CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:交互式語音應答（IVR）是一個成熟、穩定和實用的技術，使客戶的互動更加精簡有效。如今，大多數人在致電企業的銷售或支持號碼時，要通過一個自動系統到達其所期望的互動交流層級。
然而，所有的IVR設計時都是不一樣的。有些過于復雜，有些公司卻完全拒絕使用IVR，而其他的很多設計的很爛，完全可以作為不作為的負面實例。
如何讓一個系統設計的可以對呼叫中心客戶體驗有著巨大的影響？請問你的客戶在使用了你的系統之后是得到了成就感還是挫敗感？一些簡單的設計技巧可以幫助你確保你的系統品牌是解決方案的一部分，而不是問題的一部分。
細節問題
首先要做的事情之一就是如何正確地構建一個菜單系統。無論使用按鍵式電話按還是利用語音識別技術說。例如，不要說按1，找銷售。而應該說：找銷售，請按1。這可以幫助來電者輕松聆聽他們所需要的選項，然后按正確的按鈕。
菜單上可選擇的號碼也是可用性的關鍵因素。在菜單上可選擇的選項越少越好。盡量限制在每個菜單中大約只有四個選項。此外，菜單層最好限制為兩個。我們的目標是通過最少的選擇過濾掉盡可能多的呼叫，增加任何很少用到的選項將起到負面的作用并使得菜單混亂。
菜單選擇的順序應該是從最經常用到的選項到較少用到的選項。如果你的客戶的大多數來電是要查詢余額，那就把查詢余額選項放到第一位。隨著時間的推移，要經常對IVR進行研究，要清楚目前的菜單順序是否是最有效的，是否需要將其重新排列。如果客戶的習慣或者偏好跟你預期設計的不一樣請不要感到驚訝，千萬要注意的是定期檢查IVR的效果，并做出相應改進，以適應流行的選擇。
菜單中的措辭應該是明確和非模棱兩可的。如果IVR的不同選項之間太相似了，將會使來電者面臨挑戰，他們會弄不清到底應該選擇哪個？如果選錯的話，對于來電客戶來說，這一定不是一個很好的體驗。
由會話引發的思考
利用語音功能的系統，分析來電客戶經常使用的詞匯和短語來改進系統的詞庫和易用性。如果來電客戶經常使用不被IVR理解的詞，一定要添加。如果來電客戶通常試圖選擇一個不在菜單中的選項，系統應該考慮加入這個選項。
通過盡量引導來電客戶回答是/否這樣盡可能簡單的問題，企業可以創建非常高效的途徑，使客戶能夠快速到達他們想去的地方。這是一個簡單的設計理念，應該在每一個提示的設計上都予以考慮。
隨著時間的推移，關鍵是要經常花費時間來分析系統的使用模式，以改善交互的自動化。這就要求管理者定期評估來電客戶的行為，這樣可以提高客戶的體驗。因為它有助于符合來電者的預期，而不是把來電者弄得暈頭轉向。
使之簡單化并不難
無論自動化IVR系統的質量如何，有些人還是根本不會處理。如果IVR的目的是用來提高客戶滿意度的話，那就必須設置一個選項指導來電客戶直接找到座席員。不要隱藏它，不要想方設法讓客戶無法找到座席員。利用簡單的單詞和短語，諸如幫助，座席員或客戶代表等是一些很好的例子。
一些專家建議標準化導航菜單的選項。例如，按9是重聽，按星號鍵是返回到上一級菜單等。在語音功能系統中，回去或重復應該是有用的選擇。
永遠不要假設來電客戶知道下一步會發生什么。例如，如果客戶選擇了一個找客服代表的選擇，也一定要提示說：轉接中，請稍后。
如果在來電客戶選擇了一個選項之后，再得到結果之前需要一段時間，那么需要給來電者播放音樂或者說請稍后。死一般的寂靜，即使是幾秒鐘，也可能會造成混淆，并導致客戶掛斷電話。
不要重復詢問
在多音輸入的情況下（要求輸入信用卡號或電話號碼），盡可能減少要客戶輸入的信息，更加要避免要求客戶輸入系統應該已經知道的信息。例如，如果客戶要求查詢的是來電本機話費的話，系統就沒有必要讓客戶再次輸入電話號碼。
如果輸入的信用卡號沒有通過安全認證，系統應該簡單地說明此卡無效，而不需要重復冗長的號碼。
將一個設計好的IVR程序投入使用可以改善致電呼叫中心客戶的互動體驗，讓您的呼叫處理更有效率。然而，它也可能是一個令人沮喪、令人發狂的作品，從而給你的客戶帶來不良的體驗而引起客戶的不滿，并損害你的聲譽。遵循以上這些建議可以幫助你確保投資成功，確保你的客戶滿意度，確保你的企業聲譽。
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