億迅（中國）軟件有限公司執行董事、首席戰略官 李農

　　在呼叫中心行業耕耘15年，我應該算這個行業的老兵了，也經歷過行業數次巨大的變革，這一次的挑戰依然是全新的。

　　一個行業老兵的進化 　　對于技術與市場的結合，我一直比較敏感。從1998年呼叫中心在國內興起，伴隨著行業發展，前三次技術革命我都較早看到了。

　　我于1992年大學畢業，到1999年進入Unisys，才算是正式進入呼叫中心行業。當時大家認為呼叫中心就是交換機，但我看到以CTI技術為核心的呼叫中心將代表著未來方向，就在報紙雜志上發表文章，提出以Genesys CTI為核心進行系統集成是一個很好的時機。文章發表后，國內外交換機廠商的朋友紛紛給我來電話，說我們剛剛建立起呼叫中心就是交換機的思想，你怎么寫這么一篇文章？事實證明，我當時的看法是正確的，在隨后10年，以CTI技術為核心的呼叫中心成為國內呼叫中心技術發展的主流。

　　2003年，我受邀加入全球預測外撥系統專業提供商科勝通（Aspect）公司，把預測外撥系統帶入中國。當時中國的呼入系統已經很多，但專業外撥系統幾乎沒有，經過3年多時間，順應主動服務的浪潮，我們為國內40多個客戶建設了專業的預測外撥系統。

　　2007年，加入Avaya后，我對這個行業又有了更深的理解，我看到客戶由于采用不同品牌的交換機、中間件、語音自助服務、外撥、應用軟件進行系統集成，而一旦某個方面出現問題后，各個廠商互相推諉，導致客戶相當痛苦。于是在行業內推出了聯絡中心全套解決方案的概念。我認為，同PC市場一樣，兼容機的年代過去了，客戶需要的是品牌，需要的是有廠商可以承擔整體的責任。也許是因為2007年我提出的全套解決方案的概念算是順勢而為，概念提出后很快就得到了市場的驗證，2007年到2012年間，全套解決方案的思想得到了客戶的廣泛認同，在企業市場上幾乎形成壟斷局面。

　　到了2010年，我又察覺到了技術和市場的變化。我發現，淘寶、凡客、京東這些電商公司在選擇呼叫中心解決方案時，不約而同放棄了傳統聯絡中心方案，轉而選擇Genesys的下一代開放的純軟件產品。我預感到又一個時代要來臨了。2012年，我加入億迅后，投身于基于Genesys建立聯絡中心云服務這一全新的商業模型，就像之前幾次一樣，這一次，我認為云服務將帶來一個時代的變革。

　　從單兵作戰到打群架 　　這種資源整合能力并非從互聯網時代憑空而來，而是來自過去多年的行業深耕。

　　其實，不管自己轉身多少次，變化有多大，有一點始終不變，那就是對客戶需求的感知。之所以要推出聯絡中心云服務，就是因為看到了客戶的痛苦。比如以某商旅客戶為例，該商旅客戶每年只有4個月為銷售旺季，其間大概需要2600席的呼叫中心。雖然其余8個月只需要2000席的資源，但是為了滿足業務需求，客戶必須要配置2600座席才能滿足最大需求量。而如果采用聯絡中心云服務，客戶可以自建2000座席，其余600座席按照每月使用量來付費和結算。這就如同讓客戶使用自來水一樣，每月按需付費，最大程度地為用戶節約成本，同時也避免資源的浪費。

　　變革必然付出代價。聯絡中心云服務推出后，盈利一度非常緩慢，那段時間無論是公司，還是我個人，對未來的發展方向都陷入一種懵懂狀態。經過近一年時間，我們的投入才開始逐漸有了回報，在摸索過程中，我們也開始尋找新的突破口——做基于社會化媒體的全媒體交互平臺。當時的出發點很簡單，因為在社會化媒體環境下，人與人之間的交互行為改變了，人和企業的交互行為必然會發生改變。過去人們會打企業的客服電話尋求服務，如今除了電話，還增加了微博和微信等其他一些社會化媒體服務渠道。我們要做的，就是把傳統的客服和社會化媒體平臺進行整合，為企業客戶提供全媒體交互服務。

