遠程客服在如今互聯網科技發展如此迅速的時代在銀行服務中占比越來越大。銀行客戶中心的遠程客服主要有兩大功能，即產品營銷和客戶維護，如何順應時代發展，推動銀行遠程客服這兩大功能的實現是本文主要的目標。而我們知道移動互聯網是以用戶為核心，那么我們在設計互聯網金融產品、提供銀行遠程服務時也應該先從場景出發，分析客戶需求，最后回到客戶需求上。

　　一、AI客服的邏輯起點

　　（一）創造客戶碎片時間的價值

　　互聯網的發展引領著碎片化時代的到來，科技網絡、傳播媒介的發展為人們帶來海量的信息，信息的碎片化使得客戶被不斷細分、媒介不斷小眾化。而在快節奏的社會生活中，人們不會利用固定的整塊時間去接受信息，只是在零星的時間進行相關信息的瀏覽。碎片化的時間并不是說沒有價值的時間，而是停下來休憩放松的時間。這些存在在日常工作生活中短則1分鐘，長則半小時的斷斷續續的時間合在一起就會成為一個可觀的數字，能夠聚少成多，就是時間碎片化的價值所在。

　　對于客戶中心而言，最大的風口就是如何利用用戶的碎片化時間。尤其針對用戶在碎片化時間中的使用習慣來制定相應的產品、使用切實有效的方式進行營銷，以此來占據客戶這些看似不完整的碎片化時間，讓自身產品服務滲入到客戶短暫的閑暇時間，就可以在不知不覺中解決客戶需求，給客戶留下印象深刻的品牌形象。其中即時營銷快速、即時等特點充分迎合了利用客戶碎片化時間進行營銷要求，營銷時間的短暫性要求營銷內容易被客戶吸收，使客戶只要瞟一眼就知道信息的大概內容，不需要進入深入思考，即時營銷大多借助時事熱點，客戶只需浮光掠影式的閱讀或傾聽就可獲得所需傳達的信息內容。

　　（二）增加銀行與客戶之間觸點

　　互聯網的發展給銀行業帶來了巨大的機遇和挑戰，互聯網與金融的深度融合已經逐步對金融產品及服務等方面產生了巨大的影響。除了同業競爭，很多電商企業等也以金融服務提供者的姿態出現在公眾面前，如螞蟻金服、微眾銀行等依靠互聯網優勢以及產品服務的不斷創新在市場上迅速成長。在全觸點時代，互聯網金融較于銀行業傳統金融服務更加能捕捉客戶的喜好、場景以及客戶的具體需求，在某個具體的接觸點，給客戶提供動態的、即時的、個性化的服務體驗。

　　因此在這種情況下，銀行客戶中心紛紛走上發展互聯網化的道路，除了金融產品服務的創新，營銷方式多樣化也是銀行進行戰略轉型的必由之路。客戶在哪里，我們的服務渠道就要延伸到哪里。按照這樣的理念，客戶中心的服務渠道已經由過去單一的電話渠道，逐漸轉變為電話、APP、微信、QQ、郵箱、短信、網站等高度復合的全渠道服務矩陣。將銀行的金融專業化服務能力與互聯網場景整合，從數據分析出發實施場景化精準營銷、即時營銷，不斷完善銀行營銷體系，打造多渠道的全方位的互聯網化運營能力，填補銀行在全觸點時代的短板和缺點。

　　（三）創造客戶體驗，呈現上帝視角

　　隨著時代的發展，客戶無論是對于內容信息還是產品服務的需求日趨多樣化和定制化。自我意識強烈的80、90后逐漸成為社會主力軍，這部分客戶往往不愿意被動去接受傳統形式的的產品服務推廣宣傳，而只會選擇瀏覽、去了解自己感興趣的信息，個性化需求不斷的進行細分，需求的差異化也越來越明顯。為了與目標客戶對話，客戶中心如果還去采取廣撒網式的營銷方式，不僅費時、費力、費錢，而且結果也不盡如人意。因為在他們接觸的對象中，可能有數百萬人并無購買意向。

