客戶服務是通信行業(yè)發(fā)展的重要基礎，隨著移動公司規(guī)模的不斷擴大，每年都有大量新員工加入我們的隊伍。怎樣才能讓這些新生力量盡早融入企業(yè)、融入班組，盡快掌握新崗位所需的知識技能？這就需要有熟練的專業(yè)技術和分級技能的優(yōu)秀人才隊伍來支撐，特別是隨著生產(chǎn)管理越來越規(guī)范，人才缺乏問題顯得特別突出，比如年齡偏大的基層同志對電腦操作不夠熟練，很難適應現(xiàn)代信息化發(fā)展趨勢；新員工的服務實踐能力又不是很足，業(yè)務素質比較欠缺，還不能獨擋一面去勝任重要生產(chǎn)崗位。為此，探討師徒制技能培養(yǎng)模式在通信行業(yè)中的推廣，進一步創(chuàng)新管理模式、拓寬人才培訓渠道、完善人才培養(yǎng)機制顯得尤為重要。

　　從古至今，一些技藝的傳承都依靠師徒制得以實現(xiàn)。幾千年實踐證明：師徒制是一種有效的技能傳授方式。一段時間內(nèi)，師徒制也被應用于我國許多專業(yè)的教育教學，取得了不錯的育人效果。曾經(jīng)在很長一段時間內(nèi)，師父制作為一種人才管理和培養(yǎng)模式，在國有大中型生產(chǎn)企業(yè)中盛行。每個新進入企業(yè)員工一般由企業(yè)指定技藝高超的師父進行傳幫帶，待學徒期滿后再由企業(yè)對其進行技能考核，達到要求者方可出師。師徒結隊、共同生產(chǎn)、共同進步成為當時企業(yè)管理一大法寶，也為我國工業(yè)發(fā)展起到了不可磨滅的重要作用。

　　隨著時代發(fā)展，勞動力市場環(huán)境發(fā)生了巨大改變，培訓方式和教育方式也不斷更新，傳統(tǒng)師徒制在我過逐漸走向沒落。許多企業(yè)更注重運用現(xiàn)代化的管理手段，采用標準化及系統(tǒng)化的培訓，卻不再信任師父帶徒弟這種傳統(tǒng)的知識技能的傳承方式，即便是仍然采用這種模式的企業(yè)也面臨著激烈的市場競爭和業(yè)績快速增長帶來的壓力，導致這一制度形同虛設。

　　近年來，知識經(jīng)濟的興起又催生出對師徒制的再次肯定和需求。一方面，知識經(jīng)濟時代對企業(yè)員工的能力提出了更高的要求，企業(yè)必須做好培訓輔導，才能提高員工整體知識水平和實際工作能力，以強化企業(yè)競爭優(yōu)勢；另一方面，人們逐漸認識到僅僅依靠企業(yè)培訓容易造成理論脫離實際的問題，畢竟大多數(shù)培訓方式只注重知識的傳授而忽視了對能力的開發(fā)，事實上許多實際的工作經(jīng)驗和技巧只可意會不可言傳，這就更加突顯出師徒制的優(yōu)勢所在。這種培訓模式也是企業(yè)培養(yǎng)員工盡快提高自身業(yè)務知識、技能水平以及綜合素質的一項快捷和有效的管理手段，可以在培養(yǎng)員工、提升其技能方面起到事半功倍的效果。

　　在歸結師徒制人才培養(yǎng)模式優(yōu)點的同時不難發(fā)現(xiàn)隨著企業(yè)的壯大，師徒制的方式也體現(xiàn)出了很多弊端：

　　一是師徒制教學缺系統(tǒng)化。這主要表現(xiàn)在個別師傅是否具備足夠的崗位業(yè)務技能和表達溝通技能，有的是名義上的師傅，但實際上卻沒有時間去給新員工培訓；有些師傅只有業(yè)務實踐能力，但在傳授技能方面缺乏系統(tǒng)性。

　　二是師徒制難成規(guī)模化。不同的師傅擅長的不一樣、強調的技巧不一樣，而且很多技能可能僅僅適合他自己，甚至所謂的經(jīng)驗帶有一定的片面性和極端的個性化色彩，單純地將這些經(jīng)驗不加提煉地直接傳授給新人，勢必達不到目的。

　　三是師傅的好惡和師徒潛在競爭讓師徒制變味。在生產(chǎn)實踐過程中，一些師傅經(jīng)常根據(jù)自身的好惡來決定對待徒弟的好壞，如果自己感覺不好，很有可能就喪失了培養(yǎng)徒弟的興趣。除此之外師徒之間也存在潛在的競爭關系，也就是所謂的教會徒弟，餓死師傅，促使師傅不會教給徒弟真東西，自己留一手，另一方面會將徒弟作為自己的傀儡，造成徒弟種地師傅收獲的局面。

　　如果說書是人類進步的階梯，那么師傅就是那個建造階梯的人。師傅一方面是海量知識的載體，另一方面也是知識的加工者。在10086這個客戶服務平臺中，這里的師傅們能把移動業(yè)務知識和語言巧妙地結合成接續(xù)溝通中的學問，她們不但可以利用移動業(yè)務知識去詳實語言，還能用藝術的語言去詮釋移動業(yè)務。她們用經(jīng)驗去積累話術、用話術去完善服務。如何在短暫的時間習得更多的經(jīng)驗，這就是師傅們的魅力，因此師徒制培養(yǎng)是客服中心新員工培養(yǎng)管理中最重要的一環(huán)，也就是在這個過程中，新員工開始試接電話，并且獨立面對客戶，接觸到客戶千奇百怪的問題，開始將自己從知識庫中看到的內(nèi)容通過耳機傳遞給客戶，這時候她們的知識、技能和心態(tài)需要接受嚴峻的考驗。輔導員帶新員工常常是根據(jù)自己的接續(xù)習慣及客戶咨詢的問題來進行輔導，因此不同輔導員帶出的新員工會因為這些原因導致知識、技能以及心態(tài)方面都參差不齊，這是目前客服中心師徒制存在的問題，因此師徒制的再研究將從新員工選擇、輔導員甄選、跟師環(huán)節(jié)管控三個維度展開。