　　摸索的過程相當曲折，先是做新浪微博，然后做騰訊微博，微博客服發布會剛開過，微博活躍度大規模下降，微信又出來了，等把微信做完，易信又出來了，直到今年為海爾提供全媒體交互中心解決方案后，才有脫胎換骨的感覺。可以說，是客戶引導我們找到了新的突破口。海爾的互聯網思維讓我領悟，過去自己總想著用新媒體去做語音能做的事，其實可以用新媒體去做語音不能做的事。企業的應用也從服務與營銷，轉變為與用戶的互動。

　　與此同時，我的角色與以前相比也發生了很大的變化。過去無論在哪家公司，為客戶提供的產品和服務都是來自所在公司，是一種單兵作戰。但在全媒體項目中，我們聯合了其他行業內的領先企業，結合了諸如全網搜索、智能機器人等技術，最大限度地提升全媒體整體解決方案的商業價值。這時我發現，在呼叫中心圈子里15年的積累是非常寶貴的，很多資源都是過去埋下的伏筆。無形中，我們成為了一個商業網絡中的核心節點。

　　這種資源整合能力并非從互聯網時代憑空而來，而是來自行業深耕。我從最初做項目管理整合各方資源時，就練成了帶著一群合作伙伴打群架的本事。如今，如果我們還是堅持賣一種或者一類通信產品，而不是整個生態鏈，就完全行不通了。這，大概也是互聯網思維的一種吧。

　　呼叫中心是一個很小很專業的圈子，過去十多年，我幾乎每年都會提出新觀點，并推動市場很快把這些觀點變成現實，因此得到很多圈內人和客戶的認可。所以今年當我說要做全媒體交互中心時，很多資源都主動地向我這里聚攏，這樣，就很容易地形成一條可以打群架的生態鏈，鏈條上的每個人都會拿出自己最擅長的和競爭力最強的東西。

　　跨界并不神秘 　　人們談互聯網轉型時，容易過分強調變的部分，殊不知，冰山下‘不變’的部分才是決定性的。

　　如今，很多傳統行業的從業者都有互聯網焦慮癥。對這個時代有莫名的恐懼，擔心大浪淘沙。

　　在我看來，互聯網并非摧毀一切的天外來客，而傳統行業的人轉型互聯網，也并不是要離地三尺一躍而上，或是非要植入自己不具備的互聯網基因。相反，更深刻地理解自己所處的行業，用更開放的視野、更敏銳的觸覺去轉變，往往會取得不錯的成果。人們談互聯網轉型時，容易過分強調變的部分，殊不知，冰山下不變的部分才是決定性的。我在呼叫中心行業深耕了十多年，對于客戶服務的機制、策略的理解，比來自互聯網的專家更深刻。我一直說，我們具有服務的DNA，這種優勢在任何時代都不會過時。而所謂跨界人才，并不是讓你變成別人，而是變成一個升級版本的你，你還是你。

　　有時候我覺得，是大家人為地給跨界這個詞罩上了神秘的光環。在我看來，跨界不過是一件水到渠成、順其自然的事。大家過去打企業客服電話投訴，現在變成了在微博和微信上吐槽，這些行為方式的改變就是一種跨界的體現。社會發展本身就把許多界限給打破了。有些你過去不熟悉的領域，由于時代的發展，和現在原有的業務有了聯系，這也是跨界。舉個例子，我有一個同學是做傳統陶瓷生意的，過去他把產品擺在博物館一樣的展示中心里售賣，讓顧客感覺遙不可及。現在他希望與用戶互動起來，用場景植入的形式來展示他的陶瓷。同時，他還嘗試著用網絡達人和口碑營銷的方式，在社會化媒體上促進銷售，讓用戶進行傳播。對于他來說，這種營銷方式的改變可能已經算是跨界了，但實際上，所有的這些變化都和如今人們生活習慣的改變息息相關。

　　這是一個互聯網改變傳統行業的時代，前面我們講的故事都才剛剛開始。能夠適應這個動蕩時代的人才，必然是既有行業專業深度、又具備一定知識和社會網絡廣度的人。在現實生活中，我特別愿意和客戶交流，也樂于接受新觀點、學習新知識。我的很多想法都是在和客戶的溝通中迸發的，如果一個人永遠固守著原來的專業而停止學習，就沒法在這個時代生存。所以，在這個急速顛覆的互聯網世界里，臨淵羨魚不如退而結網，讓我們格式化自己，重新開始思考新的商業邏輯，一起擁抱這個令人興奮的時代。

　　本文由《中歐商業評論》編輯王正翊根據采訪整理而成，全文刊登于《中歐商業評論》8月新刊。