　　所以，在銀行的金融產品和服務同質化的大環境下，實現即時營銷，把握營銷時點，在客戶需要出現的第一時間獲得客戶關注，解決客戶需求是營銷成功的關鍵點，也是最有效的客戶體驗創造方式。在這個過程中，上帝視角主要是用于發現不對稱性，從跨行業，跨地域，跨渠道的角度，結合可落地的新技術應用，從而能夠在很多司空見慣的體驗中發現可創新點，形成體驗變革。

　　二、AI客服的創新方式

　　通常銀行對于優質的客戶會配備專屬的理財經理，對普通客戶而言只有在有需求有問題的時候才會向銀行客服尋求幫助。銀行在日常產品營銷推廣的時候往往目標對象也會涉及一般客戶，平時缺乏維護卻在產品推廣的時候對用戶進行慰問，這種行為造成了服務的斷層，對客戶來說不免顯得突兀，給人一種最怕朋友突然的關心的感覺，這也是很多客戶抗拒電話營銷的原因。我們在復盤的同時進行反向思考：如果這些普通用戶平日也能接收到銀行的日常維護，那么我們再去營銷產品的時候，過程是不是可以變得更加容易些？所以，我們需要用無處不在的接入方式，去開展AI客服的設計創新、場景創新和交互創新。

　　（一）設計創新

　　忘記手機銀行、掌上銀行這樣的稱呼吧，客戶應該擁有新一代的智能觸點：當用戶成為銀行的客戶后，銀行可以通過APP或者小程序入口，為客戶自動生成一個專屬客服。客戶可以根據自己的意愿，為這位客服設計性別、容貌、著裝、造型、語言（北京話、上海話、廣州話、英語、法語、阿拉伯語、火星語……）、語音（羅永浩、林志玲、郭德綱……）、出場動作，一切就緒后，客戶還應該可以給自己的專屬客服起名字。在客戶每次登錄APP時，智能客服也同步登錄，在客戶瀏覽銀行相應頁面時，智能客服以浮窗的形式提供伴隨服務。

　　1.記住需求，了解喜好，跟進滲透

　　根據客戶的瀏覽痕跡了解客戶需求，在客戶有這個需求但處于觀望時期時，通過其他渠道對客戶進行產品服務信息的推送。

　　從運營角度來看，用戶在網站停留時間，反映了網站黏性。一般情況下，用戶的需求與網站內容匹配度越高，頁面瀏覽時間越容易聚攏在一個相對集中區間里，不會過短也不會過長。根據易觀的經驗數據，我們經常會看到的產品轉化率就與頁面平均瀏覽時長密切相關，呈現一個正態分布的圖形。

　　例如，客戶在銀行網站的信用卡專題進行了80秒鐘頁面的瀏覽，那么我們可以猜測該客戶可能有想要辦卡的意向，但可能是由于未找到自己喜歡的類型或者其他原因未進行申請操作，那么我們的智能客服在接下來一段時間內可以通過觸點向客戶以短信、微信等渠道向客戶推送信用卡的信息。內容可以是【嘿，主人，咱們又出新卡了呢，新卡是根據12星座設計的，主人的星座金牛座卡燙金工藝超炫酷的！您要不要看看，我幫您一鍵辦理！（加辦卡鏈接）】

　　2.高度擬人，情感豐富，融入生活

　　目前大多數銀行的智能客服都很死板，功能僅限于回答客戶提出的標準化問題，缺乏趣味性，難以讓客戶感到親切新奇。在未來智能客戶發展的道路上我們可以將其打造成一個可愛有趣蠢萌的形象，讓智能客服賦予一定人的情感，既可以像siri一樣被調戲，還要學會主動撩人。比如，客服雖然在一定程度上無法做到完全理解人的意思，但是通過制造蠢萌的人設，還是會給客戶留下較好的印象。同時我們還能通過客戶自己專屬的智能客服對客戶進行日常情感維護，以個性化的口吻在特殊的日子里通過短信微信等渠道傳達對客戶的關心。

