CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）：聯絡中心通常是企業的主要門戶，通過它企業為客戶提供服務與關懷。它可以完成接受訂單，解決問題或簡單的信息收集工作。對于滿足在交互通道另一端的客戶的期望，有很多工作要做，但聯絡中心組織內部及其座席員的表現也不容忽視。
出于這個原因，一些聯絡中心已在人力資源管理方面進行了必要的投資。像莫奈軟件（Monet Software）這樣的公司提供的勞動力管理解決方案，幫助聯絡中心提高預測和調度的精度和計算在一個特定的活動期間，支持中心運作所需要的必要資源。這些計算通常是基于歷史數據和其他變量的。
在這些環境中所面臨的挑戰是，聯絡中心經常被那些勞動力管理解決方案管不到的外部因素的趨勢所影響，比如銷售，營銷和運輸等。好的一面是，這些影響并不是經常發生的。因此能夠實現后臺的勞動力管理，可以使得這些區對聯絡中心的影響是更加積極的。
當勞動力管理被安裝到后臺，它已被證明能夠為后臺操作提供更精確的數據和分析。勞動力管理解決方案的水平使得現在可以為所管理的團隊安排任務、流程、和工作時間。它也可讓后臺與前臺同步，以便為前臺對客戶的承諾可以在后端兌現。
這種操作方法，確保全局的一致性和更好的客戶體驗。在大多數情況下，用戶不會期望得到整個世界，但他們期望整個企業內部的一致性和集成性。一旦他們不得不被轉移到另一個部門并再一次解釋他們聯絡的原因，那他們的體驗將會受到損害。
同時，如果他們不得不在等待座席的隊列中花費很多的時間，他們可能會掛斷電話并撥打競爭對手。如果沒有一個強大的勞動力管理解決方案，以確保按照預期的呼叫量來安排座席，那么這種情況就很容易發生。當所有的操作都在相同平臺上同步時，客戶滿意度是值得期待的，座席員甚至管理層都會滿意。
如果您的企業還在孤島上運行，但期望銷售代表滿足客戶的期望，現在是做出改變的時候了。你的下一個投資方向應該是人力資源管理和它可以為你的集成環境做些什么。
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