數企業所能及的。
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作者：Enghouse Interactive首席技術官Alex Black
原文網址：https://contact-centres.com/how-collaboration-tools-are-transforming-customer-service/