　　例如，在客戶獲得專屬智能客服一年時，其智能客服可以向客戶發送相識一周年的紀念祝福的同時，可以將客戶這一年的消費行為記錄生成報告，在信息內一并體現。在推送策略上，一定要會調皮搗蛋。比如下面的這段內容：

　　前2天——【主人，猜一猜，后天是什么日子呢？猜中有獎勵哦？】

　　前1天——【主人，還沒有猜中么？好傷心。嚶嚶~~~~(>_)~~~~】or【主人，好厲害啊，被您猜到了，好多獎勵等著您哦！戳我。（加禮券或專屬理財鏈接）】

　　紀念日當天——【主人，今天是我們相識一周年的日子哎！一年前的今天我們相識，您賜給了我一個好聽的名字叫阿福，如今我們已經相處了一年，在這一年里：您和阿福共同相處了2753分鐘，阿福成功為您提供了168條投資建議，為您創造了12.53%的財富增值收益，這一年您的消費狀況是:4.78萬元，對了，我還為您薅到1001元的羊毛呢！】

　　又如，在客戶生日時，也可以通過AI客服在當天發送祝福短信給客戶，內容可以為【今天是主人的生日呢！祝主人生日快樂哈，嘻嘻。這里阿福給主人準備了一份禮物**（合作商家的優惠券或者生日專屬理財）。主人，新的人生再度起航，要加油哦，阿福永遠在您身邊，伴您成長！】

　　（二）場景創新

　　1.多功能合一，專屬客服管家化

　　新渠道營造的第一個發力點是在場景端匹配和轉化流量。這中間，場景的運營占據了很重要的角色。當前，銀行大部分的場景運營用的還是流量的思維，即內容投放的模式，期望通過優化關鍵詞、大量渠道推廣去獲取新客，然后再做轉化、做留存。可是，流量越來越貴也就意味著獲客的成本越來越高了。大量前期的推廣和品牌投入，不一定能覆蓋掉用戶生命周期總價值。在可預見的將來，內容社區新用戶的獲取方式將會發生大方向轉變，在渡過野蠻增長的階段，內容產品已步入數據增長的隊列。那么，讓用戶主動去搜索內容這條路會越來越難走，取而代之的，會是讓內容主動去尋找用戶。

　　所以，專屬客服管家化可以將交易信息提醒、產品推薦、商戶導流、活動報名等通知服務全部交由每個客戶專屬的客服，讓智能客服負擔起絕大多數的客戶與銀行溝通的任務。讓客戶通過智能客服能夠清楚的掌握自己銀行賬戶的一切信息，讓客戶在有疑問的時候能夠第一時間想到尋求幫助的途徑，并且通過自己的智能客服在7*24小時得到第一時間的回復，即便問題可能無法在第一時間得到解決，但是情緒可以在第一時間得到安撫。

　　2.跨界合作，快速爭奪互聯網場景

　　新場景營造的第二個發力點是在生態端與客戶互利共生，共同成長。零售銀行發展到今天，比拼的絕不是產品收益率或者貸款利率上幾個BP的差距，亦非哪家能為客戶多提供一兩桶食用油或者洗衣液，而是銀行和客戶的關系能否實現漸進式鞏固和螺旋式提升。

　　在這個層面上，客戶中心需要不斷迭代自身的角色，從金融產品的供給者，到客戶需求的滿足者，再到用戶認知的創造者，直至最后，成為用戶價值成長平臺的運營者。伴隨這個過程的，一定不是銀行和客戶誰賺誰錢、誰薅誰毛的零和博弈，而必定是兩者逐漸融為一個互利共生持續成長的價值共同體。未來零售銀行間的終極競爭，是客戶關系維護到達一定層面后，高維生態與低維生態之爭，而能否和客戶共同成長，是兩個維度間不可逾越的分水嶺。

