萬物的可連接正在為我們創(chuàng)造一個更加富有想象力和創(chuàng)造力的世界。智能化是時代的趨勢，并將蔓延至生活和商業(yè)等在內的所有領域，而當前如火如荼的大數據則可能是全面智能化世界的基礎。

　　就智能化客戶服務而言，其基礎的打造和夯實，技術、數據、服務理念三者缺一不可。技術方面，數據采集和存儲技術、數據分析挖掘處理技術、數據可視化技術等方面的進步在引領服務朝智能化方向邁進的道路上舉足輕重。數據方面，從傳統的企業(yè)內部數據到包含企業(yè)內部數據、社交媒體數據和各類感知設備采集數據在內的數據集合真正成就了大數據的內涵，并為商業(yè)和社會的價值發(fā)掘的發(fā)掘提供基礎。服務理念方面，互聯網和大數據思維本身所帶來的服務理念、服務模式和服務方法的創(chuàng)新更是鑄就了客戶服務智能化的靈魂。

　　在智能化客戶服務基礎打造的實施操作層面，企業(yè)以下方面的工作非常關鍵：

　　一是互動渠道的各種數據的標準化采集、統一管理和存儲，包括構建數據統一的管理界面、完善數據標準、采集和存儲機制等；

　　二是數據的有效管理和分析，主要涉及包括客戶和商機識別、客戶細分和各項行為模式分析、客戶價值分析、交叉營銷分析和營銷優(yōu)化、客戶行為傾向預測（如流失傾向、投訴傾向等）、服務有效性評估、客戶體驗分析、內部運營效率和效益評估等方面的模型管理、數據挖掘等；

　　三是數據運用和效果評價，主要包括結合一些科學依據將數據運用于客戶行為和需求洞察、智能營銷、運營監(jiān)控等各個方面。