技術，是將客戶聯絡中心角色轉變為戰略合作伙伴角色的催化劑

　　袁達文：亞太呼叫中心聯盟主席

　　傳統上，客戶接觸中心很少意識到擴展自己工作范圍的可能性，這往往意味著技術只局限于處理基本的呼入和呼出服務，而非重要的戰略工具。為了將客戶接觸中心的角色轉變成戰略事業部，主管需要考慮改變接觸中心團隊的作用，從事務性的本質轉變為顧問和合作伙伴，實現創收及維持客戶忠誠度。

　　為了支持客戶接觸中心的功能進行技術整合，可以將員工從日常事務中解放出來，讓他們有更多的時間著眼于廣泛的客戶體驗策略，并專注于如何管理和提升自身的才能，包括輔導、溝通、領導力發展和繼任計劃。

　　這引出了對未來客戶中心的憧憬。有一個引擎處理大部分的客戶服務交易，有一個客戶體驗專家小組協助直線管理者提供諸如客戶聲音分析、營銷計劃、銷售轉化率和忠誠度計劃等支持。

　　通過使用數據、分析工具及軟件，客戶中心主管可以了解生產力和客戶預期需求之間的缺口，同類最佳接觸中心技術應該支持業務創造價值，實現卓越的團隊工作和成果。

　　我們預計手機將成為未來生活中幾乎每個人都會擁有的工具。我們預測，未來流體結構將取代聯絡中心的工作站，工作人員可以使用他們的移動設備進行呼入和呼出服務，并從云端獲取客戶信息。

　　同時我們也相信自助服務也會變得日益普遍，以至于這個概念將會消失，因為所有的普通客戶服務交易都將通過客戶中心來完成。技術供應商正在創造智能技術讓自助服務變得更加簡單。這將為客戶中心專業人員節約相當大一部分時間，讓他們能夠專注于幫助他們的客戶購買。

　　正如我們看到移動技術改變了我們同朋友之間的溝通方式，這也將打破客戶服務交易中的沉默，并有助于提供所有客戶服務活動的全貌——這是絕對關鍵的。用局部解決方案來解決特定問題并不是真正的解決方案，目前的客戶服務功能過分關注特色功能。相反，我們應該關注服務交付和成果。客戶中心的趨勢應該是提升自助服務，通過技術以及不斷增長的移動資源進一步發展。

　　企業呼叫中心在移動互聯網化過程中實施變革應遵循的原則

　　葉彥華：泰康人壽保險公司95522服務中心總經理

　　在移動互聯網和大數據背景下，呼叫中心的作用和功能正在發生深刻的變化。首先是大量非結構化的數據，如錄音和工單等被高度關注和重視，通過呼叫中心反映出來的客戶行為數據和相關分析正在成為企業重要的決策支持依據；其次是基于移動互聯網的呼叫中心應用系統的調整和組織架構改革，呼叫中心從來沒有像今天這樣以其多媒體服務受到更多的重視，特別是微信的出現已經開始影響人們的生活，這種最類人化的交互工具催生了以微信為核心的新的多媒體服務體系，同時組織架構也必然隨之調整，語音業務正逐步成為呼叫中心的傳統業務；第三，移動互聯網的出現使銷售和服務的界限變得更加模糊不清，服務中，銷售和服務水乳交融。呼叫中心在整個銷售和服務鏈條中和客戶距離最近，也最能把握客戶的需求，因此傳統的服務由中后臺逐步走到前臺，并開始扮演和銷售同樣重要的角色，這是一個最重要的變化。

　　在客戶群逐步適應移動互聯網化的過程中，企業呼叫中心還需要圍繞三個原則來改善自身的管理能力和服務能力，第一是提高效率，大量新技術的應用必然帶來呼叫中心人力的減少，甚至傳統語音業務也可能面臨萎縮，同時對呼叫中心的服務能力和人員素質提出了更高的要求，因此呼叫中心在新的形勢下轉型、調整、減人就會逐步變成必然。第二是降低成本，大量服務開始以手機為核心進行流程設計，人們的觀念也逐步改變，對紙質憑證的依賴變得越來越小，未來也許企業會為客戶建立一個保管箱，客戶可以在指定的網絡地址查詢自己所有的憑證甚至是合同；第三是控制風險，傳統的業務風險控制主要是通過各種各樣的流程來實現，今天在移動互聯網上的服務或者交易使流程變得至簡，這樣客戶體驗才會達到極致，那么流程的風險控制作用就會被降低。如何來控制風險呢？答案就是：客戶行為大數據分析。我們必須通過客戶的行為來判斷或推斷客戶的風險等級，因此非結構化數據的作用變得極其重要，其本質就是對客戶行為的綜合分析和挖掘，和結構化的數據相互佐證，對風險起到預警、控制的作用。