　　隨著5G網絡和終端的普及，讓金融服務借助物聯網場景向每一個普通人滲透是在場景時代的必然之路。互聯網金融已經成為各行各業的基礎性設施，買車、買房等這樣剛性的金融需求的滿足自然不在話下，大多數互聯網金融平臺都推出了相應的房貸分期、車貸分期這樣的互聯網金融產品，而且更多像財商教育、婚戀金融、醫養金融這樣的個性化、定制化場景需求也正在被一一發掘。

　　強化學習是目前機器學習領域發展最快的方向之一，其與推薦系統和排序模型的結合也有更多價值等待發掘。如果細心我們可以發現，現在如果在淘寶輸入關鍵字搜索某一物品，之后再刷抖音時就會有該物品相關的廣告信息推薦，在各商家信息交互矩陣漸成體系的情況下，銀行的專屬客服也可以利用這一點。從合作商家獲取潛在客戶的信息和需求，若合作客戶恰巧也是我行客戶，則通過其專屬客服通過融媒體形式向客戶提供對應需求的產品或服務的介紹。

　　例如某客戶在合作渠道中搜索項鏈、七夕等關鍵字，銀行系統收到該客戶的需求信息，專屬客服就可以向其負責的客戶推送產品信息【主人，你還在為女朋友小云挑選禮物嗎？我幫您看了一款LOCKLOVE吊墜——法國Philippe Tournaire大師的新款力作~品質高又好看~不要以為上周給她買過鮮花就忽略咯，女人都是龍，需要不斷買買買才會很開心哦！快去看看~~（加購買鏈接）】

　　3.關注客戶舉動，把握促成關鍵時點

　　目前基于大數據以及客戶瀏覽的痕跡，許多商家APP都有猜您喜歡這一功能，當客戶點開客服頁面時也有猜您想問這一功能。這款產品的特點就是隨時隨地的主動地向客戶提供這兩種服務。智能客服以浮窗的形式跟隨客戶瀏覽的頁面，根據客戶停留頁面的時間和頁面內容，以蠢萌口吻主動地向客戶提問，是否需要提供相對應的產品或者業務的介紹，從客戶向客服詢問轉變為智能客戶主動向客戶去詢問，做到猜客戶所想。

　　例如客戶在銀行渠道想申請借款，發現自己填列信息不完善，不符合借款的辦理條件，覺得麻煩就想放棄時，智能客服應該在點擊返回按鈕時出現，通過頁面的浮窗彈出與客戶的對話框：【主人，完善信息只要*分鐘哦，您確定不繼續進行了嗎，完善成功后您可以立即借走***元了呢！】通過智能客戶的詢問進行了產品的二次宣傳，同時也給客戶二次選擇，輕松留下猶豫的客戶進行促成。

　　（三）交互創新

　　交互創新體現在智能與人工無縫連接，使得客戶信息能夠一步傳達。客戶在有問題時先向智能客戶尋求解決方法，在智能客服無法解決客戶問題的時候，將自動為客戶轉接人工客服，可以利用APP遠程接入數據中心，系統通過人臉、聲紋等生物認證技術和大數據匹配，遠程核實客戶身份信息，再基于客戶地理位置，調配客戶所在本地網點客服資源對話。

　　在選定轉接的人工客服時，智能客服將把客戶信息以及客戶詢問的問題一并轉發到人工客服屏幕上，對于問題內容，系統會提供解決方案。最了解客戶的智能客戶將所掌握的客戶信息傳達到人工客服手中，客戶無需向人工客服復述問題，而是通過人工在較短時間內得到有效的解決方案，這樣能夠有效地安撫客戶的心情，很大程度上增強了客戶體驗，讓客戶覺得銀行對每個客戶都是重視的上心的。

　　三、AI客服的實現路徑

　　（一）模型算法及時更新，實現自然交互

　　專屬智能客服能否順利的推廣，產品本身的質量是決定性因素。人工智能依靠的還是人類給予計算機的程序算法，如果算法模型不能與時俱進，對信息的處理存在誤差，智能客服不能夠準確的掌握客戶的信息，無法取得客戶信任，那么后續發展也無從談起。同時智能客服能否與客戶實現自然交互也是這項產品是否能推廣的重要因素，使用感以及對話的流暢度決定了客戶的使用感。

