從國內ICT行業發展情況來看，ICT本身具備很強的行業屬性及凸顯強者恒強的規律，ICT巨頭由于規模效益、技術優勢和資金優勢，經常在某個領域通過服務多家大客戶或者形成廣泛的受眾群體構建起強有力的市場壁壘、品牌生態圈，一般中小競爭對手就很難進入，智能客服市場也不例外。

　　當下智能客服市場也是少數行業巨頭壟斷的紅海市場。多數智能客服公司對市場的爭奪逐漸演變為對垂直細分行業的爭奪，以求從寡頭壟斷、巨頭夾擊下的紅海中開創一個細分新的商業模式，成功突圍，尤其是對于一些市場規模容量不大、業務差異明顯的傳統行業領域，更需要一些智能客服公司深扎其中，研發出專業特色、細分化、個性化的產品，才能脫穎而出擁有立錐之地。

　　智能客服+垂直細分領域的商業化發展途徑正在得到行業企業、資本者的日益重視和未來重點發力方向。如今不同的企業有不同的需求，企業應越來越注重滿足客戶的個性化需求，智能客服平臺要努力面向細分行業、細分領域提供服務。尤其是，不同行業的中小微企業也需要個性化應用，需要更為細分精確的智能客服平臺。

　　總之，當前客戶對智能客服產品和服務的要求更多元化、更個性化，客戶尋求服務的時間亦更碎片化，因此中小客服企業和客服中心在產品研發、市場營銷上必須發生改變，以更緊密的連接、更快的反應速度、顆粒度更細的流程、更精準有效的細分方案來應對客戶種種需求和變化，那種企圖以大而雜、廣而多討好市場、贏得市場往往是吃力不討好。

　　CIK電訊公司是一家有著近十年豐富電信運營經驗、知名的加拿大本土通訊及多媒體服務公司，服務覆蓋加拿大400多個城市，并在中國、越南、印尼等設有分支機構。令人想不到的是，能拿下這家CIK電訊公司全球多語言智能客服合作權的卻是一家成立剛滿四五年的中國公司曉多客服機器人。可以說，這不是一單容易的生意：CIK電訊公司總部位于加拿大，顧客范圍覆蓋中國、東南亞、北美等地，因此，其智能客服也就承擔著提供3種服務語言+7x24小時服務的重壓。再加上CIK電訊自成立以來，一直遵循一個電話解決問題的理念，希望所有技術問題都能通過第一通電話解決，這就對多語言智能客服的服務有了更高質量的要求。而曉多最終能獲得CIK電訊公司的認可、采用，一方面基于曉多客服機器人在智能客服領域的數據積淀，另一方面，也得益于其在技術上的不斷創新，在多語言智能客服細分服務領域做精做細做強，成為多語言智能客服領域的領先者，連巨頭也望莫能及。

　　當前人工智能、云計算、大數據以及社交媒體的興起，正促使企業與客戶的交互溝通方式、服務理念不斷改變，只有堅持以客戶為中心的體驗思維，依托前沿科技不斷創新，以細為主打、以精細為訴求，才能脫穎而出。作為智能客服領先者，易谷網絡細分渠道、細分服務，將當下最流行的直播方式、百度知道、知乎話題等應用到客戶服務以及客戶聯絡中。目前易谷網絡已嘗試性進行上線直播方法，幫助企業與客戶建立一對一和一對多的聯系，以此來更多地宣傳優秀產品，更好地提升服務品質。中國銀行的新一代客服項目，就是中國銀行與易谷、Genesys、科大訊飛、騰訊和中國平安強強聯手共同打造的金融科技時代新利器。該系統不僅實現了客服系統連接、賦能的任務，更與易谷網絡合作，將直播這一最為體現互聯網思維的營銷渠道引入中國銀行的客服系統，實現客戶溝通渠道的破界，實現中國銀行服務無處不在、無時不在、無所不能的BANK3.0發展目標，取得從未有的營銷及客服體驗。

　　我們再說一個智能客服外的一個行業BI(商業智能分析)，希望能觸類旁通，給我們客服行業一個啟示。

　　在國內BI領域，人們以為領頭羊、冠軍不是SAPBO、OracleBIEE就是IBMCognos、Tableau等高大上的洋企，掝或是國產軟件的地頭蛇用友、金蝶等，然而錯了，BI真正的老大其實是帆軟軟件，給它稱為隱形冠軍再恰當不過了。

　　2010年帆軟還是一個默默無聞的兵，2012年開始加速，2017年銷售額達到2.78億元，已是國內廠商第二名的4倍以上，年均復合增長率75%，利潤率約20%，而2018年則突破4億元。

　　帆軟何以異軍突起？產品不是靠吹的，是靠誠意做的，亦是靠精確營銷獲勝。浙江某食品集團年產值近600億元，每年花在輔料采購上的費用就高達30多個億元，成本耗費很高。據悉該集團的輔料采購只全靠一群經驗豐富的采購員，沒有信息技術系統參與輔助。因此如何節支降耗成為領導層所焦慮的問題。帆軟得知此狀況后，決定不計成本，集全公司之力，幫這家集團的采購經驗固化、程序化并開發了一個采購報表分析系統FinereportBI。從此，每年就幫該集團節省了5.1億元的采購費用。該集團大為感激，決定在該集團旗下各個子公司推廣應用FinereportBI，并介紹其它友軍。由此，帆軟一舉成名。

　　BI系統軟件內容很多，分支很多，競爭激烈，然而帆軟卻靠一款報表智能分析軟件異軍突起，迅速發展，成為行業細分領域領導品牌，這就說明在任何領域哪怕是一個很小的市場，只要你做細做精做專做強，也能賺得盆盈缽滿。

　　未來智能客服細分化態勢還會更明顯，在不同模式和行業中，更多細分的智能細分平臺將出現。比如，保險、教育、電商、食品、汽車、餐飲等領域都會發展出自己個性化的智能客服平臺，在行業模式上也將細分為更關注個性化定制、協同服務或遠程視頻、直播、人臉識別等不同方向。

　　因此未來智能客服需要從細分化、行業化、個性化繼續前行，才能從激烈的紅海市場中開辟出一片藍海新天地。