　　（二）爭分奪秒，讓營銷服務更及時

　　即時營銷重點在于即時性，對營銷團隊的要求不僅僅止于實時，更要求其有超前的時事力，在話題熱點獲得廣泛傳播之前搶占先機，對公眾話題進行走向分析，提前洞察出受眾對于事件的興奮點。要保證營銷的時效性，則需要整個營銷團隊緊密配合，從洞悉熱點、創意構思、頭腦風暴、內容產生、營銷渠道設計到決策審核、執行發布每個環節都要保證最快速度，這樣才能保證即時營銷的即時性，才能跟上熱點，甚至在行業中引領熱點。

　　相較于互聯網行業，銀行恰恰就是缺少這樣的營銷團隊部門，銀行產品與服務雖不比互聯網行業豐富，具有單一化同質化的短板缺點，但從另一方面看卻與大眾日常生活聯系的更加緊密，因此有更多的切入點可以去挖掘，搭建有效連接。同時因為銀行金融機構的行業特殊性，對于營銷過程中的風險控制與及度的把握更加嚴格，更是為即時營銷造成了一定的阻礙，如何簡化流程，壓縮從創意到執行的時間是做好即時營銷的重要問題。

　　（三）敏銳洞察力、豐富創造力，構建內容社區

　　想搭上時事做即時營銷，我們需要創造內容，營銷方案有內容才搭得上時事，因此需要有豐富的創造力將產品服務理念轉化成精彩內容。找到話題熱點后，營銷團隊還要能夠觀察網友的討論，從中找到與銀行產品服務相適應的即時營銷切入點，使其與該話題事件進行巧妙連接，將產品功能服務融入話題場景，引起客戶共鳴，在不經意間達到營銷目的。

　　不僅僅是熱點事件，即時營銷另一個關鍵點，就是從需求出發，在人們有需求的時候，即時響應滿足他的需求。此時就需要營銷團隊能夠熟悉掌握上述的科技工具，有數據分析能力，運用科技知曉客戶的可能需求，比如客戶當時的所在地、客戶最近一次消費等信息來有針對地進行營銷；或者將改變生活狀態的事件如換工作等視為營銷機會。這些客戶需求都可以通過數據進行分析得出，而我們要做的就是在第一時間把握客戶的動態需求并及時提供對應的金融產品和服務。

　　用好的營銷內容迎合客戶喜好，切入熱點時事，恰到好處的解決客戶當下需求是打動客戶帶動客戶的關鍵一步。

　　（四）改變智能替代人工的思維模式，促進人機協作

　　遠程客服種智能客服雖然發展越來越好，但在短時間內還是無法替代人工。我們在利用智能客服時要注意將智能客服與人工相結合。例如，在一些營銷話語、維護客戶的日常信息的編輯時，人類起到主要的作用。智能專屬客服會將客戶信息收集分類，而需要人來進行話術的創作來避免機器的生搬硬套，在服務中機器人始終無法取代人類為客戶帶去有溫度的服務。能否將人類的智慧幽默與智能將結合，是推進智能客服普及的重要推手。

　　（五）保證跨界合作的信息安全，營銷適度

　　用戶的信息安全性是每個客戶所重視的問題，如何保證客戶的信息安全是遠程客服在進行跨界合作營銷時所面對的重要問題。客戶在瀏覽一個商家時發現了自己在另一商家的瀏覽信息，不免會有一種自己信息被泄露的欺騙感。因此我們在進行合作時可以讓客戶知曉，而非偷偷的進行信息的交換，以增加客戶對我們的信任感。同時營銷產品的時候要注意適度，可以根據客戶搜索次數，瀏覽時間等因素來猜測客戶的需求程度，只對需求度高的客戶進行產品營銷推送，避免過度營銷，讓客戶產生厭煩情緒。